7. Kết cấu luận văn
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm
nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
2.3.1. Ưu điểm
- Quy trình phục vụ các dịch vụ: Khách sạn đã đưa ra một số quy trình phục vụ cho một số dịch vụ, điều đó là rất phù hợp với thực tế từ đó nâng cao hơn chất lượng dịch vụ cũng như công tác kiểm tra, kiểm soát dễ dàng hơn.
- Hình ảnh của khách sạn (uy tín): Khách sạn của Công ty với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch và Hiệp hội khách sạn Việt Nam đã khẳng địnhđược khả năng của mình và tạo dựng được uy tín. Khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, những người có thu nhập trung bình đều cảm thấy thoải mái khi tới đây.
- Xây dựng được một cơ cấu quản lí phù hợp với mô hình của Khách sạn. - Đầu tư một hệ thống trang thiết bị vật chất về cơ bản (theo tiêu chuẩn 3 sao) là đáp ứng đủ nhu cầu và mong muốn của Khách hàng.
- Có được một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, chuyên nghiệp. Như vậy về cơ bản công ty đã đáp ứng đủ các yêu cầu về trang thiết bị, chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, thực hiện bảo vệ môi trường, an ninh an toàn, phongà chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm… theo đúng quy định của pháp luật. Công suất phòng trung bình của đơn vị luôn cao hơn công suất trung bình của
các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Đơn vị đã tìm kiếm khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, khộng bị phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai, đảm bảo lượng khách đều đặn thường xuyên trong năm. Chất luọng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn 3 sao. Đội ngũ lao động dảm bảo đều được đào tạo trước khi thực hiện công việc. Công ty đã tiến hành nâng cấp phần mềm quản lý khách sạn phiên bản mới nhất để nhân viên dễ dàng thực hiện các nghiệp cụ của mình. Hệ thống wifi luôn trong tình trạng hoạt động tốt để khách hàng dễ dàng truy cập internet. Nhân viên luôn tỏ thái độ thân thiệt, nhiệt tình phục vụ khách, tính chuyên nghiệp ngày càng tăng cao hơn, tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đã được ban lãnh đạo quan tâm, đã ban hành bản mô tả công việc, các quy trình, hướng dẫn thực hiện công việc cho các bộ phận, nhân viên đã ý thức được họ phải làm gì và làm như thế nào để thực hiện tốt công việc của mình. Công ty cũng đã thực hiện chính sách đãi ngộ khuyến khích nhân viên lao động với năng suất và chất lượng cao. Việc xin ý kiến đánh giá từ phía khách hàng cũng đã được quan tâm. Duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, hàng hoá luôn được đảm bảo chất lượng giúp cho đơn vị không phải mất nhiều thời gian cho việc đánh giá và tìm nhà cung cấp mới. Theo định kỳ công ty có chính sách thay mới các hạng mục như khăn, ga…
2.3.2. Hạn chế
- Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, chưa có phòng marketing riêng biệt nên việc tìm kiếm khách hàng mới chưa hiệu quả, chủ yếu là khách quen, trang web còn ít thông tin. Chưa chủ động chăm sóc khách hàng cũ, chưa phát huy ưu thế của hình thức quảng cáo truyền miệng. Ngân sách đầu tư cho quảng cáo không nhiều. Hình thức quảng cáo trực tuyến chưa thực sự được quan tâm, vì đây là công cụ cung cấp thông tin hiệu quả mà lại không tốn kém nhiều về chi phí.
- Khách sạn chưa xây dựng được một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện. Chính vì vậy một số cán bộ công nhân viên dựa vào kẽ hở này để
làm việc riêng trong giờ làm việc…
- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất được thực hiện kịp thời, Một số hạng mục đã xuống cấp nhưng chưa được nâng cấp đầu tư mới, chưa chú ý lắm tới tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ. Công tác bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị đã được thực hiện nhưng chưa thường xuyên, vẫn còn tình trạng hỏng thì mới thay.
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của ban lãnh đạo, một só nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa hiểu rõ được mình phải làm gì để đạt chất lượng, một số nhân viên làm viẹc mang tính tự phát khi không có sự kiểm tra giám sát. Giữa các bộ phận chưa có sự phối kết hợp chặt chẽ, các bộ phận chưa thấy vai trò của việc thực hiện công việc theo hệ thống dẫn đến thiếu thông trong việc thực hiện công việc.
- Hoạt động kiểm soát chất lượng chưa đúng định kỳ đề ra: Các quy trình và hướng dẫn đưa ra vẫn có trường hợp chưa thực hiện đúng quy định, việc kiểm tra giám sát các hạng mục không thường xuyên. Thông tin thống kê chưa đầy đủ, việc đánh giá thực hiện công cảu nhân viên không thường xuyên. Việc kiểm soát tài liệu sổ sách chưa khoa học, chưa theo quy định.
- Độ tuổi lao động trung bình của Khách sạn quá cao (trên 35 tuổi). Hệ số luân chuyển lao động cao nên mất thời gian cho việc đào tạo lại.
- Khu vực dịch vụ bổ sung còn chưa được đầu tư một cách thích đáng. Chưa thực hiện định kỳ hàng năm đánh giá lại các nhà cung cấp.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
* Đội ngũ cán bộ công nhân viên
- Về phía lãnh đạo: Ban lãnh đạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong thành công của đơn vị. Người lãnh đạo phải có trình độ quản lý, hiểu biết rõ về hoạt động kinh doanh khách sạn và phải thiết lập được các mối quan hệ tốt với bạn hàng, với đối tác kinh doanh. Mặc dù ban lãnh đạo có sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên, các các chính sách đãi ngộ và đưa ra các nội quy, quyết định hợp lý, nhưng vấn đề quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của công ty là vấn đề chất lượng dịch vụ thì ngay cả với ban lãnh đạo thì vấn đề này cũng chưa được hiểu và quan tâm đúng mức. Từ đó dẫn đến việc nhân viên cấp dưới cũng chưa nhận thức đúng đắn về vấn đề này. Từ hạn chế nhận thức về chất lượng dịch vụ do đó cấp quản lý cũng chưa thực sự quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng hoàn thành công việc của nhân viên nên tốc độ phục vụ khách có thể nhanh nhưng chất lượng không được như mong muốn của khách hàng.
- Về phía nhân viên: Số lượng lao động trong công ty được đào tạo bài bản chưa cao nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên nhìn chung chưa thực sự tốt và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Đôi lúc nhân viên phục vụ chưa chú trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng nên hoàn thành công việc để lấy số lượng chứ không phải chất lượng. Hơn nữa việc phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa thực sự ăn ý với nhau nên vẫn để sảy ra những sai sót. Khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải thông thạo nhiều thứ tiếng, nếu không sẽ rất khó khăn trong quá trình phục vụ.
* Công ty chưa áp dụng mô hình quản lý hiện đại: Việc áp dụng mô hình quản lý cũ đã tạo ra sự tách biệt giữa Ban giám đốc vơi khách hàng, dẫn đến những người lãnh đạo lại không trực tiếp năm được đặc điểm và nhu cầu của khách hàng. Do đó việc ra quyết định không sát với thực tế. Trong khi đó nhân viên giao tiếp chỉ được phép phục tùng mệnh lệnh chứ không được quyền chủ động trong cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng, gây khó khăn trong việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để lại không ít tồn tại.
* Các chính sách của công ty: chưa đủ khả năng thu hút lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, thưởng, cơ hội thăng tiến…
Tiểu kết chương 2
Chương này đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trong thời gian qua. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty đã đạt được những kết quả khả quan, đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty cho phù hợp với tình hình thực tế hiện nay. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn một số hạn chế, cần phải tiếp tục tiến hành nghiên cứu và hoàn thiện sao cho hiệu quả cao nhất. Mức độ ảnh hưởng của các nguyên nhân cũng khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Đây cũng chính là thách thức đồng thời cũng là mục tiêu để Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ của mình một cách mạnh mẽ và triệt để hơn nữa trong thời gian tới. Những kết quả, phân tích của chương này cũng là cơ sở để đưa ra các giải pháp ở chương sau.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM