6. Phương pháp nghiên cứu
3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ bán lẻ
Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách về sản phẩm bán lẻ, về giá… phù hợp. Đẩy mạnh công tác Marketing phù hợp với từng địa bàn, từng thị trường, thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại.
Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập OCB Long An, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ. Giới thiệu rộng rãi các sản
phẩm bán lẻ mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của ngân hàng.
Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên OCB Long An phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu như hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng, cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được, thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ…
Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ NHBL như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Vì vậy, dịch vụ này sẽ được các NHTM không ngừng phát triển và đẩy mạnh cuộc cạnh tranh lên cao.Dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vấn để sống còn trong cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An cũng nhận thức được tầm quan trong của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng thì OCB cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Vì vậy, với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và từ đó đưa ra giải pháp cụ thểcùng các kiến nghị nhằm giúp OCB Long An nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong tương lai. Điều đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của OCB Long An trong tiến trình hội nhập.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
[1] Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại hiện đại, Nhà xuất bản Phương Đông.
[2] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng II, Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Nguyền Văn Giàu (2008). Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng. Thời báo ngân hàng, 8.
[5] Nguyễn Minh Kiều (2007). Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Thống kê.
[6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005). Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020. Kỷ yếu Hội thảo khoa học. Hà Nội: Nhà xuất bản Phương Đông.
[7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008). Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kỷ yếu hội thảo khoa học, 4-5.
[8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016). Thông tư 39/2016/NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài đối
với khách hàng. Ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016, có hiệu lực ngày 15 tháng
03 năm 2017.
[9] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông. Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông các năm 2017, 2018, 2019.
[10] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của OCB - Chi nhánh Bến Lức các năm 2017, 2018, 2019.
[11] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (2019). Thông tin OCB: “Dịch vụ bán lẻ tiêu biểu năm 2018”. Số xuân 2019. Tạp chí ngân hàng, 48.
[12] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (2019). Thông tin OCB: “Nhiều dịch vụ hút khách nhờ hệ thống Core mới của OCB”. Số 5/2019. Tạp chí ngân hàng, 48.
[13] Quốc hội (2010). Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12. Ban ngày 16 tháng 06 năm 2010.
[14] Quốc hội (2017). Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 sửa đổi bổ
sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12. Ban hành ngày
20 tháng 11 năm 2017.
[15] Quốc hội (2017). Nghị quyết số 42/2017/QH14 về thí điểm xử lý nợ xấu của
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị. Tôi tên là Trương Đỗ Mai Hiền, hiện đang là học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An”. Những ý kiến anh/chị cung cấp là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
PHẦN 1. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Câu 1. Anh chị đã sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng OCB Long An chưa?
Có (Tiếp tục trả lời)
Chưa (Ngừng tại đây).
Câu 2. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu về dịch vụ tại Ngân hàng OCB Long An bằng cách đánh dấu (X):
(1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I. ĐỘ TIN CẬY
1.OCB Long An luôn giữ chữ tín với khách hàng và
xem quyền lợi của khách hàng là trên hết. 1 2 3 4 5
2.Khi Anh/Chị có vấn đề, OCB Long An thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5
3.Nhân viên OCB Long An thực hiện các thủ tục chính
xác và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
4.OCB Long An cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã
5.OCB Long An thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ
được thực hiện. 1 2 3 4 5
II. MỨC ĐẢM BẢO 6.Nhân viên OCB Long An giải quyết khiếu nại nhanh
chóng. 1 2 3 4 5
7.Nhân viên OCB Long An luôn phục vụ công bằng
với tất cả khách hàng. 1 2 3 4 5
8.Nhân viên OCB Long An không tỏ ra quá bận rộn để
không phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
III. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 9.Nhân viên OCB Long An luôn tư vấn giải pháp tốt
nhất và giải quyết thỏa đáng các vấn đề của khách hàng. 1 2 3 4 5
10.OCB Long An tạo cho bạn cảm giác tin tưởng và
thoải mái khi đến sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5
11.Nhân viên OCB Long An rất lịch thiệp, ân cần, sẵn
sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng. 1 2 3 4 5
12.Nhân viên OCB Long An có trình độ chuyên môn
và thao tác nghiệp vụ tốt. 1 2 3 4 5
IV. SỰ ĐỒNG CẢM 13.Nhân viên OCB Long An luôn cố gắng tạo sự thoải
mái, riêng tư cho khách hàng. 1 2 3 4 5
14.Nhân viên OCB Long An hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 1 2 3 4 5
15.OCB Long An thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
quan tâm nhiều nhất của khách hàng. 1 2 3 4 5
16.Nhân viên OCB Long An luôn chú ý đến nhu cầu
của khách hàng. 1 2 3 4 5
V. PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT 17.OCB Long An có hệ thống trang thiết bị hỗ trợ hiện
18.OCB Long An có trang thiết bị và máy móc hiện
đại, cơ sở vật chất đầy đủ 1 2 3 4 5
19.Nhân viên OCB Long An ăn mặc gọn gàng, lịch sự
và ấn tượng. 1 2 3 4 5
20. Sản phẩm dịch vụ OCB Long An đa dạng, phong
PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN
➢ Giới tính: Nam Nữ
➢ Độ tuổi: Duới 20 Từ 21 – 35 từ 36 - 45 từ 36 - 45
➢ Học vấn:
Tốt nghiệp PTTH hoặc TC Cao Đẳng
Đại học Sau đại học Khác
➢ Thu nhập
<3.000.000VND 3.000.000-5.000.000 VND
5.000.000–8.000.000 VND 8.000.000-12.000.000 VND
> 12.000.000 VND
__________________________________________
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
- Kiểm định giả thuyết
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
Cơ sở lý
thuyết Thang đo SERQUAL
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn trực tiếp Phát hành bảng câu hỏi
Thu hồi và phân tích dữ liệu
Kết luận, khuyến nghị
- Thang đo hoàn chỉnh - Bảng câu hỏi khảo
sát Điều chỉnh thang đo Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi quy NG HIÊ N CỨ U C HÍNH T H Ứ C