lẻ cho BIDV
Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Điều này là đúng ngay với cả những ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước và có thế mạnh trong nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thành công của một số ngân hàng trong và ngoài nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho BIDV như sau:
Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển DỊCH VỤ NGÂN HÀNG bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển DỊCH VỤ NGÂN HÀNG bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.
Ba là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động Bốn là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là
yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng.
Năm là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt. Cần sớm triển khai dịch vụ E - banking, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
40
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV- Cầu Giấy
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV- Cầu Giấy
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, để thực hiện nhiệm vụ nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước cho vay các dự án xây dựng đầu tư cơ bản. Hiện nay, BIDV là một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn của Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khách cho mọi thành phần kinh tế.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh được đánh dấu qua các mốc quan trọng:
- Được thành lập từ ngày 31/10/1963, (ban đầu là chi điếm 2 khu vực Từ Liêm thuộc Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết Hà Nội’’.
- Năm 1981, Ngân hàng kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, chi điếm 2 đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Từ Liêm, trực thuộc chi nhánh cấp 1 (Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội) trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam.
- Năm 1990, Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, theo đó chi nhánh cấp 2 Ngân hàng đầu tư và xây dựng Từ Liêm đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Từ Liêm.
- Năm 2004, chi nhánh cấp 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Từ Liêm được tách khỏi chi nhánh Hà Nội và được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1 mang tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
- Ke từ ngày 31 tháng 5 năm 2012 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
Chi nhánh Cầu Giấy khi được nâng cấp với 74 cán bộ, trong đó: 65 cán bộ thuộc Chi nhánh cấp II Cầu Giấy chuyển lên, 05 cán bộ do Chi nhánh Hà Nội điều động về và 04 cán bộ chủ chốt được BIDV điều động đến tăng cường cho bộ máy lãnh đạo của Chi nhánh. Đến năm 2010, mạng lưới hoạt động bao gồm 12 phòng tại trụ sở chính, 06 phòng giao dịch và 05 điểm giao dịch. Quy mô tổng tài sản đạt 6.652 tỷ đồng, quản lý trên 53.000 tài khoản khách hàng cá nhân, trên 8.000 doanh nghiệp có quan hệ tín dụng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của Chi nhánh.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV- Cầu Giấy
Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Cầu Giấy bao gồm các hoạt động sau:
■ Huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức.
■ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và đồng ngoại tệ.
■ Đại lý ủy thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ, các nước và tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài đối với các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam.
■ Đầu tư dưới hình thức góp vốn liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.
■ Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước qua mạng vi tính và thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán toàn cầu SWIFT.
■ Thực hiện thanh toán giữa Việt Nam với Lào.
■ Đại lý thanh toán các thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, cung cấp séc du lịch, ATM.
■ Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ: thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếu thanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà.
■ Kinh doanh ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh.
BIDV Cầu Giấy có 11 phòng tại trụ sở 263 Cầu Giấy và 6 Phòng giao dịch nằm tập trung chủ yếu tại địa bàn quận Cầu Giấy (Sơ đồ 2.1):
42
Nhiệm vụ chính của các phòng được chia theo các khối sau: + Khối quản lý Khách hàng: bao gồm các phòng sau
• (03) Phòng khách hàng Doanh nghiệp: thực hiện các công việc chính sau: trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ đối với tất cả các Khách hàng doanh nghiệp lớn,
doanh nghiệp nhỏ và vừa, đầu mối phát triển công tác tiếp thị và phát triển
quan hệ
Khách hàng, công tác tín dụng (thu thập thông tin, phân tích, đánh giá khoản vay...)
Phát hiện kịp thời các khoản cho vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý. • (02) Phòng Khách hàng cá nhân: Đầu mối phát triển các sản phẩm bán lẻ
dành cho khách hàng cá nhân (huy động vốn, tín dụng, sản phẩm thẻ, ngân hàng
điện tử,..) thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ,.
+ Khối tác nghiệp: gồm các phòng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ Kho quỹ.
Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh. Thực hiện tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Khách hàng theo đúng quy định của BIDV.
Phòng quản lý và dịch vụ Kho quỹ: Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ về quản lý kho tiền tệ và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá,...). Thực hiện thu chi lưu động đối với các khách hàng là tổ chức, cá nhân, có nhu cầu theo lệnh của Giám đốc.
Phòng giao dịch khách hàng: thực hiện các giao dịch đối với các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp về tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, e banking, .
+ Khối nội bộ: gồm các phòng Tài Chính Kế toán và Kế hoạch tổng hợp; Văn phòng và Phòng Tổ chức Nhân sự
44
Phòng Kế hoạch tổng hợp: Trực tiếp tổ chức quản lý hoạt động huy động vốn,
cân đối vốn của Chi nhánh. Tính toán giá vốn, chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra. Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với các khách hàng theo quy định và trình Giám đốc giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng liên quan. Đầu mối, tham mưu, giúp việc Giám đốc về tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh, giá mua, bán vốn của Chi nhánh.
Ngày 25/12/2016 phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Tài chính Kế toán đã được sát nhập lại thành phòng Kế hoạch - Tài chính
Văn phòng: Thực hiện công tác hậu cần cho Chi nhánh.
Phòng tổ chức nhân sự: Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động.
Hiện nay hai phòng này cũng đã được sáp nhập thành phòng Tổ chức - Hành chính.
+ Khối Quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro;
+ Khối trực thuộc: gồm 06 Phòng Giao dịch (PGD QML Hoàng Quốc Việt, PGD Thanh Xuân Bắc, PGD Thanh Xuân Trung, PGD Giang Văn Minh, PGD Xuân La, PGD Nghĩa Đô): Trực tiếp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp siêu nhỏ và các tổ chức, cá nhân khác tại quầy giao dịch như mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền, thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt, thu nợ, thu lãi các khoản vay,... Tiếp thu, cải tiến phong cách phục vụ để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh Cầu Giấy theo vị trí công tác: (I)Ban Giám đốc: 5 người; (2)Trưởng, phó phòng và tương đương: 41 người; (3)Lao động chuyên môn nghiệp vụ: 124 người. Nguồn nhân lực của Chi nhánh trẻ, độ tuổi trung bình 30 có trình độ chuyên môn cao cơ bản đáp ứng được yêu cầu chuyên môn và thực hiện tốt các chỉ tiêu được giao. Trong đó, mỗi phòng ban lại có những nhiệm vụ riêng góp phần vào hoạt động đầu tư nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
BIDV Cầu Giấy Trong hệ thống BIDV BIDV Cầu Giấy Trong hệ thống BIDV BIDV Cầu Giấy Trong hệ thống BIDV
lượng dịch vụ, đa dạng hóa và cải tiến các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, BIDV đã thiết kế các sản phẩm đặc thù mới hoặc cải tiến các tình năng trên các các sản phẩm truyền thống cơ bản nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Song song với việc triển khai các sản phẩm dịch vụ chung dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống BIDV, BIDV Cầu Giấy tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ cụ thể như sau:
- Bộ sản phẩm huy động vốn: (i) Tiền gửi thanh toán gồm: tiền gửi thanh toán thông thường và tiền gửi kinh doanh chứng khoán; (ii) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; (iii) tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thương, tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thương”, Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”, Tiền gửi
dự thưởng...
- Tín dụng bán lẻ: (i) Cho vay mua ô tô; (ii) Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; (iii) Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp; (iv) Cầm cố/chiết khấu GTCG, TTK; (v) Sản phẩm cho vay du học; (vi) Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh; (vii) Cho vay thấu chi có TSĐB bằng GTCG/Sổ tiết kiệm...
- Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền trong nước; chuyển tiền quốc tế.
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: BIDV online; BIDV mobile; BSMS; POS.
- Sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, Etrans, Moving); Thẻ liên kết (Hiway, Maximark, Coopmart); Thẻ ghi nợ quốc tế (Mastercard, BIDV-MU); Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Mancherter United, MasterCard Platinum, VISA GOLD, VISA CLASSIC).
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn viễn thông; Thanh toán hóa đơn điện lực; Thanh toán hóa đơn tiền nước; Thanh toán hóa đơn dịch vụ mua sắm; Thanh toán hóa đơn Dịch vụ hàng không (Jetstar Pacific và Air Mekong, Vietnam Airlines, Cathay Pacific); Thanh toán hóa đơn dịch vụ Bảo hiểm.
- Sản phẩm Bancassurance: Bảo hiểm tai nạn con người 24/24; bảo hiểm chăm sóc toàn diện xe máy BIC - Motorcare; Bảo hiểm ô tô; Bảo hiểm nhà tư nhân; Bảo hiểm du lịch; BIC - Chăm sóc gia đình Việt; BIC - Visa Gold; BIC Bình An ...
- Dịch vụ khác: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn viễn thông gián tiếp qua các Ví điện tử của các đối tác mà BIDV thực hiện kết nối (Vn Toup, Bank Plus).
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy trong những năm qua
Trong 03 năm gần đầy, BIDV Cầu Giấy luôn hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, các chỉ tiêu chủ yếu đều đạt và vượt kế hoạch. Tính đến 31/12/2017 tổng nguồn vốn huy động đạt 13.898 tỷ đồng, tăng trưởng 40.5% so với 2015 và tăng 19,2% so với năm 2016; trong đó huy động vốn bán lẻ đạt 7.737 tỷ đồng,
tăng trưởng gần 15 % so với năm 2016, và gần 20% so với năm 2015. Là một chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, bám sát những chỉ đạo sát sao của Hội sở chính, BIDV Cầu
Giấy đã quán triệt tới toàn thể cán bộ công nhân viên, người lao động trong Chi nhánh
quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao, đóng góp một phần vào kết quả chung của ngành. Kết quả hoạt động cụ thể như sau:
Chỉ tiêu quy mô_____________
Huy động vốn cuối kỳ________ 9.889 11.450 13.898
Dư nợ tín dụng cuối kỳ_______ 5.452 6.702 6.860 90
Chỉ tiêu cơ cấu, chất lượng
Tỷ lệ nợ nhóm 2____________ 0,11% 2,56% 1,74% 2,56% 14,33% 20%
Tỷ lệ nợ xấu_______________ 1,11% 1,71% 0,84% 1,71% 2.02% 9%
Dư lãi treo_________________ 69.50
0 326.88 46______
Chỉ tiêu hiệu quả____________
Chênh lệch thu chi 183,1 200,6 96,54
Lợi nhuận trước thuế_________ 105,2 127,9 171,3 8
Thu nợ hạch toán ngoại bảng 0,553 7,03 0,48
Thu nợ bán VAMC 51,8 60,22 31,75 Chỉ tiêu hoạt động bán lẻ_____ 8 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ_____________________ 135 132,3 142,66 8 Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ______________ 12,9 14,44 18,33
động, trong đó % - Tiền gửi của Định chế
tài chính 915 9,3% 52.20 19% 2.573 185
- Tiền gửi của các tổ
chức kinh tế 2.474 25% 22.42 %21,1 3.588 258
- Tiền gửi của dân cư 6.500 65,7 % 6.82 3 59,9 % 7.737 55,7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Với tư cách là một trung gian tài chính chủ yếu thực hiện nghiệp vụ đi vay để cho vay, nên hoạt động huy động vốn luôn là vấn đề được các Ngân hàng quan tâm. Các Ngân hàng thường xuyên bổ sung nguồn vốn của mình thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, qua phát hành chứng chỉ tiền gửi, đi vay, phát hành trái phiếu,... nhằm đảm bảo cho nhu cầu cho vay, thanh toán,... Mặc dù trong những năm qua, nền kinh tế có nhiều biến động, số lượng các NHTM trên địa bàn ngày càng nhiều, nhưng với uy tín và chất lượng hoạt động của mình, Chi nhánh đã không ngừng mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng. Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:
Bảng 2.2: Ket quả huy động vốn tại BIDV Cầu Giấy
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)
Tổng dư nợ cho vay 421
2 100 9473 100 2545 100
1. Phân loại theo đối tượng
- Dư nợ tín dụng bán buôn 189 5 45% 6241 51% 2256 47% - Dư nợ tín dụng bán lẻ 231 7 55% 232 3 49% 289 0 53%
2. Phân loại theo thời hạn
- Cho vay ngắn hạn 269