lượng phục vụ của bệnh viện
Kết luận chương 3
Trong chương này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo bằng việc điều chỉnh, bổ sung các biến của mô hình nghiên cứu và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành phỏng vấn 200 người bệnh và người nhà bệnh nhân, sau đó phân tích và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
45
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả 4.1.1. Mẫu nghiên cứu
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi đánh giá cho điểm theo thang điểm 5 được gởi trực tiếp cho các người bệnh và người nhà bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Long An.
Số bảng câu hỏi được gởi đi khảo sát tổng cộng là 215 bảng, thu về hợp lệ 200 bảng sạch, đạt tỷ lệ 93%. Bảng 4.1 dưới đây sẽ mô tả những thông tin nhân khẩu của các đối tượng trả lời liên quan đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần suất và phần trăm có giá trị. Biến nhân khẩu sử dụng trong nghiên cứu là giới tính. Theo đó, có 39% đối tượng trả lời là nữ và 61% là nam.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 male 122 61 61 61 2 female 78 39 39 100.0 Total 200 100.0 100.0
4.1.2. Biến đo lường
Sau khi phân tích sơ bộ Cronbach’s Alpha và EFA, có 29 biến quan sát hợp lệ được giữ lại để phân tích tiếp theo, trong đó có 24 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập và 05 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc như bảng 4.3 dưới đây.
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.1.1. Các biến độc lập và biến phụ thuộc (sơ bộ)
46
bộ, thang đo sự hài lòng được đo lường bằng 24 biến quan sát cho 06 thành phần và thang đo sự hài lòng chung về dịch vụ với bệnh viện gồm 05 biến quan sát với 1 thành phần. Sau khi phân tích với các thành phần kết quả như sau:
- Biến NL 5 quan sát đạt yêu cầu không loại biến nào
- Biến TC loại TC1 do tương quan biến tổng TC1= 0.099<0.3
- Biến DC gồm 4 biến quan sát loại DC3, DC4 do tương quan biến tổng <0.3 - Biến DU 4 quan sát đạt yêu cầu không loại biến nào
- Biến VC 4 quan sát đạt yêu cầu không loại biến nào - Biến CP 3 quan sát đạt yêu cầu không loại biến nào - Biến HL 5 quan sát đạt yêu cầu không loại biến nào
Sau khi loại các quan sát không đạt yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha đều được ngưỡng chấp nhận (0.6- 0.95), xem chi tiết xem phụ lục 3.
Bảng 4.2: Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ STT KÝ HIỆU NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT 1 TC1 Sự tin cậy
Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
TC2
Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân.
TC3
Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện
TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác.
TC5
Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện hứa thực hiện việc gì thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy
47
2 NL1 Năng lực phục
Vụ
Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...).
NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...).
NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh.
NL4
Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
3
DC1
Đồng Cảm
Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh.
DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.
DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.
DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh.
4
DU1
Khả Năng Đáp Ứng
Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh.
DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện.
DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ giỏi.
48
để trả lời những câu hỏi của người bệnh.
5 VC1 Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất)
Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ VC2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh viện
gọn gàng, lịch sự.
VC3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt mắt.
VC4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt
6
CP1
Giá cả
Anh/chị thấy chi phí khám chữa bệnh phù hợp. CP2 Anh/chị cho rằng viện phí được thực hiện đúng
như chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân được nhận. CP3 Anh/chị thấy thủ tục nhanh gọn.
7
HL1
Sự hài lòng chung
Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện.
HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của bệnh viện.
HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh khi có nhu cầu.
HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những người khác.
HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ của bệnh viện.
49
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s sơ bộ LOẠI BIẾN STT Tên biến HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA SỐ BIẾN QUAN SÁT Độc lập 1 NL .778 4 2 TC .799 4 3 DC ≈0.6 2 4 DU .895 4 5 VC .875 4 6 CP .881 3 Phụ thuộc 1 HL .832 5
4.2.1.2. Các biến độc lập và biến phụ thuộc nghiên cứu chính thức
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 200 phiếu khảo sát chính thức Kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đáng tin cậy, thang đo thực tiễn về sự hài lòng với tổ chức được đo lường bằng 23 biến quan sát cho 06 thành phần và thang đo đến sự hài lòng với tổ chức gồm 05 biến quan sát với 1 thành phần. Sau khi phân tích kết quả là các thang đo đều đạt được độ tin cậy cần thiết so với yêu cầu chỉ có 1 quan sát HL5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.294<0.3 nên loại.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s chính thức
LOẠI
BIẾN STT
Tên biến HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA SỐ BIẾN QUAN SÁT Độc lập 1 NL .772 4 2 TC .883 4 3 DC .605 2 4 DU .898 4 5 VC .813 4
50
6 CP .842 3
Phụ thuộc 1 HL .793 4
4.2.1.3. Kết luận
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng được chấp nhận (từ 0.6 - 0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu là >=0.3, nên tất cả các biến đạt yêu cầu, tiếp tục phân tích EFA.
4.2.2. Phân tích EFA 4.2.2.1. Các biến độc lập
* Sau khi phân tích Cronbach Alpha, thang đo sự hài lòng gồm 06 thành phần nghiên cứu với 21 biến quan sát. Phân tích nhân tố dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 21 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong Phân tích nhân tố có kết quả sig=0.000 và hệ số KMO =0.809 >0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này (chi tiết xem phụ lục 5). Kết quả phân tích EFA cho thấy với 21 biến quan sát tính được 6 thành phần tại Eigenvalue 1.183 với tổng phương sai trích =71.876%.
Bảng 4.5: Bản kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2093.803 df 210 Sig. .000
51
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA biến độc lập - Component Matrix
Component Matrix Component 1 2 3 4 5 6 NL1 .480 -.387 .218 .226 NL2 .645 -.279 .314 NL3 .461 .214 -.472 .452 NL4 .342 -.432 .505 .350 TC2 .676 -.274 -.415 TC3 .678 .240 -.290 -.422 TC4 .745 -.242 -.358 TC5 .721 -.228 -.288 DC1 .625 .212 .528 DC2 .415 .311 .678 DU1 .651 .491 DU2 .776 .418 DU3 .745 -.230 .358 DU4 .792 -.242 .263 VC1 .773 VC2 .858 VC3 .816 VC4 .667 CP1 .442 .524 .431 CP2 .457 .465 .527 -.226 CP3 .446 .545 .456 -.207
52
a. 6 components extracted.
* Kiểm định KMO và Barlett’s trong Phân tích nhân tố lần 02 với 23 biến quan sát có kết quả KMO =0.839 >0.5, sig=0.000, qua đó bác bỏ giả thuyết trên, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này (chi tiết xem phụ lục 4) Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số tải nhân tố CP2 không thoả mãn tính phân biệt (<0.3) do đó biến quan sát này bị loại và tiến hành phân tích lại với 22 biến quan sát ( xem bảng 4.7, chi tiết xem phụ lục 5).
Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA biến độc lập - Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4 5 6 NL1 .233 .634 NL2 .255 .282 .677 NL3 .797 NL4 .829 TC2 .819 TC3 .863 TC4 .820 .253 TC5 .754 .288 DC1 -.235 .804 DC2 .856 DU1 .831 DU2 .238 .871 DU3 .243 .809 .239 DU4 .425 .732
53 VC1 .774 VC1 .774 VC2 .880 VC3 .843 VC4 .687 CP1 .819 CP2 .866 CP3 .863
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a