Theo GS.TS. Bùi Xuân Phong - Giảng viên khoa QTKD - Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông: “Khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ là khả năng sản phẩm, dịch vụ đó được sử dụng được nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ đó” [10].
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ chính là năng lực nắm giữ và nâng cao thị phần của loại sản phẩm, dịch vụ do chủ thể sản xuất và cung ứng nào đó đem ra để tiêu thụ so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại của các chủ thể sản xuất, cung ứng khác đem đến tiêu thụ ở cùng một khu vực thị trường và thời gian nhất định.
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ có thể hiểu là sự vượt trội so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại trên thị trường về chất lượng và giá cả với điều kiện các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh đều đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng, mang lại giá trị sử dụng cao nhất trên một đơn vị giá cả làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao hơn.
Qua những quan điểm của các lý thuyết cạnh tranh có thể thấy rằng, cạnh tranh không phải là sự triệt tiêu của các chủ thể tham gia mà cạnh tranh là động lực phát triển của các doanh nghiệp. Cạnh tranh góp phần cho sự tiến bộ khoa học, cạnh tranh giúp cho các chủ thể tham gia biết quý trọng hơn những cơ hội và lợi thế mà mình có được, cạnh tranh mang lại sự phồn thịnh cho đất nước,.. .Thông qua cạnh tranh chủ thể xác định cho mình những điểm mạnh, điểm yếu cùng với những cơ hội và thách thức trong tương lai, để từ đó có những hướng đi có lợi nhất cho mình khi tham gia quá trình cạnh tranh.
Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là việc các ngân hàng tạo ra và vận dụng các lợi thế so sánh của mình trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tại cùng một môi trường kinh doanh nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể như lợi nhuận, doanh số hoặc thị phần, nâng cao vị thế của mình trên thị trường hơn so với các ngân hàng khác.
Khả năng cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó tạo ra, duy trì và liên tục tăng cường những lợi thế nhằm đạt được mức cao hơn mức trung bình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và/ hoặc có khả năng giảm chi phí tương đối cho phép ngân hàng tăng được lợi nhuận, thị phần, đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh. So với sự cạnh tranh của các tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh giữa các NHTM có những đặc thù nhất định cụ thể :
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là lĩnh vực rất nhạy cảm, chịu tác động bởi rất nhiều nhân tố như kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý, văn hoá,... Mọi sự thay đổi dù là nhỏ nhất của các nhân tố này cũng đều tác động rất nhanh chóng và mạnh mẽ đến môi trường kinh doanh chung. Chính vì vậy, trong kinh doanh các NHTM vừa phải cạnh tranh để từng bước mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nhưng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, bất chấp pháp luật để thôn tính đối thủ của mình mà phải luôn phải hợp tác với nhau, nhằm hướng tới một môi trường lành mạnh để tránh rủi ro hệ thống.
Hoạt động kinh doanh của các NHTM có liên quan đến tất cả các tổ chức kinh tế, chính trị - xã hội, đến từng cá nhân thông qua các hoạt động huy động tiền gửi, cho vay cũng như các loại hình dịch vụ tài chính khác. Đồng thời, các NHTM cũng đều mở tài khoản cho nhau để cùng phục vụ các đối tượng khách hàng chung. Do hoạt động của các NHTM có liên quan đến tất cả các chủ thể, đến mọi mặt hoạt động kinh tế - xã hội, cho nên, để tránh nguy cơ rủi ro đổ vỡ hệ thống, tất cả Ngân hàng Trung ương các nước đều có sự giám sát chặt chẽ thị trường này và đưa ra hệ thống cảnh báo sớm để phòng ngừa rủi ro.
Hoạt động của các NHTM liên quan đến lưu chuyển tiền tệ, không chỉ trong phạm vi một nước, mà có liên quan đến nhiều nước để hỗ trợ cho các hoạt động kinh tế đối ngoại; do vậy, kinh doanh trong hệ thống NHTM chịu sự chi phối của nhiều yếu tố trong nước và quốc tế, như: Môi trường pháp luật, tập quán kinh doanh, các thông lệ quốc tế,. Đặc biệt, nó chịu sự chi phối mạnh mẽ của điều kiện hạ tầng cơ sở tài chính, trong đó công nghệ thông tin đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có tính chất quyết định đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
22
Vậy khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể hiểu đó là khả năng ngân hàng đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế, khai thác các điểm mạnh về dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng thị phần; kịp thời phát hiện những điểm yếu để có giải pháp khắc phục, vượt qua những biến động bất lợi của môi trường xung quanh.
Khi đánh giá khả năng cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng người ta thường sử dụng các chỉ tiêu chính như: mức độ hài lòng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng của doanh thu, số lượng khách hàng trung thành, lợi nhuận, thị phần,.... Các chỉ tiêu này là biểu hiện bên ngoài của khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ cho thấy kết quả của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của sản phẩm, dịch vụ. Khi đem so sánh với đối thủ, chúng thể hiện một cách trực giác sức mạnh tổng thể và vị thế hiện tại của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Trong lĩnh vực Ngân hàng có những phương thức cạnh tranh chính sau:
+ Cạnh tranh bằng giá cả/ chi phí thấp
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng luôn cho ra đời nhiều loại hình ưu đãi, nhiều tiện ích để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm giảm các chi phí giao dịch, cạnh tranh tỷ lệ lãi suất giữa các ngân hàng.
+ Cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa của sản phẩm/dịch vụ
Lợi thế khác biệt hóa dịch vụ bán lẻ còn được coi là lợi thế cạnh tranh có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Khác biệt hóa dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại được thể hiện qua:
(1)Sự đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng không ngừng phát triển các sản phấm/dịch vụ mới để tạo thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi. Với đặc tính riêng của ngành Ngân hàng là các sản phẩm/dịch vụ hầu như không có sự khác biệt thì các NHTM phát huy khả năng cạnh tranh của mình không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn thể hiện ở sự độc đáo, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Một Ngân hàng mà có thể tạo ra sự khác biệt riêng cho từng loại sản phẩm của mình trên cơ sở sản
phẩm truyền thống sẽ làm cho danh mục sản phẩm của mình trở nên đa dạng hơn, điều này sẽ đáp ứng được hầu hết các nhu cầu khác nhau của khách hàng khác nhau, từ đó chiếm lĩnh thị trường và từ đó làm tăng sức mạnh cạnh tranh của Ngân hàng. Ngoài ra, các NHTM còn sử dụng các dịch vụ bổ trợ khác để thu hút khách hàng, tạo thu nhập cho Ngân hàng như cung cấp sao kê, tư vấn tài chính,...
Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia, nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng lợi nhuận, đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Những chi nhánh ngân hàng thương mại nào có nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trong cạnh tranh. Các chi nhánh ngân hàng thương mại không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm,...
(2)Dan đầu về chất lượng dịch vụ. Ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng và đặt nhà kinh doanh trước các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Một sản phẩm ngân hàng có chất lượng phải đáp ứng một tập hợp tiện ích, lợi ích tốt nhất và nhiều nhất cho khách hàng. Do vậy, khi đánh giá chất lượng một sản phẩm ngân hàng, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như: tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục vụ tốt, trình độ cộng nghệ,.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách hàng: Mỗi dịch vụ có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Khách hàng quyết định lựa
24
chọn các dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, thói quen, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm/dịch vụ cùng loại và lựa chọn loại dịch vụ nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho ngân hàng trện thị trường: Khi sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng. Nhờ đó uy tín và danh