vụ của khách hàng.
(3)Dịch vụ đi kèm tốt. Ngoài các dịch vụ cơ bản của các ngân hàng thương mại thông thường, để tăng khả năng cạnh tranh các ngân hàng cũng cần đưa ra các dịch vụ gia tăng hỗ trợ khách hàng trên cơ sở thuận tiện, phục vụ nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng tính tiện lợi, dễ sử dụng trong giao dịch chuyển tiền, thanh toán,...
(4)Chính sách khách hàng tốt. Bên cạnh các dịch vụ tốt, các ngân hàng không ngừng nghiên cứu thị trường, đặc điểm của các nhóm khách hàng để đưa ra các chính sách có tính cạnh tranh nhằm giữ chân các khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng mới.
+ Ket hợp giá và sự khác biệt hóa
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng có thể lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng để có chính sách giá và tạo ra sự khác biệt phù hợp. Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào sản phẩm gia tăng giá trị biểu thị bằng mức độ hấp dẫn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tăng tốc độ, sự thuận tiện, dễ sử dụng trong giao dịch chuyển tiền, thanh toán, quản lý tài khoản,...
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng của ngân hàng
1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Căn cứ theo lý thuyết về cạnh tranh của Micheal Porter thì các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ theo mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
Nguồn: [12]
(1) Sức ép từ phía khách hàng: Một trong những đặc điểm quan trọng của ngành ngân hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay tiêu dùng, thậm chí là các ngân hàng khác cũng đều có thể vừa là người mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa là người bán sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng. Những người bán sản phẩm thông qua các hình thức gửi tiền, lập tài khoản giao dịch đều mong muốn nhận được lãi suất cao; trong khi, những người mua sản phẩm (vay vốn) lại muốn trả một chi phí vay vốn nhỏ hơn thực tế. Như vậy, ngân hàng sẽ phải đối mặt với sự mâu thuẫn giữa hoạt động tạo lợi nhuận có hiệu quả và giữ chân được khách hàng cũng như có được nguồn vốn rẻ nhất có thể. Điều này đặt ra cho ngân hàng nhiều khó khăn trong định hướng cũng như phương thức hoạt động trong tương lai.
Trước áp lực cạnh tranh, các ngân hàng buộc phải nhạy bén, không ngừng nỗ lực đổi mới, dựa trên các giới hạn chi phí cho phép để “bán cái khách hàng cần”. Về đặc điểm khách hàng, khách hàng của NHTM không phải là khách hàng luôn “trung thành” mà rất dễ bị lôi kéo và thay đổi quan hệ giao dịch. Mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự đối xử của NHTM, mà cao nhất là lợi ích trực tiếp thu được từ quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khách hàng có thể ngay lập tức thay đổi quan hệ với ngân hàng để tìm lợi ích lớn hơn nếu họ biết rằng mức lãi mà họ nhận
26
được cao (nếu là sản phẩm bán) và mức lãi suất thấp (nếu là sản phẩm mua) so với ngân hàng họ quan hệ, tạo nên tính cạnh tranh cao giữa các NHTM. Sự thay đổi này, sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng, các khoản cho vay lớn giảm, các khoản cho vay nhỏ lẻ tăng, chi phí quản lý tăng, rủi ro cũng tăng, phần nào cũng làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
(2) Quyền lực của nhà cung cấp : Khái niệm nhà cung cấp trong ngành ngân hàng khá đa dạng. Họ có thể là những cổ đông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động, hoặc là những công ty chịu trách nhiệm về hệ thống hoặc bảo trì máy ATM. Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư trang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện. Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu. Nhìn chung hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư của một ngân hàng khác. Quyền lực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ có đủ cổ phần và việc sáp nhập với ngân hàng được đầu tư có thể xảy ra. Ở một khía cạnh khác, ngân hàng đầu tư sẽ có một tác động nhất định đến ngân hàng được đầu tư.
(3) Sức ép của các đối thủ cạnh tranh hiện tại: Đây là những mối lo thường trực của các NHTM trong kinh doanh. Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của NHTM trong tương lai. Điều này tạo nên sức ép để buộc các ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng các dịch vụ để có thể tồn tại và phát triển. Các NHTM đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và thị phần bằng cách vươn tới những thị trường vượt ra khuôn khổ quốc gia. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cuộc cách mạng khoa học công nghệ, các NHTM đã và đang đưa ra thị trường hàng loạt sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại, xúc tiến ứng dụng công nghệ vào hệ thống tự động thay thế cho lao động thủ công hiện nay với mức độ tin cậy, đặc biệt trong lĩnh vực: thanh toán bù trừ, nhận tiền gửi qua máy ATM, hệ thống xử lý, thống kê và tổng hợp các giao dịch hàng ngày.
Những tiến bộ của công nghệ đã hỗ trợ ngân hàng xử lý công việc nhanh hơn, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong thu hút và đáp ứng các nhu cầu khách hàng giảm chi phí kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh cho các NHTM. Sự phát triển công nghệ đã giúp cho các NHTM có được những bước đi dài trong đột phá nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt hơn cho công tác thống kê, phân tích hiệu quả các hoạt động kinh doanh.
(4) Sức ép từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài tại Việt Nam trong những năm gần đây cho thấy Việt nam là một thị trường tài chính khá hấp dẫn, tính đến hết 2017 đã có 09 ngân hàng nước ngoài bao gồm HSBC (Hồng Kong - Thượng Hải), ANZ (Australia), Standard Chartered (Anh), Shinhan (Hàn Quốc), Hong Leong (Malaysia), Public Bank Berhad (Malaysia), Woori (Hàn Quốc), CIMB (Malaysia) và UOB (Singapore). Bên cạnh. Việt Nam đang có tới 34 ngân hàng thương mại, áp đảo hoàn toàn các ngân hàng ngoại ở nhiều mặt về mạng lưới, thị phần tiền gửi, cho vay,....Tuy nhiên, lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng ngoại chính là danh tiếng, kinh nghiệm cũng như quy mô và sức khỏe tài chính của các ngân hàng này. Biểu hiện thấy rõ nhất là hệ số CAR cao, chất lượng dịch vụ, khả năng bảo mật được đánh giá tốt hơn. Điều này cũng sẽ tạo áp lực không nhỏ cho các ngân hàng nội khi mà thị trường ngày càng khó tính hơn, đòi hỏi nhiều về tín nhiệm, chất lượng dịch vụ và an toàn bảo mật trong giao dịch.
(5) Sức ép từ sản phẩm dịch vụ thay thế. Sự ra đời của các tổ chức tài chính trung gian đe dọa lợi thế của các NHTM khi cung cấp các dịch vụ tài chính mới cũng như các dịch vụ truyền thống vốn vẫn do các NHTM đảm nhiệm. Các trung gian này cung cấp cho khách hàng những sản phẩm mang tính khác biệt và tạo cho người mua có cơ hội chọn lựa đa dạng hơn, thị trường ngân hàng mở rộng hơn. Điều này tất yếu sẽ tác động làm giảm đi tốc độ phát triển của các NHTM, thị phần suy giảm. Ngày nay, người ta cho rằng, khi các NHTM mạnh lên nhờ sự rèn luyện trong cạnh tranh, thì hệ thống NHTM sẽ mạnh hơn và có sức đàn hồi tốt hơn sau các cú sốc của nền kinh tế.
28
1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân tố thuộc về nội tại của hệ thống NHTM bao gồm các nhân tố chủ yếu sau:
(1)Đặc điểm của sản phẩm
Sản phẩm của NH bao gồm những sản phẩm đặc thù như huy động vốn, hoạt động và các dịch vụ tài chính mà NH cung ứng cho KH như các dịch vụ tư vấn, bảo lãnh, chuyển tiền, bảo hiểm, quản lý tài khoản, tài sản, thẻ ATM,... chính chất lượng và mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ tài chính này tạo nên vị thế về sản phẩm dịch vụ NH trong tâm trí KH, ngoài ra các sản phẩm dịch vụ chủ yếu, một NHTM còn có thể kinh doanh ở các mảng lĩnh vực khác như đầu tư chứng khoán hay góp vốn,... Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh chóng và hiệu quả.
Tính đa dạng của sản phẩm là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, e- banking,... Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DỊCH VỤ NGÂN HÀNG hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
(2)Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM được thể hiện ở quy mô vốn, năng lực huy động và sử dụng vốn có hiệu quả, năng lực quản lý tài chính,...
Trước hết, năng lực tài chính gắn với vốn - là một yếu tố cơ bản đầu vào của NHTM. Do đó việc sử dụng vốn có hiệu quả, quay vòng vốn nhanh có ý nghĩa rất lớn trong việc làm giảm chi phí vốn, giảm giá thành sản phẩm. Việc huy động vốn kịp thời nhằm đáp ứng các nhu cầu về sử dụng và đầu tư vốn. Năng lực tài chính vững mạnh giúp các NHTM có nền tảng, tận dụng cơ hội kịp thời,... Như vậy, năng lực tài chính phản ánh sức mạnh kinh tế của NHTM, là yêu cầu đầu tiên, bắt buộc nếu NHTM muốn thành công trong kinh doanh.
Nội lực tài chính có thể xem là sức đề kháng của NHTM tạo ra khả năng chống đỡ các rủi ro, yếu tố chính để một NH có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tăng cường khả năng cạnh tranh bằng công cụ lãi suất. Với tầm quan trọng như vậy nên các tiêu chí thể hiện năng lực tài chính như:
- Khả năng sinh lời: Là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng, đồng thời cũng phản ánh một phần kết quả cạnh tranh của ngân hàng. Mức sinh lời là thước đo khả năng tạo giá trị cho các cổ đông, tạo vốn kinh doanh bổ sung và duy trì hay nâng cao thanh danh cho ngân hàng. Mức sinh lời được phân tích thông qua các thông số sau:
ROE = Thu nhập sau thuế/Vốn chủ sở hữu
ROE: thể hiện thu nhập của một đồng vốn chủ sở hữu. Nếu ROE quá thấp so với ROA chứng tỏ vốn tự có ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với tổng nguồn vốn.Vì vậy, vốn kinh doanh sẽ chủ yếu từ nguồn huy động, gây ảnh hưởng tới mức độ lành mạnh trong hoạt động kinh daonh của hàng.Hệ số ROE của NHTM ở các nước luôn ở mức trên 15%
ROA = Thu nhập sau thuế/Tổng tài sản
Chỉ số ROA cho thấy hiệu quả kinh doanh tính trên một đồng tài sản có. Hệ số này lớn chứng tỏ hiệu quả kinh doanh tốt, NHTM có cơ cấu tài sản hợp lý, sinh lời và linh hoạt. Tuy nhiên, tỷ lệ này quá lớn lại phản ánh hoạt động của ngân hàng tiềm ẩn rủi ro cao.
30
- Hệ số an toàn vốn (CAR ): Hệ số CAR chính là tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi ro chuyển đổi (theo Ủy ban giám sát tín dụng Bassel). Theo chuẩn quốc tế thì CAR tối thiểu phải đạt 8%. Tỷ lệ này càng cao cho thấy khả năng tài chính của Ngân hàng càng mạnh, càng tạo được uy tín, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng càng lớn.
(3)Nguồn nhân lực
Con người luôn giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của một NH. Khả năng sử dụng hiệu quả các nguồn lực nội bộ, cải tiến hoạt động cũng như đem lại niềm tin cho KH phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực. Việc sở hữu nguồn nhân lực có chất lượng cao đủ về chất - mạnh về lượng- mang bản sắc riêng tạo ra tính khác biệt cho NH là nền tảng cho mọi thành công.
Chất lượng nguồn nhân lực quyết định nhiều đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua các tiêu chí:
- Trình độ văn hóa của người lao động: bao gồm trình độ học vấn và các kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề,... Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ.
- Kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: Đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. NHTM cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy Ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với khả năng cạnh tranh của một NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai. Có một đội ngũ cán bộ và nhân viên giỏi, có khả năng sáng tạo và
thực thi chiến lược sẽ giúp NHTM hoạt động ổn định và bền vững. Nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cạnh tranh cao của NHTM. Để nâng cao sức cạnh tranh, ngân hàng cần chú trọng bảo đảm cả chất lượng và số lượng lao động, nâng cao tay nghề của người lao động dưới nhiều hình thức, tạo môi trường làm việc thích hợp, khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý, sáng chế, cải tiến,... Việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết, độ tuổi trung bình 26, trình độ chủ yếu là đại học và nhất là sinh viên mới tốt nghiệp đang được các NHTM quan tâm đặc biệt hiện nay.
(4)Công nghệ
Công nghệ sản xuất là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của DN nói chung hay NH nói riêng. Công nghệ phù hợp cho phép rút