7. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách
3.2.7. Thiết lập và kiểm tra chất lượng dịch vụ
* Thiết lập: hiện nay, đơn vị đang thiếu hẳn một qui định mang tính thống nhất cao về tiêu chuẩn đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng kiểu như:
- Điều 1: tất cả các dịch vụ đều phải xuất phát từ yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Điều 2: mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải là sản phẩm hoàn thiện và hoàn hảo không có sai sót.
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ giúp Công ty chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ phải được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu, mong muốn của khách, một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và sự phản ứng linh hoạt của đơn vị trước những tác động của các yếu tố bên ngoài. Có như vậy, tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập mới phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo các tiêu chuẩn đặt ra phải cao hơn hoặc chí ít thì cũng ngang bằng nhu cầu mong mốn của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là việc kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn dịch vụ phải tuân theo một trình tự cứng nhắc.
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho phép và tăng sự uỷ quyền cho nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ trong những trường hợp cụ thể, hướng họ đi theo đúng các tiêu chuẩn đặt ra để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo nhất, giúp họ trả lời chính xác các câu hỏi:
- Dịch vụ họ cung cấp tốt như thế nào?
- Mất bao nhiêu thời gian để hoàn thành việc cung cấp dịch vụ đó ? - Có bao nhiêu lần sản phẩm bị lỗi ?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ họ được cung cấp ? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các chỉ tiêu được xây dựng trong tiêu chuẩn dịch vụ nhằm ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho đơn vị.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ
Kiểm tra nghiêm ngặt quá trình cung cấp dịch vụ: mục tiêu của việc kiểm tra này là sử dụng các kết quả có được bằng đo lường, định lượng để chọn ra những điểm thiết yếu trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ phải được kiểm soát nghiêm ngặt để đảm bảo
rằng khách sạn đang phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp tốt nhất các dịch vụ cho khách. Việc tiến hành kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ cho phép hướng các dịch vụ theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhà quản lí cũng dễ dàng ra các quyết định quản lí để điều chỉnh các sai lệch và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:
Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.
Tổ trưởng và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số Camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có Camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn.Việc gắn Camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn.
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên tục và đồng bộ trong toàn công ty. Có như vậy, chất lượng dịch vụ mới được giữ vững và phát huy tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay.