8. Kết cấu của luậnvăn
1.2. Môhình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985
Là nhà nghiên cứu và tiên phong về chất lượng dịch vụ, tác giả Parasuraman và các cộng sự (1985), ông đề ra mô hình gồm có 5 khoảng cách được trình bày Hình 1.1 như sau:
Hình 1.1: Mô hình gồm 5 (năm) khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Năm 1985, nhóm tác giả Parasuraman & ctg nghiên cứu mô hình (Servqual) ban đầu có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, nhóm tác giả nghiên cứu và rút lại còn 5 thành phần với 22 biến quan sau thể hiện bằng nội dung đo lượng của 22 câu hỏi.
Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual (Parasuraman và cộng sự,
1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực
khác nhau như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ
kiếntrúc.
Mặc dù được ứng dụng phổ biến song cũng có một số nhà nghiên cứu nghi
Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ cung cấp Khoảng cách 1
Thông tin bên ngoài tới khách hàng Khoảng cách 3
Nhà cung cấp Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọngcủa khách hàng
ngờ thang đo Servqual cũng như định nghĩa liên quan tới sự mong đợi. Cronin và Taylor (1992) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thực hiện theo cách thức của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là chưa phù hợp, bởi nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ cho các đo lường dựa trên sự cảm nhận của chất lượng dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi, và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi
của khách hàng. Mặt khác, nếu sự mong đợi của khách hàng được đánh giá sau khi
trải nghiệm dịch vụ thì có thể khác sự mong đợi của họ trước đó (Gronroos,1993). Parasuraman và cộng sự (1988) cũng cho rằng thang đo của mình cũng có
những hạn chế nhất định vì các tác giả muốn có một thước đo hoàn chỉnh, chính xác
mà trong đó các biếnquan sát đều có ý nghĩa với nhiều loại hình dịch vụ. Trong quá
trình thiết kế thang đo Servqual, thang đo chỉ giữ lại những câu hỏi phổ biến và
thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu của mình như: ngân hàng,
công ty sửa chữa bảo trì, công ty điện thoại,... Vì lí do trên nên một số biến quan sát
phù hợp, tốt với ngành này nhưng lại không tốt với ngành khác.
Mô hình Servqual được sử dụng phổ biến tuy nhiên số lượng, nội dung và việc đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi theo từng loại hình dịch
vụ khác nhau và cần những điều chỉnh nhất định. Tuy nhiên, trong NC của mình đối
với chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội, tác giả thấy rằng mô hình của Parasuraman là
phù hợp với nhất với NC của mình và sẽ có những điều chỉnh nhỏ sẽ được trình bày
trong chương tiếp theo.
1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
Tác giảWestbrook (1980) cho rằng sự thỏa mãn khách hàng là sự so sánh kết quả đạt được khi khách hàng sự dụng sản phẩm, dịch vụ với mong muốn mà họ đạt
ra. Cùng quan điểm Brown (1993, 70), từ đây tác giả cho rằng khi thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến các hành vi mua hàng lặp lại. Từ đó dẫn đến hành
vimua hàng lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt về sản phẩm
sự thỏa mãn ở mức độ bằng hoặc trên sự mong đợi của khách hàng.
Theo thời gian, các khái niệm về sự thỏa mãn được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra như sau:Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 2003).
Năm 2001, tác giả Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là việc so sánh kết quả thu được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó với mong muốn mà khách hàng đề ra.
Từ những khái niệm của các tác giả được nêu trên, ta có thể thấy sự thỏa mãn
của khách hàng gồmnhững nội dung sau:
Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải
nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thứ ba, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng.
1.4. Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng
Năm 1988, nhóm tác giả Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau.Năm 1990, ông Bitner nhận định có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.Cùng năm, tác giả Peter và Olson cho rằng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng trước khi mua sản phẩm/dịch vụ và sự
cảm nhận của khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.Trong NC
của McQuitty và cộng sự (2000, 28): “thì sự thỏa mãn phụ thuộc vào kết quả so
sánh giữa sự mong đợi trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng trong và sau
khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm”.
Tiếp đến, năm 2000 nhóm tác giả McQuitty và cộng sự sự thỏa mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sau khi mua và sử dụng
sản phẩm, dịch vụ. Nếu như khách hàng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ sau khi mua
dịch vụ thì chắc chắn khách hàng sẽ quay lai, lặp lại hành vi mua.
1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Qua phân tích trên, tác giả khái quát lại và rút ra mô hình NC các yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Trung tâm
Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu. Các yếu tố này sẽ đưa vào
nhóm các câu hỏi trong bảng khảo sát sơ bộ.
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình NC chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 1.2: Thành phần cơ bản chất lượng dịch vụ
Stt Thành phần Hàm ý
1 Phương tiện hữu hình Gồm thương hiệu, tài liệu, hình ảnh, trang thiết bị,
máy móc, phương tiện, nhân viên phục vụ,…
2 Sự tin tưởng Sự đúng hẹn, sự tin vào khả năng thực hiện dịch vụ
3 Sự phản hồi Sẳn sàng phục vụ khách hàng 4 Sựđảm bảo
Kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viênphục vụ, tính sẵn sàng và
đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
5 Sựcảmthông Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Nguồn: Tác giả tổng hợp Sựtin tưởng Sự phản hồi Sự hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ Sự cảm thông Sựđảm bảo
Mô hình nghiên cứu như hình 1.2 được tổng hợp từ các học thuyết và các nghiên cứu trên thế giới củng như Việt Nam.Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nói riêng và các cơ quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu nói chung đang tìm cách thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài
lòng của khách hàng. Những nhấn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất đa dạng không chỉ bó buộc bởi các yếu tố công việc mà còn có các yếu tố mang tính chất cá
nhân như cảm nhận hay trong chính sách điều hành của tổ chức. Chính vì vậy mô
hình nghiên cứu trên được đúc kết từ những lý thuyết và nghiên cứu để có thể xây dựng một cách tổng quát nhất các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, tác giảđã tập trung làm rõ cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Trước tiên, tác giả trình bày các định nghĩa và các điểm chính của các nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ: sựtin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự
hữu hình, sự đảm bảo có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các NC này phần lớn tập trung NC mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Sau khi đã tổng kết được các nhân tố có tác động chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng, tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết gồm hai nhân tố:
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và các giả thuyết. Mô hình này được
trình bày trong Hình 1.2.Trong mô hình này, biến chất lượng dịch vụ đóng vai trò
như một biến trung gian, vừa là biến phụ thuộc và vừa là biến độc lập.
Như vậy, trong chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận xây dựng mô
hình nghiên cứu. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽtrình bày phương pháp nghiên
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN
NHÀ Ở TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
2.1. Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu 2.1.1. Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu.
2.1.1.1. Thông tin về Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở
Tên doanh nghiệp : Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-
Vũng Tàu.
Mã số thuế : 3500380933
Địa chỉ : 203 Lê Hồng Phong, Phường 8, thành phố Vũng Tàu
Tình trạng hoạt động : Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Nơi đăng ký quản lý : Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Điện thoại : 0254 3854337; 0254 3576689
Đại diện pháp luật : Nguyễn Văn Tuấn
Địa chỉngười ĐDPL : Số107 Bình Giã, phường 8, thành PhốVũng Tàu - Bà
Rịa - Vũng Tàu.
Ngày cấp giấy phép : 23/03/2000. Ngày bắt đầu hoạt động: 01/01/2000. Ngày nhận TK : 20/03/2000.
Cấp Chương Loại Khoản: 2-419-400-401.
Ngành nghề kinh doanh: L68100 Quản lý và phát triển nhà ở thuộc sở hữu
nhà nước, nhà ở xã hộithuộc sở hữu nhà nước; vận hành và cung cấp dịch vụ
nhà ở (Ngành chính).
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là đơn vị sự
nghiệp công lập có thu; có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, có con dấu riêng,
hành Quyết định số 2910/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc giao tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đảm bảo toàn bộ chi phí hoạt động.
Ngày 07/12/1999 Theo quyết định của UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Ban
hành Quyết định 688/QĐ.UB về việc thành lập Xí nghiệp Quản lý và kinh doanh
nhà.
Ngày 07/02/2014 Theo quyết định của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, ban
hành Quyết định 307/QĐ-UBND về việc đổi tên Xí nghiệp Quản lý và kinh doanh
nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thành Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà
Rịa –Vũng Tàu (gọi tắt là Trung tâm quản lý và phát triển nhà ở).
2.1.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạncủa Trung tâm Quản lý và Phát triển nhàở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu: triển nhàở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu:
a. Vị trí, chức năng
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ởlà đơn vị sự nghiệp công lập, trực thuộc Sở Xây dựng, có chức năng tổ chức thực hiện việc quản lý, vận hành, bảo trì và phát triển nhà ở thuộc sở hữu Nhà nước, nhà ở xã hội thuộc sở hữu nhà nước được
các cơ quan có thẩm quyền giao và các nhiệm vụ khác được UBND tỉnh giao theo
quy định của pháp luật. Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở chịu sự quản lý của
Nhà nước của Sở Xây dựng; đồng thời chịu sựhướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn,
nghiệp vụ của các cơ quan, đơn vịcó liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị.
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng
được mở tại tài khoản ngân hàng, Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật.
b. Nhiệm vụ, quyền hạn
Tiếp nhận quản lý quỹ nhà ởdo cơ quan có thẩm quyền giao để thực hiện việc quản lý, vận hành và khai thác theo quy định của pháp luật.
Thực hiện cho thuê và quản lý việc sử dụng nhà ở thuộc sở hữu nhà nước theo nhiệm vụđược giao.
Ký và thực hiện hợp đồng cho thuê, thuê mua, bán nhà ở thuộc sở hữu nhà
nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu khi được cơ quan có thẩm quyền giao
Làm chủ đầu tư những dự án xây dựng nhà ở thuộc sở hữu nhà nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu khi được cơ quan có thẩm quyền giao theo quy định của pháp luật.
Quản lý các diện tích nhà chưa bán, đất chưa sử dụng trong khuôn viên nhà ở
thuộc sở hữu Nhà nước.
Tổ chức bảo trì, nhận vận hành cải tạo nhà ở theo phương án đã được cơ quan
có thẩm quyền phê duyệt; sửa chữa kịp thời những hư hỏng về nhà ở nếu như hư
hỏng đó không phải do lỗi của bên thuê hoặc bên mua gây ra theo quy định của
pháp luật.
Phối hợp với cơ quan chức năng ởđịa phương trong việc đảm bảo an ninh trật
tựcho người thuê hoặc thuê mua nhà ở theo quy định hiện hành.
Thực hiện xây dựng và sửa chữa nhà, công trình với quy mô vừa và nhỏ. Thực hiện chếđộ thông tin, báo cáo về Sở Xây dựng và các cơ quan có thẩm
quyền theo quy định.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở.
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy:a. Cơ cấu tổ chức a. Cơ cấu tổ chức
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở được điều hành bởi Giám đốc, giúp
việc cho Giám đốc có Phó Giám đốc. Việc bổ nhiệm và miễn nhiệm Giám đốc, Phó Giám đốc của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở thực hiện theo quy định về quản lý cán bộ hiện hành.
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở có các phòng, bộ phận tham mưu, giúp
việc cho Ban Giám đốc. Việc thành lập, giải thể các phòng, bộ phận trực thuộc
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở do Giám đốc Trung tâm Quản lý và Phát
triển nhà ở quyết định trên nguyên tắc gọn nhẹ và hoàn thành tốt nghiệm vụ được
giao.
Giám đốc Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở có trách nhiệm ký ban hành
Quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị mình.
Cơ cấu tổ chức bộ máy và biên chế của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở hiện nay gồm:
- Ban Giám đốc: 01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc
- Bộ phận nghiệp vụ
- Tổ chức đoàn thể
b. Nhân sự
Trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ được giao, Giám đốc Trung tâm Quản lý và
Phát triển nhà ở xây dựng đề án vị trí việc làm trình các cơ quan có thẩm quyền phê
duyệttheo quy định của pháp luật.
2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.3. Quy định chuyển tiếp
Những hợp đồng kinh tế, hợp đồng dân sự và các giao dịch khác (nếu có) giữa
Xí nghiệp Quản lý và Kinh doanh nhà ở (trước đây) với các tổ chức, cá nhân có liên
GIÁM ĐỐC
P. GIÁM ĐỐC
Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận hỗ trợ Tổ nghiệp vụ Tổ chức Đoàn thể
Phòng Kế toán – Tổ chức – Hành chính; Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật;
Phòng Quản lý và Khai thác quỹ nhà; Ban Quản lý vận hành chung cư nhà ở; Xã hội;
Đội sửa chữa nhà chung cư.
Chi bộĐảng CSVN;
Công đoàn cơ sở;
Ban thanh tra nhân dân.
quan được chuyển tiếp cho Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tiếp tục thực hiện theo quy định của pháp luật.
Những nhiệm vụ đã được các cơ quan có thẩm quyền giao cho Xí nghiệp
Quản lý và Kinh doanh nhà (trước đây) đang thực hiện được chuyển cho Trung tâm
Quản lý và Phát triển nhà ở tiếp tục thực hiện theo quy định của pháp luật.
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tiếp tục thực hiện chế độ tự chủ, tự chịu
trách nhiệm về tài chính trong thời gian 03 năm (2013-2015) theo quy định số
2910/QĐ-UBND ngày 28/12/2012 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu về việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính đối với Xí
nghiệp Quản lý và Kinh doanh nhà tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu (trước đây). Và (2015-
2019) theo quy định số 3729/QĐ-UBND ngày 27/12/2015 của Chủ tịch Ủy ban
nhân dân tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu về việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về
tài chính đối với Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu.
Các chức danh lãnh đạo (Ban Giám đốc) Xí nghiệp Quản lý và Kinh doanh
nhà (trước đây) đã được cơ quan có thẩm quyền quyết định bổ nhiệm hoặc bổ
nhiệm lại còn thời hạn được chuyển qua tiếp tục giữa các chức danh lãnh đạo (Ban
Giám đốc) Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở theo chức vụ và thời gian ghi
trong các Quyết định bổ nhiệm hoặc bổ nhiệm lại.
2.2. Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu.
2.2.1. Thực trạng nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu.
2.2.1.1. Những quy định về nhà ở xã hội (NOXH) của tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu