6. Phương pháp nghiên cứu
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
Một là, OCB Long An chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy trình về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng
Hai là, mô hình kinh doanh NHBL chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới trong chi nhánh, các PGD chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ chuyên trách và còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến…
khách hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản pẩm dịch vụ bán lẻ.
Bốn là, thiếu kinh nghiệm trong phát triển mảng dịch vụ NHBL. OCB Long An có lịch sử hoạt động khá lâu năm nhưng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, đối tượng khách hàng chủ yếu là các tổng công ty, các doanh nghiệp nhà nước và các sản phẩm ngân hàng cung cấp chủ yếu là các sản phẩm truyền thống.
Năm là, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau, hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại. Chính điều nay cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
Sáu là, người dân tiếp cận các DVNH còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các DVNH chưa đa dạng.
Bảy là, ở Việt Nam hiện nay chưa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Dẫn đến, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Để tiếp tục phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành công, giữ vững vai trò chủ lực ở thị trường Việt Nam, định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của OCB trong những năm tới là tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại triệt để và toàn diện hơn nhằm: Xây dựng OCB trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trị hàng đầu Việt Nam; hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2020 đưa OCB trở thành tập đoàn tài chính lành mạnh trong khu vực.
Các chiến lược cụ thể:
- Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tập trung nguồn lực củng
cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần, phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực NHBL và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lợi cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và CSHT sẵn có để phát triển thành NHBL hàng đầu Việt Nam.
- Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch
hóa tài chính: Đẩy mạnh công tác sau cổ phần hóa, tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn
hoạt động kinh doanh, phát triển OCB thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hửu; kinh doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động NHTM, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính,. Lựa chọn và
áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thếgiới.
- Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện căn bản
chất lượng nguồn nhân lực: Tiếp tục cơ bản lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ,
không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của NHQT, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng them nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho OCB. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên OCB. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cánhân.
- Chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Ưu
tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, làcơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB.
3.1.2. Mục tiêu thực hiện phát triển kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An
Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế trong những những năm gần đây và triển vọng trong những năm tới, thị trường ngân hàng bán lẻ có cơ hội phát triển tốt. Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ… Công nghệ thông tin tiến bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử. Xu hướng đó yêu cầu OCB Long An phải đặt chất
lượng dịch vụ bán lẻ lên hàng đầu.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của OCB Long An thành một chi nhánh ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng mạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần trên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đem đến lợi ích chung cho ngân hàngcũng như lợi ích cho khách hàng.Để thực hiện tốt định hướng đặt ra thì chi nhánh phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- Chi nhánh tập trung giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá trên địa bàn. Trên cơ sở các dịch vụ bán lẻ mà Trụ sở chính đã triển khai, Chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác nhất là trong giai đoạn hiện nay, tương lai nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần đã và sẽ được thành lập tại Tỉnh Long An. Tổ chức các chiến dịch quảng cáo rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP công thương gắn với lợi ích khách hàng. Tập trung tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng cá nhân, nhằm mục tiêu cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng, tăng cường cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng ngày càng cao trong dân cư. Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ bán lẻ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng.
- Tập trung khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách hàng hiện có sẽ tạo doanh thu lớn cho Chi nhánh. Việc xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng, xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và thành công trong nâng cao dịch vụ bán lẻ.
- Thiết lập các kênh phân phối hiện đại như đặt máy ATM, mở thêm các điểm giao dịch thanh toán thẻ, xây dựng các ngân hàng tự động, mở rộng hoạt động Internet Banking, đặt mục tiêu dài hạn để hệ thống ngân hàng tự động của Ngân hàng TMCP công thương chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An
3.2.1. Tiếp tục đẩy mạnh triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.1.1. Đối với dịch vụ huy động vốn
Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí… kèm theo đó là các hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng bao gồm nhóm khách hàng vip, nhóm khách hàng chuẩn và nhóm khách hàng thông thường. Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao, với các ưu đãi kèm theo như: ưu đãi lãi suất khi vay cầm cố sổ tiết kiệm, giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất duy trì nếu khách hàng duy trì kỳ hạn gởi trên 6 tháng, được tham gia các chương trình khuyến mại, hưởng chính sách khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện tại của OCB Long An, đánh giá, so sánh sản phẩm của OCB Long An với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của OCB Long An.
3.2.1.2. Đối với dịch vụ tín dụng
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) như: cho vay mua đất trồng cao su, cho vay chăm sóc cà phê, cho vay bổ sung vốn lưu động trồng lúa, cho vay mua căn hộ...
triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng…
3.2.1.3. Đối với dịch vụ thanh toán
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt.
OCB Long An cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện đó.
Tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư. Cần lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Mở rộng thỏa thuận hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước, Công ty viễn thông... để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, OCB Long An vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của các công ty vừa thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào
hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá.
nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp.
3.2.1.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển các dịch vụ bán lẻ như: dịch vụ SMS service, Phone service, Internet service theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng.
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như là một sản phẩm hỗ trợ kèm theo khi khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tạo thành bó sản phẩm. Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay vì dùng các sản phẩm riêng lẻ để hưởng các ưu đãi về lãi suất và phí. Việc kết hợp này mang lại