Khác so với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất, các sản phẩm dịch vụ tín dụng mang những đặc điểm riêng của nó với 04 (bốn) đặc điểm chính sau:
Một là, tính không tách biệt. Quá trình tạo ra sản phẩm là một sự kết
hợp của nhiều yếu tố như: KH, công nghệ, đội ngũ cán bộ nhân viên NH; trải qua nhiều bộ phận, Phòng/Ban/Khối tại NH, từ việc nghiên cứu khảo sát nhu cầu của thị trường, nhu cầu của KH, các bộ phận thuộc NH cùng phối hợp chặt chẽ nghiên cứu và xây dựng sản phẩm với những đặc điểm, tiện ích đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của KH và đảm bảo tính cạnh tranh. Như vậy, quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tín dụng là sự phối hợp của nhiều bộ phận chức năng trong NH, do vậy sản phẩm dịch vụ tín dụng có tính không tách biệt. Sản phẩm NH được ra cung ứng trên thị trường dựa trên cơ sở là nhu cầu thực tế phát sinh của KH, vì vậy mà sẽ không có sản phẩm tồn kho hay sản phẩm dở dang.
Hai là, tính không ổn định và khó xác định. Do các sản phẩm dịch vụ
tín dụng được cung ứng ở những không gian khác nhau, thời gian khác nhau với những đối tượng KH khác nhau bởi vậy sẽ không có tính đồng nhất về thời gian, điều kiện áp dụng và cách thức thực hiện các khoản vay. Với những không gian và thời gian khác nhau các sản phẩm dịch vụ tín dụng sẽ thay đổi; điều này tạo nên tính không ổn định và khó xác định của các sản phẩm dịch
vụ tín dụng. Đây cũng chính là những yếu tố sẽ chi phối tới chất lượng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Ba là, tính vô hình. Có một thực tế là, chúng ta không thể sử dụng trực
giác hay xúc giác để nhìn, chạm hay cầm, nắm lấy các sản phẩm dịch vụ tín dụng của NH. KH chỉ biết đến các sản phẩm đó với những cái tên gọi khác nhau và cảm nhận chất lượng qua việc sử dụng chúng. Những đánh giá trước và sau khi sử dụng sản phẩm là những cảm nhận đáng được ghi nhận trong việc chỉnh sửa, tiếp tục phát triển hay dừng lại một sản phẩm. Cũng từ sự cảm nhận của KH, nó có một hiệu ứng dây chuyền tới những KH khác chưa sử dụng sản phẩm của NH. Do vậy, NH dựa vào tính vô hình của sản phẩm mà từ đó xây dựng các chiến lược Marketing, khuyếch trương hình ảnh NH, mở rộng thị phần và phân khúc KH, tăng sức mạnh cạnh tranh...
Bốn là, tính rủi ro. Đây là đặc điểm nổi bật và cơ bản nội tại của sản
phẩm dịch vụ tín dụng. Quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng của NH luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường. Rủi ro xảy ra khi KH không thực hiện theo đúng cam kết với NH. Với bất kỳ nguyên nhân nào từ chủ quan hay khách quan đều có thể ảnh hưởng tới khả năng thực hiện nghĩa vụ của KH đối NH như: Tình hình tài chính bất ổn, lũ lụt, thiên tai, trình độ thẩm định, tư cách đạo đức của KH và Chuyên viên bán hàng,. Như vậy, việc cung ứng các sản phẩm vốn dĩ đã tiềm ẩn các rủi ro, bởi vậy, trong quá trình xây dựng sản phẩm các NH cần quan tâm đến việc phòng ngừa rủi ro, đưa ra các cảnh báo về rủi ro và các cách khắc phục tối ưu nhất.
1.2.3. Mối quan hệ giữa phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng vói
các dịch vụ
Ngân hàng
Như chúng ta biết nguồn lợi nhuận chủ yếu của các NH chính là thu từ hoạt động tín dụng và sản phẩm dịch vụ tín dụng đã khẳng định được vị thế khi thật đơn giản để nhận ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng đang chiếm ưu thế
lớn trong bảng danh mục các sản phẩm, dịch vụ của NH. Có thể nói: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng là nền tảng tạo thêm nguồn thu cho các dịch vụ khác. Đơn cử nhu: Một KH có quan hệ tín dụng với NH sẽ sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ nhu: Mở tài khoản, gửi tiết kiệm hay bảo lãnh, thu hộ, chuyển tiền,... Từ đó, ta nhận thấy việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng là quan trọng, là cốt lõi để tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ và tạo thị truờng cho sự phát triển các dịch vụ.
1.2.4. Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng
Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng là nhiệm vụ quan tâm hàng đầu tại các NHTM. Vì nguồn thu lớn nhất của NH chính là từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng tới các KH. Nhu vậy điều quyết định sự tồn tại và phát triển của NH phụ thuộc vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng. Khi các sản phẩm dịch vụ tín dụng đuợc cung ứng ra thị truờng với sự gia tăng về số luợng và chất luợng tốt điều đó cũng đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận của NH, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế, củng cố sức mạnh của NH đặc biệt trong quá trình hội nhập và phát triển khốc liệt nhu hiện nay. Bởi vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng NH có một ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với NH, KH và nền kinh tế nói chung.
1.2.4.1. Đối với Ngân hàng Thương mại
Một là, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng sẽ làm tăng lợi
nhuận của NH vì nguồn thu nhập của NH chủ yếu tập trung vào nguồn thu từ việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Hai là, phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng của NH sẽ giúp đa
dạng hóa danh mục các sản phẩm, phân tán nguồn vốn vào nhiều ngành nghề, đối tuợng và các kỳ hạn khác nhau từ đó mà phân tán rủi ro.
Ba là, phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng giúp NH bán chéo các
sản
Bốn là, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng sẽ nâng cao tính cạnh tranh cho NH, là cơ sở để phát triển thị phần, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh đạt mục tiêu lợi nhuận trên cơ sở bền vững.
1.2.4.2. Đối với Khách hàng
Một là, các KH được đáp ứng nhu cầu tốt nhất khi sử dụng sản phẩm
của NH, giải quyết nhu cầu tài chính, đáp ứng, bổ sung nhu cầu vốn thiếu hụt cho hoạt động sản xuất, thương mại của cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp.
Hai là, phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng có tác động và ảnh
hưởng lớn đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống, tháo gỡ khó khăn về tài chính đồng thời góp phần ổn định chính trị xã hội.
Ba là, nếu sản phẩm được cung ứng một cách nhanh chóng, tiện ích,
tiết kiệm chi phí xã hội tới KH với một thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, KH được chăm sóc tốt trước, trong và sau khi bán thì đây sẽ là cầu nối gắn kết giữa KH với các sản phẩm dịch vụ khác, như vậy KH có cơ hội được giới thiệu, tiếp cận tới các sản phẩm dịch khác thông qua việc bán chéo các sản phẩm tại NH.
1.2.4.3. Đối với nền kinh tế
Một là, các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh hay các doanh nghiệp
đều có thể tiếp cận nguồn vốn với chi phí hợp lý, bổ sung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại, đầu tư máy móc công nghệ,... Như vậy sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh, mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề, giải quyết công ăn việc làm, tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế, cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, hạn chế tệ nạn xã hội.
Hai là, phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng của NH sẽ tạo điều
kiện thu hút vốn đầu tư nước ngoài tập trung vào những ngành nghề mũi nhọn và trọng điểm của Quốc gia, điều này sẽ tăng tỷ trọng Tổng sản phẩm Quốc nội trong nền kinh tế. NH cung ứng vốn cho các Chủ đầu tư thông qua những
sản phẩm dịch vụ tín dụng của mình từ đó kiểm soát nguồn tiền, kiểm soát tình hình hoạt động đầu tư kinh doanh lành mạnh và hiệu quả.
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ tín
dụng
1.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
Một là, mức độ hài lòng của KH. Mức độ hài lòng của KH cho thấy sự
phát triển của các sản phẩm NH. Sản phẩm NH dễ hiểu, đơn giản, thuận tiện, kịp thời với mức chi phí hợp lý đáp ứng được kỳ vọng, mong muốn của KH thì sẽ thu hút được nhiều KH tham gia sử dụng. Như vậy NH vừa giữ chân được các KH cũ vừa thu hút được các KH mới, đồng thời khẳng định thương hiệu của mình bằng chính chất lượng sản phẩm.
Hai là, sự khác biệt của sản phẩm. Sự khác biệt của sản phẩm cho thấy
sức mạnh cạnh tranh của các NH. Ngày nay, có rất nhiều các sản phẩm dịch vụ tín dụng giống nhau về chủng loại, tuy nhiên điều làm nên sự khác biệt trong mỗi sản phẩm chính là chất lượng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được phản ảnh qua: Quá trình cung ứng sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi, đơn giản, không sai sót nghiệp vụ, giá cá, lãi suất, phí hợp lý,... thái độ phục vụ nhiệt tình, nhanh nhẹn, tạo niềm tin cho KH từ đó tạo dấu ấn riêng biệt.
Ba là, vị thế và hình ảnh của NH. Khi KH cảm thấy thỏa mãn với sản
phẩm dịch vụ của NH, KH sẽ có nhu cầu sử dụng thêm các sản phẩm khác khi nhu cầu phát sinh, và như hiệu ứng của “vết dầu loang”, một KH có ấn tượng tốt về sản phẩm dịch vụ NH sẽ kéo theo cấp số nhân những KH khác có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm của NH. Số lượng KH tăng lên kéo theo doanh thu và lợi nhuận về cho NH. Từ đó mà vị thế và hình ảnh của NH bước lên tầm cao mới, tên tuổi, thương hiệu và uy tín của NH ngày càng bay xa.
Bốn là, góp phần thúc đẩy vào sự phát triển Kinh tế - Xã hội. Tín dụng
NH giải quyết nhu cầu vốn của các chủ thể trong nền kinh tế, từ cá nhân, hộ kinh doanh cho đến những doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp lớn. Từ việc
đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn của các KH với những mục đích sử dụng vốn khác nhau nhu: Tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, thương mại, dịch vụ, điều này có ý nghĩa lớn trong việc kích thích tiêu dùng, cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đổi mới công nghệ, tăng năng suất lao động, tạo những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt xuất khẩu ra các thị trường Quốc tế, vấn đề về công ăn, việc làm từ đó cũng được giải quyết. Như vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng có ý nghĩa lớn đối với sự phát triển Kinh tế - Xã hội và đây cũng được coi như một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng.
1.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Một là, tính đa dạng trong danh mục sản phẩm, dịch vụ NH và tỷ trọng
từng loại sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Nguồn thu chủ yếu của NH là thu từ hoạt động tín dụng. Điều này cũng lý giải tại sao sản phẩm dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục các sản phẩm dịch vụ của NH. Nếu danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được kỳ vọng, nhu cầu phong phú của KH như đối tượng, mục đích, số tiền giải ngân, thời hạn, lãi suất,... thì sẽ số lượng KH ngày một gia tăng. Điều đó cho thấy sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ tín dụng NH. Điều đó cũng chứng tỏ chính sự “đơn điệu” trong sản phẩm dịch vụ và cách thức triển khai sản phẩm làm giảm sức hút của dịch vụ NH đối với KH. Đây là thách thức và cũng là cơ hội cho các NHTM Việt Nam. Theo một đánh giá gần đây của của ngành kiểm toán Thế giới, người Việt được đánh giá là kém trung thành với NH nhất trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, tỷ lệ sẵn sàng chuyển tài khoản cá nhân sang NH khác cao hơn nhiều so với Nhật Bản, Australia,. Lý do ở đây đó là: Hệ thống NH Việt Nam quá nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến KH hầu hết chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản nên không ngần
ngại khi chuyển sang một NH phục vụ khác. Sự hay thay đổi để lựa chọn một dịch vụ tốt nhất là nhu cầu chính đáng của KH. Các NH tại Việt Nam cần nhận thức rõ hơn “điểm yếu” của mình và có sự chuyển động từ sớm nhằm tạo sự khác biệt, đến gần hơn nhu cầu KH và coi đây là yếu tố giữ chân KH.
Mục đích của sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng là đáp ứng tối đa và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đa dạng và ngày càng phong phú của KH, ngoài các sản phẩm truyển thống, NH cần sáng tạo những sản phẩm mới mẻ, tích hợp công nghệ cao. Điều này sẽ giúp các NH giữ chân được các KH cũ và lôi kéo thêm những KH mới.
Hai là, chỉ tiêu doanh số/dư nợ tín dụng
- Doanh số
Doanh số tín dụng là số tiền mà NH giải ngân cho KH theo từng sản phẩm và đối tượng khác nhau. Đây là con số có tính chất thời kỳ, phản ánh hoạt động tín dụng trong một giai đoạn của NH tăng trưởng hay trì trệ. Doanh số cho vay tăng có thể được lý giải là do sự tăng trưởng về tín dụng trong từng thời kỳ, việc triển khai cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt với giá cả hợp lý và chất lượng sản phẩm được nâng cao, thu hút một lượng lớn KH. Các KH quan tâm về giá cả sản phẩm chính là lãi suất cho vay như phần chi phí mà KH phải trả, còn NH luôn phải cân đối bài toán giữa giá cả sản phẩm hợp lý nhưng vẫn đạt mục tiêu về doanh số lợi nhuận.
- Chỉ tiêu dư nợ
Dư nợ tín dụng là con số phản ánh kết quả của hoạt động tín dụng tại một thời điểm xác định, nó phản ánh số tiền KH đang nợ NH. Khi chỉ tiêu dư nợ này cao so với dư nợ tại thời điểm làm mốc so sánh, điều này chứng tỏ hoạt động tín dụng được coi là hiệu quả (trong điều kiện nợ xấu không tăng), các sản phẩm dịch vụ tín dụng tại NH đang rất phát triển thu hút số lượng lớn KH vay vốn, nâng cao doanh số và dư nợ tín dụng của NH.
Ba là, chỉ tiêu nợ quá hạn/nợ xấu
- Tỷ lệ nợ quá hạn (%)
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn ( % ) = ---x 100% Tổng du nợ
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại NH. Nó phản ánh khả năng thẩm định, quản lý tín dụng của NH. Chỉ tiêu này đuợc dùng để đánh giá chất luợng tín dụng cũng nhu rủi ro tín dụng tại NH. Nếu tỷ lệ nợ quá hạn càng cao tức chất luợng tín dụng của NH càng kém, và nguợc lại.
- Tỷ lệ nợ xấu (%)
Tổng nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu ( % ) =--- ---x 100% Tổng du nợ
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, nguời ta còn quan tâm đến chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu. Tổng nợ xấu bao gồm: Nợ quá hạn, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, nợ khoanh, do vậy chỉ tiêu này phản ánh thực chất chất luợng tín dụng tại NH, mặt khác phản ánh khả năng thẩm định khoản vay đến khâu cho