Từ những kinh nghiệm phát triển các sản phẩm NH ở các NH Techcombank và Citibank, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:
Một là, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, mục tiêu phát triển, lộ trình phát triển trong từng giai đoạn cụ thể của NH trên cơ sở nghiên cứu tổng thể thị trường, năng lực hiện có của NH.
Hai là, không tập trung vào một đối tượng KH. Hiện nay có nhiều NH tập trung quá nhiều vào đối tượng KHDN, tiềm ẩn những rủi ro khó lường, do vậy, cần phân tán rủi ro tới đối tượng KHCN đặc biệt khi mục tiêu của NH theo định hướng phát triển là NH bán lẻ thì đối tượng KHCN là phân khúc thị trường mà các NH đang quan tâm và hướng tới. Đây là thị trường giàu tiềm năng, nếu chiếm lĩnh được thị trường này NH sẽ tạo một chỗ đứng vững chắc.
Ba là, xây dựng chính sách KH cho đối tượng KH mục tiêu và nâng cao chất lượng phục vụ. Trước hết, xác định đối tượng KH mục tiêu trong từng giai đoạn, từ đó xây dựng chính sách KH với những đặc thù riêng phù hợp đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ KH.
Bốn là, phát triển các sản phẩm NH cần đi đôi với việc đầu tư công nghệ,
đặc biệt là công nghệ thanh toán có ý nghĩa lớn trong việc phát triển các sản phẩm mới. Tính nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí là những
điều mà các KH quan tâm. Muốn đáp ứng các nhu cầu đa dạng và phong phú của KH cần đa dạng hóa sản phẩm, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nội bật và khác biệt trên thị trường.
Năm là, nâng cao chất lượng nhân sự. Các chuyên viên thiết kế sản phẩm là đội ngũ nòng cốt để thiết kế sản phẩm. Do vậy, các chuyên viên này cần có khả năng tư duy, sáng tạo và phân tích tốt. Bởi vậy, NH cần xây dựng
nhân sự có khả năng phát huy hết năng lực cá nhân. Bên cạnh đó, đối với những nhân sự bán hàng tại ĐVKD, cần kiểm tra, đánh giá kiến thức, đào tạo thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng. Nhân sự có kiến thức tổng quát và am hiểu về sản phẩm mới có thể tư vấn và bán sản phẩm được tốt nhất, có khả năng chăm sóc KH trước trong và sau khi sử dụng sản phẩm.
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing rõ ràng, nhằm quảng bá hình ảnh, đánh bóng thương hiệu, xây dựng một đội ngũ tiếp thị năng động, giàu kinh nghiệm, đẩy mạnh công tác KH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương này, tác giả đã phân tích nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng ở NHTM với những nội dung chủ yếu như sau:
- Hệ thống hóa lý luận, làm rõ khái niệm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ tín dụng NH, các loại sản phẩm dịch vụ tín dụng, mối quan hệ giữa sản phẩm
dịch vụ tín dụng với các dịch vụ NH.
- Đưa ra khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng, sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng đối với NHTM, đối với KH
và nền
kinh tế, đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng làm cơ sở cho việc phân tích thực
trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển sản phẩm dịch
vụ tín
dụng ở LienVietPostBank.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc NH Nhà nước Việt Nam.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 NHTMCP lớn nhất tại Việt Nam. Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính - NH
lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), NH Wells Fargo (Mỹ), NH Credit Suisse
(Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited,...
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt, Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc NH Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank. Đây là sự liên kết giữa một thương hiệu lớn là Bưu điện Việt Nam, có bề dày 66 năm phát
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh, liên tục tiếp
cận và đưa các sản phẩm dịch vụ góp phần đẩy mạnh chiến lược bán lẻ. NH đang hiện thực hóa chiến lược trở thành “Ngân hàng của mọi người”, đồng thời
hướng tới mục tiêu “Mô hình Ngân hàng - Bưu điện - thúc đẩy tài chính vi mô”.
2.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu
điện Liên Việt
Cơ quan trung ương của LienVietPostBank là Hội sở. Thông qua các Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn bộ mạng lưới bao gồm các Sở Giao dịch, Chi nhánh, Phòng Giao dịch trong cả nước.
Bộ máy lãnh đạo của NH gồm Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giá m đốc NH, cụ thể:
- Hội đồng Quản trị bao gồm:
+ Chủ tịch
+ Phó chủ tịch thường trực + Phó chủ tịch
+ Các thành viên trong Hội đồng (06 thành viên, trong đó có 01 thành viên độc lập).
- Ban Tổng Giám đốc bao gồm:
OẠI HỌI ĐÚNG Cd SdNG ÷ BAIJKItMSOAT HOieONG QUÁN 1RỊ RThamdinh TSfiD KV PhHBSc Kha QH và KD Quoc té _ RTai Thám dinh KVphiaNam RGiini sat Kỉnh - doanh W Kử lý nợ KV phía BSc _ RTaiTham dinh " KVphia BSc & Ký thuật - Sàn phàm vã Dkh VU PCDBD PThamdinh TSBD KVphiaNani
Tó Ciao Tich Einj diên
(Nhõn sự cua Biftidien) BanCiamsat Kinh doanh và XaiIynQtaidKC H PCiarn SM Kinh doanh vá Xứ lý BanCiamsat Kinh doanh vá XjjIynQtai các CN — P-TSnghop SOÁT 3ại diện NKBDLV Ichunftphia Bác dại diện NHBDLV Hiunftpfiia Nam R Kiemtra thuờng xuyên R Kiếm toán định kỷ - Kiemtoan nội bộ p. Kiêm toán các PGDBD
Chỉ tiêu Dư nợ Tỷ trọng so toàn hệ thống Tăng trưởng so với thời điểm 31/12/2013
KHCN 4.429 14% 22%
KHDN 27.210 86% 4%
Tổng 31.639 100%
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
2.2.1. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động kinh doanh cơ bản đem lại lợi nhuận chủ yếu cho NH. Trong 6 tháng đầu năm, kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ tín dụng của các ĐVKD trên toàn hệ thống đã được những con số khích lệ. Dư nợ cho vay qua các năm tăng trưởng rõ rệt, ta có thể thấy được tốc độ tăng trưởng dư nợ của NH qua biểu đồ dưới đây:
ĐVT: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.1. Tổng dư nợ tín dụng của LienVietPostBank qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tài chính của LienVietPostBank qua các năm)
Biểu đồ trên cho ta thấy dư nợ tín dụng của NH đều tăng trưởng mạnh qua các năm từ năm 2009 đến năm 2013 lần lượt tương ứng với mức tăng trưởng so với năm liền trước là: 123%, 69%, 24%, 133%, 25%, đặc biệt phải kể đến năm 2012 với tốc độ tăng trưởng cao nhất trong 6 năm gần đây với 133% đạt 29.325 tỷ đồng. Năm 2013, tăng trưởng dư nợ tín dụng là 25% so với năm 2012, đến hết tháng 6/2014, dư nợ tín dụng đạt 31.639 tỷ đồng. Thực tế cho thấy, năm 2013 và nửa đầu năm 2014, tình hình kinh tế thị trường có những yếu tố không thuận lợi, gây ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của LienVietPostBank, tuy nhiên khắc phục những khó khăn này, NH đã đón đầu được những khó khăn trong công tác tăng trưởng tín dụng năm, chia sẻ những khó khăn với KH, từ đó đưa ra các quyết định linh hoạt trong việc cung cấp các gói, sản phẩm dịch vụ tín dụng với lãi suất ưu đãi, thời hạn hấp dẫn, tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ và NH.
Tuy nhiên, tính đến ngày 30/6/2014, có sự mất cân đối giữa dư nợ tín dụng KHCN và KHDN, cụ thể:
Bảng 2.1. Tổng hợp dư nợ, tỷ trọng dư nợ KHCN, KHDN so vói toàn hệ thống
15.890 KH trong khi số lượng KHCN lên tới 14.185 KH chiếm 89% số lượng KH toàn hệ thống. Từ đó cho thấy tổng dư nợ tín dụng của LienVietPostBank đang chủ yếu tập trung ở số ít KHDN. Mặc dù trong những năm gần đây, LienVietPostBank đã và đang nỗ lực phân bổ rủi ro tín dụng từ KHDN sang KHCN, tuy nhiên tính đến thời điểm 30/6/2014, dư nợ toàn hệ thống vẫn tập trung ở những KHDN lớn.
Để tăng trưởng bền vững, tránh sự mất cân đối dư nợ về đối tượng KH và những rủi ro tiềm ẩn cho NH khi dư nợ tập trung quá nhiều vào KHDN, trong khi số lượng KHDN lại ít, trong thời gian tới, theo định hướng trở thành NH bán lẻ, NH cần có chiến lược đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho KHCN.
Cùng với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng, theo đó nợ xấu của NH cũng tăng lên rõ rệt, tỷ lệ nợ xấu tăng cao đặc biệt là năm 2011 và tiếp tục đến năm 2012. Năm 2013 tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống nhưng nhìn chung chất
lượng tín dụng vẫn còn thấp, NH cần nhanh chóng khắc phục kịp thời tình trạng nợ xấu và chú trọng nhiều hơn nữa trong công tác quản trị rủi ro nhưng
(Nguồn: Hệ thông báo cáo của LienVietPostBank)
Dư nợ của NH chủ yếu tập trung vào KHDN chiếm tỷ trọng 86% so với tổng dư nợ toàn hệ thống và tăng trưởng 4% so với thời điểm 31/12/2013, đối với KHCN chiếm tỷ trọng: 14% so với dư nợ của toàn hệ thống và tăng trưởng 22% so với thời điểm 31/12/2013. Hiện tại, số lượng KHDN và KHCN cũng rơi vào tình trạng mất cân đối, ta có thể thấy được qua biểu đồ bên dưới:
Biểu đồ 2.2. Số lượng KH vay vốn trên toàn hệ thống
Tỷ lệ nợ xấu (NPL)
♦Tỳ lệ nợ xấu (NPL) qua các năm
2,71 ɪ , 2,48 2,14 .χO 0,28 φ °’42 -ɪθ- 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ nợ xấu của LienVietPostBank qua các năm
2.2.2. Hoạt động huy động vốn
Kết quả tổng huy động vốn của toàn hệ thống đuợc thể hiện qua biểu đồ duới đây:
ĐVT: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.4. Tổng huy động vốn của LienVietPostBank qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tài chính của LienVietPostBank qua các năm)
Tuy phải chịu sức ép cạnh tranh lớn nhung hoạt động huy động vốn của LienVietPostBank vẫn tăng truởng tốt qua các năm. Năm 2013, tổng huy động vốn của toàn hệ thống đạt: 71.139 tỷ đồng, tăng 23,45% so với năm 2012, cao hơn mức tăng truởng của toàn ngành (khoảng 15%). Trong 6 tháng đầu năm, tình hình triển khai sản phẩm huy động của các ĐVKD trên toàn hệ thống tuơng đối khả quan, cụ thể:
- Tổng huy động vốn của toàn hệ thống là: 66.733 tỷ đồng đạt đuợc 93,81% so với năm 2013. Việc tăng truởng mạnh mẽ về huy động vốn là một trong những chiến luợc của LienVietPostBank nhằm nâng cao khả năng thanh khoản và an toàn trong hoạt động, tạo tiền đề bứt phá cho những năm tới, trong đó:
+ Số du huy động từ KHCN đạt 10.677 tỷ VND, chiếm 16% tổng huy động toàn hàng.
động toàn hàng.
- về số lượng KH : Tính đến thời điểm 30/06/2014, tổng số KH có tài
khoản tiền gửi trên toàn hệ thống đạt 182.508 KH. Trong đó: + Số lượng KHCN đạt 171.447 KH chiếm 94% tổng số KH. + Số lượng KHDN đạt 11.061 KH chiếm 6% tổng số KH.
+ KH huy động có kỳ hạn: 41,203 KH (chiếm 23%), KH gửi tiền không kỳ hạn 141,305 KH (chiếm 77%).
Với chiến lược hướng đến một NH bán lẻ hàng đầu, cơ cấu nguồn vốn huy động của LienVietPostBank có sự đóng góp lớn từ phân khúc KHCN. Sự đóng góp này dự kiến sẽ cao nhiều trong những năm tiếp theo khi LienVietPostBank hoàn thiện giai đoạn xây dựng hạ tầng và nâng cấp các Phòng Giao dịch Bưu điện và thực hiện cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ NH tại 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Bên cạnh việc khai thác các nguồn lực hiện hữu để phục vụ KH, LienVietPostBank còn tiếp tục mở rộng tiếp cận với đối tượng KH lớn trong và ngoài nước, thu hút nguồn vốn khẳng đinh thương hiệu, uy tín của NH.
2.2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Hiện LienVietPostBank triển khai 05 (năm) dịch vụ chính, cụ thể:
- Dịch vụ thu hộ Viettel.
- Thu hộ Ngân sách Nhà nước.
- Thu hộ tiền điện.
- Ủy thác thanh toán lương.
- Chuyển tiền Western Union.
Theo kết quả triển khai dịch vụ trên toàn hệ thống, trong 05 (năm) dịch vụ trên, dịch vụ Thu hộ Ngân sách Nhà nước là dịch vụ có doanh số cao nhất, tiếp đến là dịch vụ Thu hộ Viettel, dịch vụ Thu hộ tiền điện và đạt mức doanh số khiêm tốn là dịch vụ ủy thác thanh toán lương.
Với định hướng trở thành NH của mọi nhà cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của con người không
ngừng gia tăng thì việc gia tăng chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng hơn nữa. Bên cạnh đó, mạng lưới NH không ngừng mở rộng tại khắp cả nước việc đa dạng hóa dịch vụ nhằm phù hợp mọi đối tuợng KH là rất cấp thiết.
- Nhằm thúc đẩy doanh số cũng như mở rộng mạng lưới thu hộ Viettel trên toàn hệ thống, NH đã xây dựng các hoạt động đẩy mạnh doanh số trên cả hai kênh NH và trên kênh Phòng giao dịch Bưu điện VNPost.
- LienVietPostBank được NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đánh giá là đại lý phụ có doanh số và chất lượng chăm sóc tốt nhất về dịch vụ chuyển tiền Western union. Để duy trì và nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ NH đã không ngừng mở rộng mạng lưới chuyển tiền trên các Chi nhánh/Phòng giao dịch trên cả nước.
- LienVietPostBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá thương hiệu của NH thông qua việc triển khai dịch vụ Thu hộ tiền điện. NH rất chú trọng các chương trình ưu đãi, tiếp thị dành cho các dịch vụ với hàng loạt các chương trình Marketing tạo lợi thế cạnh tranh riêng biệt trên thị trường như chương trình “Tích điểm đổi quà - Vô địch trợ giá tiền điện”, chương trình đã đạt kết quả cao tại khu vực TP. Hồ Chí Minh và Đà Nang trong thời gian ngắn.
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
ĐVT: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.5. Lãi lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ của LienVietPostBank
Biểu đồ trên cho thấy: Hoạt động dịch vụ của LienVietPostBank tăng trưởng tốt qua các năm 2008 đến năm 2010. Tuy nhiên, tiếp sau đó hoạt động kinh doanh dịch vụ của LienVietPostBank rơi vào tình trạng lỗ liên tục qua các năm 2010 đến năm 2013. 6 tháng đầu năm 2014, hoạt động dịch vụ đã có dấu hiệu khả quan của sự tăng trưởng khi khoản lỗ từ -183,74 tỷ đồng đã được rút về còn -148,28 tỷ đồng, điều này đã ghi nhận những nỗ lực lớn của