8. Kết cấu của luậnvăn
4.5. Thảo luận kết quả hồi quy
Dựa vào giá trị sig của các hệ số hồi quy cho thấy, giá trị sig của X1, X2, X3,
X4 và X5 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó các yếu tố này ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
Yi= 0+1X1+1X2+3X3+4X4+5X5
Yi= -0.781 +0.448 X1 +0.216 X2 + 0.254 X3 +0.162X4 + 0.167 X5
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy, các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu bao gồm: X1: Sự cảm thông X2: Sựđảm bảo X3: Sự hữu hình X4: Sự phản hồi X5: Sự tin tưởng Mức độ giải thích của mô hình: Mức độ giải thích của 5 yếu tố đến sự thỏa mãn của mô hình là 50,03 % (Bảng 4.3). Còn lại là phần dư giải thích 49,7 % đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Mức độ giải thích 50,03 % của mô hình tương đối cao, cao hơn 50% , cho thấy
mức độ giải thích của các biến độc lập là phù hợp với dữ liệu khảo sát, mô hình nghiên cứu phù hợp. Các giả thiết của ước lượng các tham số hồi quy đều thỏa mãn, không bị vi phạm, Vì vậy mô hình hồi quy là hiệu quả thỏa mãn tính chất BLUE (Best Linear Unbias Estimator).
Bảng 4.8:Kết quả ANOVA của mô hình ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 82.395 5 16.479 65.876 0.000b
Residual 79.049 316 0.250
Total 161.444 321
a. Dependent Variable: X6 (biến sự hài lòng của khách hàng) b. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2
Bằng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA), ta thấy giá trị sig của F thống kê (F = 65.876) bằng 0 nhỏhơn mức ý nghĩa 5%, do đó mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Các biến độc lập có tương quan với biến phụ
thuộc.Mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Ý nghĩa các hệ số hồi quy chuẩn hóa trong mô hình ước lượng:
Yếu tố “Sự cảm thông” có hệ số hồi quy 0.448 và có quan hệ cùng chiều với
sự thỏa mãn của khách hàng, Khi yếu tố này tăng 1 điểm thì sự sự thỏa mãn của
khách hàng tăng 0.448 điểm (tương ứng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa trong mô
hình) khi các yếu tố còn lại không ảnh hưởng.
Yếu tố“Sự đảm bảo” có hệ số hồi quy 0.216và có quan hệ cùng chiều với sự
thỏa mãn của khách hàng, khi yếu tố này tăng 1 điểm thì sự sự thỏa mãn của khách
hàng tăng 0.216điểm (tương ứng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa trong mô hình) khi
các yếu tố còn lại không ảnh hưởng.
Yếu tố“Sự hữu hình” có hệ số hồi quy 0.254và có quan hệ cùng chiều với sự
thỏa mãn của khách hàng, khi yếu tố này tăng 1 điểm thì sự sự thỏa mãn của khách
hàng tăng 0.254 điểm (tương ứng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa trong mô hình) khi
các yếu tố còn lại không ảnh hưởng.
Yếu tố“Sự phản hồi” có hệ số hồi quy 0.162và có quan hệ cùng chiều với sự
thỏa mãn của khách hàng, khi yếu tố này tăng 1 điểm thì sự sự thỏa mãn của khách
hàng tăng 0.162điểm (tương ứng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa trong mô hình) khi
các yếu tố còn lại không ảnh hưởng.
Yếu tố“Sự tin tưởng” có hệ số hồi quy 0.167và có quan hệ cùng chiều với sự
thỏa mãn của khách hàng, khi yếu tố này tăng 1 điểm thì sự sự thỏa mãn của khách
hàng tăng 0.167điểm (tương ứng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa trong mô hình) khi
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã giới thiệu mẫu nghiên cứu, đưa ra các kết quả nghiên cứu gồm
có kết quả đánh giá sơ bộCronbach’s Alpha, kết quả phân tích EFA, phân tích hồi
quy tuyến tính, kiểm định mô hình.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá cho các biến độc lập có 5 nhân tố được rút ra với 23 biến quan
sát, đó là các nhân tố: Sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự phản hồi, sự tin
tưởng.
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình cho thấy có 5 yếu tố với 23 biến quan sát có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, bao gồm: thứ 1 là sự cảm thông, thứ 2 là sựđảm bảo, thứ 3 là sự hữu hình, thứ 4 là yếu tố sự phản hồi và thứ 5 là sự tin tưởng. Dựa trên các kết quả thu được, tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu từđó hình thành cơ sở để đưa ra các kết luận và hàm ý quản trịở Chương 5.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Tóm tắt kết quả NC chính của luậnvăn
NC này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng.Đồng thời luận văn đã chỉ ra được các nhân tố tác động, đo lường mức
độ của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.Giả thuyết NC cơ bản mối
quan hệ chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.Nói cách khác, sự thỏa mãn của khách hàng có nguồn gốc từ chất lượng dịch vụ.
Để kiểm định các giả thuyết trên, NC đã tiến hành khảo sát khách hàng sử
dụng dịch vụ nhà ở xã hội. Đối với khách hàng, phiếu khảo sát hỏi về chất lượng
dịch vụ nhà ở xã hội và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này.
5.2. Bình luận về kết quả NC đối với chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hồi quy đã ủng hộ các giả thuyết chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng trong ngành dịch vụ nhà ở xã hội. Sau khi kiểm soát sự tác động của các biến đặc điểm của khách hàng, tác giả có một số kết luận sau về sự tác
động của các biến độc lập chính trong mô hình NC, như sau:
- Sự hữu hình có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng:“Có
thể giải thích điều này do khách hàng có quan điểm cho rằng, nhân viên quản lý nhà
ở trang phục chỉnh chu, gọn gàng thì nhân viên đó đã được tham gia các lớp tập
huấn và chăm sóc khách hàng nên sẽ tạo điều kiện khách hàng yên tâm khi sử dụng
dịch vụ của Trung tâm. Bên cạnh đó, thiết bị máy móc nhìn hiện đại, an toàn, thì
khách hàng sẽ rất yên tâm khi sinh sống tại các khu nhà ở xã hội. Như vậy, sự hữu hình đạt tới một mức độ chuẩn nhất định có tác động tới đánh giá của khách hàng
về chấtlượng”.
- Sự đảm bảo có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng: “Điều
này thể hiện, khi nhân viên giao tiếp tốt, lich sự với khách hàng và tạo được lòng tin
tưởng nơi khách khàng thì sự thỏa mãn càngcao”.
hàng:“Điều này thể hiện, khi nhân viên quản lý nhà ở hiểu được những khó khăn mặc dù nhỏ của khách hàng cũng như quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu được
những yêu cầu cụ thể của khách hàng thì sự thỏa mãn của khách hàng càngcao”.
Các kết quả trên khá thống nhất với các nghiên cứu trong và ngoài nước về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.Kết quả này
chothấytrongnhà ởthìmộtyếutốđặcthùđángchúýchínhlà sự hữu hình có ý nghĩa thiết
yếu tới chất lượng dịch vụ.
5.3. Gợi ý hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu. 5.3.1. Các giải pháp chung về phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu
Được biết, sắp tới, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu khẳng định sẽ triển khai
thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp trong việc phát triển nhà ở xã hội nhằm đáp ứng
các mục tiêu theo chương trình, kế hoạch phát triển của tỉnh. Cụ thể:
- Nghiên cứu, bổ sung quỹ đất sạch để phát triển nhà ở xã hội. Bên cạnh đó,
triển khai 5 khu đô thị nhà ở xã hội tập trung đã được Thủtướng đồng ý về nguyên
tắc để bổ sung một phần vào quỹ nhà ở xã hội của tỉnh giai đoạn 2016 – 2020 và
tầm nhìn đến năm 2030.
- Tiếp tục rà soát và trích quỹ đất 20% theo quy định để phát triển nhà ở
thương mại trong dự án nhà ở xã hội.
- Đẩy nhanh việc di dời các cơ quan, bệnh viện, trường học… theo quy hoạch
chung được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chung cho thành phố Vũng Tàu đến
năm 2035.
- Nên dành ít nhất 20% diện tích nhà ở xã hội trong dựán để cho thuê làm nhà
ởthương mại.
- Sắp tới, cần ban hành nhiều chính sách ưu đãi hơn để phát triển nhà xã hội,
như chính sách về đất đai, thuế về tín dụng ưu đãi và đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính theo hướng tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả. Việc làm này nhằm mục đích
thu hút các nhà đầu tư “mặn mà” hơn khi tham gia vào phân khúc nhà ở xã hội, nhà
ở cho công nhân,... Từđẩy mạnh phát triển hơn nữa nhà ở xã hội cho thuê, cho thuê
5.3.2. Các giải pháp cụ thể đối với cấp quản nhà Nhà nước và nhà quản trị
5.3.2.1. Giải pháp về chính sách
Năm 2011, thủtướng ban hành chiến lược chính sách NOXH từnăm 2020 đến
năm 2030, có kèm theo chính sách cho NOXH cụ thể cho từng giai đoạn. Bên cạnh
đó, ban hành các Luật cụ thểnhư: Luật đất đai 2013, Luật nhà ở 2014 và Luật kinh
doanh BĐS 2015 và các Nghị định hướng dẫn thi hành, giúp giải quyết mọi khó
khăn vướn mắc về thủ tục hành chính, các chính sách linh hoạt sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho người có thu nhập thấp có thể thuê hoặc mua nhà dễ dàng.
Tuy nhiên vẫn cần quan tâm bổ sung một số chính sách như: Bổ sung tiền nhà
vào lương đủ để cán bộ, công nhân, viên chức có khả năng giải quyết chỗ ở của
mình, khi xét duyệt đối tượng không nên cào bằng về thu nhập và giãn diện tích căn hộ khi thiết kế.
5.3.2.2. Giải pháp về quy hoạch sử dụng đất
Khi quy hoạch sử dụng đất để xây dựng NOXH cần quan tâm đến vị trí đất và kết hợp với nơi làm việc, nơi học tập và có điều kiện thuận lợi khi sử dụng các dịch vụ công cộng,…
5.3.2.3. Giải pháp phát triển giao thông và cơ sở hạ tầng đồng bộ
Tăng cường quản lý và sử dụng quỹ đất hiệu quả kết hợp với việc phát triển cơ sở hạ tầng và phát triển giao thông.
5.3.2.4. Giải pháp hợp tác nhà nước và tư nhân
Khi xây dựng NOXH cần có sự hợp tác giữa nhà nước và tư nhân để thu hút
vốn bên ngoài và kết hợp vốn của ngân sách địa phương. Thực hiện các chính sách ưu đãi liên quan đến thuế đối với các công ty tham gia thực hiện dự án NOXH nhằm thu hút nhà đầu tư.
5.3.2.5. Giải pháp về tài chính
Cần có một hệ thống tài chính đúng đắn để bảo đảm cung cấp đầy đủ vốn cho
các nhà đầu tư và người sử dụng, đồng thời tạo điều kiện cho người mua nhà ở có
thể trả dần trong một thời gian dài, theo quy định hiện hành là 20 năm.
Chính sách tài chính phải linh hoạt giúp cho người có thu nhập thấp có thể tiết
lãi suất ưu đãi,… phải đảm bảo rằng người dân có thu nhập thấp vẫn có thể mua
được nhà mà đời sống sinh hoạt hằng ngày vẫn ổn định.
5.3.2.6. Giải pháp về tổ chức
Cần có một cơ quan làm đầu mối và có đủ quyền lực đểđề xuất các chính sách quản lý và phát triển NOXH, quản lý về đất đai và tái thiết lập các khu vực xây dựng NOXH.
5.3.3. Các kiến nghị về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội
Đào tạo năng lực và rèn luyện phẩm chất của nhân viên.Các Trung tâm nhà ở
xã hội cần chủ động gửi nhân viên được tham gia các lớp chăm sóc khách hàng. Các Trung tâm nhà ởcần đào tạo đội ngũ nhân viên lao động gián tiếp và trực tiếp
trở nên “chuyên nghiệp”trong lĩnh vực nhà ở, đặc biệt là ý thức kỷ luật, tính trung
thực, và sự tận tụy. Đây là những yếu tốlàm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, giúp Trung tâm có thể duy trì hoạt động được lâu dài.
Trung tâm Quản lý và phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cần đề xuất xây dựng chính sách nhân lực nhằm khuyến khích nhân viên có tay nghề cao và phẩm chất tốt. Hiện nay, hầu hết các công ty trong ngành xây dựng, quản lý nhà ởđều gặp phải tình trạng thiếu lao động có trình độ chuyên môn tốt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nhà ở.
Trung tâm được giao nhiệm vụ đề xuất phát triển nhà ở xã hội nên tham mưu
cấp có thẩm quyền thành lập hiệp hội các Trung tâm nhà ởhoạt động trong lĩnh vực nhà ở xã hội giữa các tỉnh.Khi thành lập được hiệp hội, Trung tâm nhà ởsẽcó được
những lợi ích riêng cho mình cũng như các Trung tâm nhà ở khác cùng hoạt động
trong lĩnh vực nhà ở xã hội, Cụ thể: “Giúp địa phương phát triển nhà ở xã hội có
được chuẩn ngành khi các đơn vị cùng nhau xây dựng những tiêu chí cụ thể về dịch vụ nhà ở xã hội; Các Trung tâm nhà ở có thể thống nhất được một mức giá tại các mảng thịtrường cũng như phân chia được thị phần tại các mảng thịtrường.
Tất nhiên mỗi một Trung tâmsẽ theo đuổi một mục tiêu về lợi nhuận, lợi ích của riêng mình và việc thống nhất được với nhau là một điều khó khăn nhưng việc thànhlập một hiệp hội là điều có thể thực hiện trong thời gian tới khi xã hội ngày càng phát triển hơn và các ngành nghề khác cũng đều có hiệp hội của riêng mình.
Một khía cạnh khác là đầu tư mới trang thiết bị.Muốn phát triển được thị trường khách hàng là các tổ chức, các Trung tâm cần đầu tư mới máy móc, thiết bị
hiện đại.Việc đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại cũng giúp khách hàng yên tâm
trong quá trình sử dụng các dịch vụ công tại Trung tâm nhà ở, nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
5.4. Một số hạn chế của luận văn và hướng NC tiếptheo
NC có một số hạn chế sau:
Thứ nhất, NC này mới chỉ thực hiện ở tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu.Khả năng tổng quát hóa kết quả NC sẽ cao hơn nếu nó được thực hiện ở một số địa phương khác trên cảnước.
Thứ hai, NC chưa chỉra được mối quan hệ giữa nhân viên với chất lượng dịch vụ và chỉ nêu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những NC tiếp theo có thể tiếp tục khắc phục hạn chếnày.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương này, tác giả trình bày các bình luận của mình về kết quả NC,
những giải pháp đối với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ nhà ở xã hội cũng những đóng góp về mặt thực tiễn, lý thuyết và hạn chế của nghiêncứu.Trên cơ sở nghiên cứu, tác giảđưa ra các giải pháp chung, nhóm giải pháp cụ thểđối với cấp Nhà nước và cấp quản trị. Đồng thời, tác giảđưa ra các
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội. Bên cạnh đó, tác giả trình bày những hạn chế của đề tài và gợi ý hướng NC tiếp theo.
KẾT LUẬN
Trong luận văn này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu để làm sáng tỏ các vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, trên cơ sở thực tiễn dịch vụ nhà ở tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, định hướng đánh giá công tác nâng cao chất
lượng dịch sự và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, xác định và đo lường mức độảnh hưởng của từng nhân tốảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Trung tâm Quản lý
và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Cụ thể có các nhân tố tác động tỉ lệ
thuận với chất lượng dịch vụ như: Sự cảm thông, Sựđảm bảo, Sự hữu hình, Sự tin
tưởng. Nhân tốtác động tỉ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ là sự phản hồi.Nhân tố
chất lượng dịch vụ tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thứtư, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Các giải pháp trình bày cụ thể cho từng nhân tố như Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Chất lượng dịch vụ. Các giải pháp đều thể hiện rõ ưu điểm và mục đích thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu
tăng cường thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những mục đích này là hết sức thực
tế, do vậy nếu được điều chỉnh có thể áp dụng và tính khả thi của các giải pháp sẽ cao hơn.
Kết quả nghiên cứu được xem là nguồn thông tin đáng tin cậy để Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hiểu rõ hơn về mối quan hệ
giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, qua đó nâng
cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quảhơn.
Các điểm mới của đề tài bao gồm việc xác định các nhân tố thông qua nghiên
cứu định lượng để tìm kiếm các giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, một cơ
trong việc chăm sóc và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của cơ quan công để