a. Rotation converged in 6 iterations.
58 Bảng 4.14: Bảng Durbin-Watson
Bảng 4.14: Bảng Durbin-Watson Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .664a .441 .430 .48434 1.641 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DU, DC, TC, NL
Hiện tượng phương sai thay đổi: chuẩn đoán bằng hình ảnh-ScatterPlot, xem hình 4.1 (chi tiết xem phụ lục 6) ta không thấy có quan hệ nào rõ ràng giữa giá trị dự báo và phần dư chuẩn hoá.
Hình 4.1:
Sai số có phân phối chuẩn: Xem trên đồ thị hình 4.2 (chi tiết xem phụ lục 6) ta thấy (Mean=5.10E-16; Std.Dve=0,990), xem như sai số có phân phối chuẩn.
59
Hình 4.2:
4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân theo các yếu tố về giới tính
Khi xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân theo các yếu tố giới tính ta nhận thấy rằng, phương sai của 2 mẫu nam và nữ là không có sự khác biệt (F= 1.392; sig= 0.293) và kiểm định t cho sự khác biệt 2 mẫu là có ý nghĩa thống kê (t= 4.437; sig= .000), xem bảng 4.15, 4.16, (chi tiết xem phụ lục 6). Như vậy có sự khác biệt về sự hài lòng về tổ chức với cách phân biệt nam và nữ. Theo đó nam có xu hướng hài lòng hơn nữ, xem bảng 4.17.
60
Bảng 4.15: Bảng kiểm định T-test 1
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df
HL
Equal variances assumed 1.392 .239 4.437 198
Equal variances not
assumed 4.529 180.735
Bảng 4.16: Bảng kiểm định T-test 2
Independent Samples Test
t-test for Equality of Means Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error
Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL
Equal variances assumed .000 .39271 .08850 .21818
Equal variances not assumed .000 .39271 .08672 .22160
Kết quả phân tích T- test cho thấy phương sai của 2 nhóm nam và nữ bằng nhau ( Sig = 0.239>0.05). Kiểm định về sự khác biệt về sự hài lòng của 2 nhóm này có ý nghĩa thống kê (Sig=0.000). Nên ta kết luận sự hài lòng của nam cao hơn nữ (Mean Difference =0. 39271).
Bảng 4.17: Bảng thống kê giá trị trung bình Group Statistics
GIOITINH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HL
1 Nam 120 3.7021 .63700 .05815
2 Nữ 80 3.3094 .57540 .06433
Kết luận chương 4
61
kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra.
Kết quả phân tích mô hình hồi qui cho thấy, có 04 thành phần tác động đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đó là: biến NL (Năng lực phục vụ) có tác động mạnh nhất (βNL = 0,222), tiếp theo là biến TC (Độ tin cậy) (βTC = 0,240), tiếp đến là biến CP (Sự Chi phí) (βCP = 0,154), cuối cùng tác động thấp nhất là biến DU (Sự đáp ứng) (βDU= 0,162). Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H6, đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Kết quả kiểm định cũng cho thấy không có sự khác biệt của các nhóm yếu tố: Giới tính đến sự hài lòng của người dân đối với Bệnh viện Đa khoa Long An.
62
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau:
5.1 Kết luận
Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Long An. Trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan tác giả đưa ra 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Long An gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Giá cả. Mô hình đã được kiểm tra với một mẫu gồm 200 người bệnh và người nhà bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Long An. Kết quả cho thấy có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Long An bao gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự chi phí. Trong đó yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất. Với những kết quả thu được, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:
* Về mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Long An hiện nay. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh và người nhà bệnh nhân hài lòng với Bệnh viện Đa khoa Long An ở mức độ trung bình. Như vậy, Bệnh viện Đa khoa Long An cần có những giải pháp để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Long An nhiều hơn nữa.
* Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6) và có thể được sử dụng cho những nghiên cứu khác.
* Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính cho 06 nhân tố để xây dựng phương trình hồi quy, kết quả cho thấy có 04 nhân tố có ý nghĩa thống kê và tương quan đến mô hình nghiên cứu. Cường độ tác động của từng nhân tố có sự khác biệt theo hệ số thu được khi xây dựng phương trình theo thứ tự: biến TC (Độ tin cậy) (βTC =
63
0,240) có tác động mạnh nhất, tiếp theo là biến NL (Năng lực phục vụ) (βNL = 0,222), tiếp đến là biến DU (Sự đáp ứng) (βDU= 0,162), cuối cùng tác động thấp nhất là biến CP (Sự Chi phí) (βCP = 0,154).
* Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent Sample T- test và ANOVA cho thấy: không có sự khác biệt ở sự hài lòng theo phân nhóm giới tính.
* Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố tác động và nhân tố hài lòng trong mô hình, khẳng định tầm quan trọng và vai trò chủ đạo của nhân tố hài lòng vì năng lực phục vụ hay hài lòng với tổ chức trong dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Long An.
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh cần tập trung trước hết vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và ưu tiên tác động những nhân tố có hệ số β cao. Đối với kết quả nghiên cứu này hàm ý đối với bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1. Nhóm giải pháp về nâng cao mức độ tin tưởng với nhân tố Sự tin cậy Đây cũng là một nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân. Từ kết quả nghiên cứu có một số gợi ý cải thiện nhân tố này như sau:
+ Bệnh viện cần có kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn, ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế thông qua các buổi hội thảo trong và ngoài bệnh viện, tạo mọi điều kiện để nhân viên y tế tiếp xúc với công nghệ thông tin nhằm cập nhật nhanh chóng kịp thời những kiến thức, kinh nghiệm về chuyên môn và dịch vụ y tế.
+ Bệnh viện tăng cường hợp tác với các bệnh viện, tổ chức y tế trong và ngoài nước để học tập, trao đổi kinh nghiệm thực tế.
+ Bệnh viện cần đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ thông tin, nhất là chủ trương xây dựng bệnh án điện tử, quản lý thuốc trong quá trình điều trị, chuẩn đoán bệnh và mô phỏng điều trị ngay trên máy tính trước khi tiến hành điều trị.
64
+ Ngoài ra để cải thiện mức độ tin cậy của bệnh nhân, nhân viên y tế phải tư vấn, tìm hiểu những thông tin thiết yếu người bệnh trước đó như: Chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, thuốc điều trị nhằm đưa ra quyết định điều trị chuẩn xác hơn.
+ “Sự tin cậy” là yếu tố phải có của dịch vụ, vì vậy việc không đáp ứng được yêu cầu này sẽ dẫn đến sự bất mãn về dịch vụ và cả khả năng không sử dụng dịch vụ.
2. Nhóm giải pháp cuối cùng về cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ
Đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Để cải thiện nhân tố năng lực phục vụ bệnh viện cần chú ý một số khía cạnh như sau:
+ Cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ đối với người bệnh. Ví dụ như thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết quả xét nghiệm. Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ bệnh nhân, làm giảm các thời gian chờ đợi mà không biết dịch vụ khi nào sẽ được phục vụ điều này sẽ tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân và người nhà của họ.
+ Đội ngũ y bác sỹ bệnh viện phải luôn thể hiện tính sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, các dịch vụ theo yêu cầu cần luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
+ Nhân viên bệnh viện phải thể hiện sự chăm sóc bệnh nhân đến từng người bệnh, thể hiện sự chia sẽ khó khăn của người bệnh khi họ nằm viện.
3. Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng
Theo đánh giá của người bệnh và người nhà bệnh nhân đây là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng ít nhất. Kết quả cũng cho thấy mức điểm đánh giá về nhân tố này hiện nay là thấp nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ. Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:
+ Tạo sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực. Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc
65
ứng xử thống nhất thực hiện trong bệnh viện. Tạo ra một kênh thông tin (bằng thông báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo bệnh viện có thể biết được cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những khó khăn của bệnh nhân tạo sự tin tưởng từ họ.
+ Tuyển dụng những bác sỹ giỏi chuyên môn và thường xuyên có các chương trình tập huấn chuyên môn cho cán bộ bệnh viện. Việc có những bác sỹ giỏi sẽ tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Vì vậy bệnh viện cần có chính sách thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc hoặc có sự cộng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn trong khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Đồng thời thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thông qua các chương trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn. Điều quan trọng của việc tuyển dụng, hợp tác và tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ là đưa thông tin này đến được với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến các kiến thức y tế và thành tích của các bác sỹ làm việc trong bệnh viện.
+ Huấn luyện kiến thức và kỹ năng trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng. Bởi những câu hỏi của người bệnh và người nhà bệnh nhân trước tiên thường được đến với đội ngũ y tá và điều dưỡng. Vì vậy kiến thức chính xác trả lời các vấn đề của bệnh nhân sẽ tạo ra sự tin tưởng vào việc khám chữa bệnh của bệnh viện
4. Nhóm giải pháp về cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố sự giá cả Đây cũng là một nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân. Từ kết quả nghiên cứu có một số gợi ý cải thiện nhân tố này như sau:
+ Xây dựng chi phí khám chữa bệnh phù hợp với người dân.
+ Bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm nghiệp mối
66
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và sự hài lòng khách hàng, đồng thời cũng cho thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình” và sự đồng cảm không có bằng chứng để kết luận yếu tố này tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong nghiên cứu này. Những đóng góp chính của nghiên cứu này:
+ Thứ nhất là kiểm nghiệm tính tin cậy của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam (đặc biệt là với dịch vụ y tế dành cho trẻ em).
+ Thứ hai nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về mặt nhận thức của khách hàng Việt Nam so với các nghiên cứu khác. Cụ thể là yếu tố “Phương tiện hữu hình” được xem như một thuộc tính phải có của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
+ Thứ ba nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế.
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lẫn nữa cho thấy mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân). Ngoài ra phát hiện của nghiên cứu cũng cho thấy trong lĩnh vực đặc biệt như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có những đòi hỏi đặc biệt và có thể có những nhân tố không còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nữa (nhân tố phương tiện hữu hình). Ngoài ra nghiên cứu cũng gợi ý có thể đưa thêm những yếu tố khác vào mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng để giải thích tốt hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng chung.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng bệnh viện. Trả lời được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố
67
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào? Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu, nhưng cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như sau:
+ Thứ nhất là nghiên cứu mới tập trung tại Bệnh viện Đa khoa Long An và đối tượng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Vì vậy chưa có cơ sở so sánh mức độ cảm nhận giữa các bệnh viện với nhau và giữa hai nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú có sự khác biệt như thế nào hay không.
+ Thứ hai về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát được ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu.
+ Thứ ba do nhóm khảo sát là người bệnh và người nhà bệnh nhân vì vậy có thể đã bỏ qua yếu tố cảm nhận thật của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của