6. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2 Kết quả khảo sát
* Đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.8: Đánh giá về độ tin cậy
Đơn vị tính: %
STT Tiêu thức 1 2 3 4 5
1
OCB Long An luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
14,58 22,92 10,42 14.58 37,50
2
Khi Anh/Chị có vấn đề, OCB Long An thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
17,71 13,54 31,25 16,67 20,83
3 Nhân viên OCB Long An thực hiện các
thủ tục chính xác và nhanh chóng. 15,63 18,75 12,50 26,04 31,25
4 OCB Long An cung cấp đúng dịch vụ
tại thời điểm đã cam kết. 8,23 5,21 36,46 23,96 26,04
5 OCB Long An thông báo cho anh chị
khi nào dịch vụ được thực hiện. 11,46 16,67 21,88 19,79 30,21
Kết quả khảo sát trên cho thấy, trong 5 tiêu chí được sử dụng để khách hàng tự đánh giá thì hầu hết khách hàng đều cho rằng OCB Long An luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết,với 37,50% người được hỏi rất hài lòng với việc giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy gắn kết nhiều hơn đối với ngân hàng.
Tuy nhiên vẫn còn vấn đề còn lưu tâm, theo số liệu khảo sát, tại chỉ tiêu 4 một số ít khách hàng thấy nhân viên ngân hàng chưa cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết (chiếm 5,21% số người được hỏi).
* Đánh giá về phương tiện vật chất, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.9: Đánh giá về phương tiện vật chất
Đơn vị tính: %
STT Tiêu thức 1 2 3 4 5
1 OCB Long An có hệ thống trang thiết bị
hỗ trợ hiện đại và dễ sử dụng. 9,38 17,71 17,71 19,79 35,42
2 OCB Long An có trang thiết bị và máy
móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 10,42 11,46 33,33 19,79 25,00
3 Nhân viên OCB Long An ăn mặc gọn
gàng, lịch sự và ấn tượng. 5,21 16,67 13,54 17,71 46,88
4 Sản phẩm dịch vụ OCB Long An đa
dạng, phong phú và phù hợp. 7,29 15,63 21,88 31,25 23,96
Nguồn: Xử lý số liệu qua điều tra, khảo sát.
Kết quả khảo sát trên cho thấy, trong 4 tiêu chí được sử dụng để khách hàng tự đánh giá thì hầu hết khách hàng đều cho rằng OCB Long An luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng,với 46,88% người được hỏi rất hài lòng với trang phục của nhân viên. Điều này khiến cho khách hàng có thiện cảm hơn với ngân hàng.
Tuy nhiên vẫn còn khoảng 5,21% số người được hỏi không thấy phong cách ăn mặc của nhân viên ấn tượng .
* Đánh giá về mức độ đáp ứng của dịch vụ, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ đáp ứng
Đơn vị tính: %
STT Tiêu thức 1 2 3 4 5
1
Nhân viên OCB Long An luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các vấn đề của khách hàng.
13,54 17,71 11,46 26,04 31,25
2
OCB Long An tạo cho bạn cảm giác tin tưởng và thoải mái khi đến sử dụng dịch vụ.
12,50 14,58 25,00 31,25 16,67
3
Nhân viên OCB Long An rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
25,00 20,83 12,50 29,17 12,50
4
Nhân viên OCB Long An có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
6,25 14,58 16,67 22,92 39,58
Nguồn: Xử lý số liệu qua điều tra, khảo sát.
Kết quả khảo sát trên cho thấy, trong 4 tiêu chí được sử dụng để khách hàng tự đánh giá thì hầu hết khách hàng đều cho rằng OCB Long An có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt,với 38% người được hỏi rất hài lòng về trình độ chuyên môn. Điều này khiến cho khách hàng cảm yên tâm hơn đối với ngân hàng.
Tuy nhiên vẫn còn khoảng 6% số người được hỏi vẫn cảm thấy một số bộ phận nhỏ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng.
* Đánh giá về sự đồng cảm, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.11: Đánh giá về sự đồng cảm
Đơn vị tính: %
STT Tiêu thức 1 2 3 4 5
1
Nhân viên OCB Long An luôn cố gắng tạo sự thoải mái, riêng tư cho khách hàng.
STT Tiêu thức 1 2 3 4 5
2
Nhân viên OCB Long An hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
5,21 11,46 11,46 30,21 41,67
3
OCB Long An thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.
16,67 23,96 10,42 10,42 38,54
4 Nhân viên OCB Long An luôn chú ý
đến nhu cầu của khách hàng. 10,42 16,67 20,83 11,46 40,63
Nguồn: Xử lý số liệu qua điều tra, khảo sát.
Kết quả khảo sát trên cho thấy, trong 4 tiêu chí được sử dụng để khách hàng tự đánh giá thì hầu hết khách hàng đều cho rằng OCB Long An luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.,với 40,63% người được hỏi rất hài lòng với việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Điều này khiến cho khách hàng dễ lựa chọn các sản phẩm của ngân hàng hơn.
Tuy nhiên vẫn còn 5,21% số người được hỏi chưa cảm thấy hài lòng với với việc hướng dẫn của nhân viên ngân hàng.Điều này có thể do nhiều nguyên nhân, một trong những nguyên nhân có thể kể đến trình độ kỹ năng của nhân viên chưa tốt.
* Đánh giá về mức độ đảm bảo của dịch vụ, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.12: Đánh giá về mức độ đảm bảo
Đơn vị tính: %
STT Tiêu thức 1 2 3 4 5
1 Nhân viên OCB Long An giải quyết
khiếu nại nhanh chóng. 10,42 16,67 26,04 15,63 31,25
2 Nhân viên OCB Long An luôn phục
vụ công bằng với tất cả khách hàng 3,13 20,83 8,33 26,04 41,67
3
Nhân viên OCB Long An không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng.
5,21 26,04 13,54 16,67 38,54
Kết quả khảo sát trên cho thấy, trong 3 tiêu chí được sử dụng để khách hàng tự đánh giá thì hầu hết khách hàng đều cho rằng OCB Long An luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, với 41,67% người được hỏi rất hài lòng với những yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
Tuy nhiên vẫn còn vấn 3,13% số người được hỏi hầu hết là những khách hàng lớn họ cần được sự quan tâm đặc biệt đến từ phía ngân hàng hơn nữa.