Phát triển không chỉ đơn thuần là xem xét, phân tích về mặt định lượng thông qua các số liệu, chỉ tiêu tính toán mà cần đượC đánh giá về mặt định tính thông qua các chỉ tiêu sau:
Thứ nhất, là sự phù hợp của TDBL vớ đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bất cứ ho ạt động kinh doanh nào nếu phù hợp với định hướng phát triển kinh tế của đất nước sẽ có nhiều thuận lợi, Có được sự hỗ trợ từ nhà nước. Cùng với đó hệ thống pháp luật được xây dựng đầy đủ, hành lang pháp lý an toàn sẽ giúp cho ho ạt động kinh do anh đi đúng hướng , C ó được sự b ảo vệ của pháp luật . Khi đi kinh do anh the o đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước sẽ C ó được sự phát triển ổn định, có tiềm năng phát triển trong thời gian dài.
22
Thứ hai, phát triển TDBL phải đảm b ảo tính an toàn. Ho ạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thể hi ện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, b ảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việ c ứmg dụng các công nghệ thông tin hiện đại . Đ ặc bi ệt với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì mô i trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu... Các ngân hàng phải tăng cường các bi ện pháp b ảo mật để đảm b ảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng. Ngân hàng có sự b ảo mật thông tin c àng c ao th c àng được khách hàng tin dùng và lựa chọn.
Thứ ba, nâng cao chất lượng TDBL là nội dung quan trọng trong phát triển TDBL. Trong nền kinh tế thị trường, bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải không ngừng quan tâm đến nâng cao chất lượng s ản phẩm . D o đó , chấ ượng tín dụng nói chung và TDBL nói riêng là một trong những mối quan tâm hàng đầu tại c ác NH T M, l à thước đ o sự phát triển của ho ạt động tín dụng.
Trước hết, chất lượng tín dụng là sự đáp ứng thoả mãn nhu cầu tín dụng của khách hàng , đồng thời đảm b ảo sự tồn tại, phát triền của ngân hàng và phù hợp với quá trình phát triển của xã hội. Thực chất tín dụng ngân hàng nhằm giải quyết cung cầu về vốn giữa ngân hàng và khách hàng. Khi có nhu cầu về vốn, khách hàng thường tìm đến ngân hàng. Tuy nhiên, h không chấp nh n tho mãn nhu cầu bằng bất c giá nào. Thủ tục vay vốn rườm rà, điều kiện vay vốn khắt khe, lãi suất cao,... sẽ khó được chấp nhận. Nhất là TDBL khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ ầ ng, có tính cách và sở thích khác nhau nên c àng gây khó khăn cho ng ân hàng . Mặt khác, với tư cách là doanh nghiệp kinh doanh với mục đích lợi nhuận, NHTM không thể đáp ứng vô điều kiện nhu cầu vốn của khách hàng. Mỗi kho ản tín dụng được ngân hàng cung cấp luôn ph i gắn với chấ ượng nhấ ịnh dựa trên các khía c ư m vi, m c
độ, thời gian,... nhằm đảm b ảo thu hồi gố c và lãi để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Thứ tư, phát triển TDBL gắn với đa dạng và tăng tiện ích sản phẩm . Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng the o đó
23
mà nhu cầu của nguời dân ngày càng nâng cao . De đáp ứng đuợc đầy đủ và thoả mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hoá các sản phẩm TDBL của mình, không ngừng đổi mới, c ải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm đuợc nhu vậy, TDBL sẽ ngày càng phát triển với số luợng khách hàng tăng nhanh, đóng g óp vào nguồn lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời phân tán rủi ro cho ngân hàng.
Cùng với đó, khi khách hàng đã biết đến và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các h thống kênh phân phối, thì yêu cầu của h ngày càng cao lên. S ản phẩm, dịch vụ nào tiện ích cao, đáp ứmg đuợc đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ đuợc sử dụng nhiều.Sự c ạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các s ản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứmg dụng công nghệ hiện đại, đuợc đầu tu trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán là các dịch vụ n ích nhất hi n nay mà các ngân hàng cung cấp.
24
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
• Phương châm định hướng của ngân hàng
Đây là yếu tố C ó vai trò rất lớn tới tất C ả C ác hoạt động ng ân hàng nói chung và ho ạt động tín dụng b án lẻ nói riêng . Khi ng ân hàng ho ạt động với phương châm định hướng phát triển một dịch vụ nào đó thì to àn bộ nguồn lực trong ng ân hàng S ẽ được sử dụng để thúc đẩy phát triển ho ạt động đó như c ông nghệ thông tin, marketing . . . Ngược lại nếu mảng dịch vụ nào đó không được định hướng phát triển thì rất khó c ó thể phát triển mạnh tại ng ân hàng đó . Ng oài ra phương châm định hướng của ngân hàng c òn ảnh hưởng rất lớn đến định hướng và hành động của c án bộ c ông nhân viên ng ân hàng đó . Tuy nhiên, nếu phương châm định hướng của ngân hàng c ó đúng và phù hợp mà c ách thức thực hiện chưa phù hợp thì cũng không thể mang lại hiệu quả như mong muốn .
• Năng lực tài chính của ngân hàng
Ng ân hàng c ó nguồn tài chính tốt, khả năng thanh kho ản tốt S ẽ giúp nâng c ao độ tin c ây từ phía khách hàng , tạo lòng tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng S ản phẩm của NH . Khi thực hiện giao dịch tín dụng tại NH khách hàng c ó thể
ưở y ố ,
đảm b ảo hỗ trợ tư vấn khác của NH . Ng o ài ra vốn lớn, năng lực tài chính tốt c òn tạo lợi thế cho NH trong việ c đầu tư đa dạng hó a S ản phẩm, nâng c ao năng lực cạnh tranh b ằng lãi suất, b ằng hạn mức cho vay đối với khách hàng , g iúp NH cung ứng những S ản phẩm tốt nhất cho khách hàng .
• Mạng lưới hoạt động
Đ ối với NHTM, phạm vi ho ạt động c àng rộng c àng tạo điều kiện cho NH thu hút thêm được nhiều khách hàng đến giao dịch . Đ ặc biệt đối với S ản phẩm tín dụng b án lẻ thì mạng lưới c àng rộng lợi thế c àng lớn do đặc điểm khách hàng của tín dụng b án lẻ l à c á nh ân và hộ g i a đình - đối tượng khách hàng phân b ổ rộng khắp .
• Sự phát triển công nghệ ngân hàng
C ông nghệ l à nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL nói chung và T DBL n ó i ri êng . C ông nghệ ng ân hàng với kh ả năng kết nối hệ thống , khả năng li ên kết mạng và khả năng quản lý dữ li ệu tâp trung đã tạo ra hệ thống m ạng lưới, điểm
25
giao dịch rộng khắp điều này đặc biệt quan trọng với dịch vụ tín dụng b án lẻ, dịch vụ huớng tới đối tuợng khách hàng c á nhân, hộ gia đình . Mặt khác chính c ông nghệ cho phép c ác ng ân hàng phát triển mô hình g iao dịch một cửa khiến cho thủ tục giao dị ch đơn g i ản, chặt chẽ và ti ện lợi, g i ảm chi phí g i ao dị ch đi l ại của khách hàng . Một điều đặc biệt quan trọng nữa đó là quản lý hồ sơ khách hàng , với đặc thù của
ộ ị ụ ẻ ố uợ , uợ
dịch tại ng ân hàng đuợc tính b ằng đơn vị ng àn, chục ng àn khách hàng nhu hiện nay, thì ho ạt động này không thể thực hiện đuợc ng o ài việ c ứng dụng phần mềm tin học , c ông nghệ thông tin để quản lý, thực hi ện . Ng o ài ra c ông nghệ ng ân hàng hi ện đại c òn giúp phát triển đa dạng hó a c ác dịch vụ của ng ân hàng b án lẻ . Ng ày nay việ c đáp ứmg nhu c ầu và yêu c ầu chất luợng dịch vụ mà cụ thể là sự tiện ích, sự đa dạng , và lợi í ch của s ản phẩm c ó ý nghĩa quyết định trong vi ệ c thu hút khách hàng . Một ví
ụ ụ ể u ự ể ủ ú ể
c ấp dịch vụ c all c enter 24/7, hay tín dụng trực tuyến, và s ản phẩm mới nhất c ó thể kể tới đó là thẻ thanh to án quố c tế chỉ với sự đảm b ảo tín chấp về luơng khách hàng c ó thể thanh to án tất c ả c ác giao dịch ở mọi nơi trên thế giới .
• Chất lượng cán bộ tín dụng
Đuợc thể hiện ở c ác mặt nhu: năng lực , kinh nghiệm, tu c ách, thái độ phục vụ khách hàng... Ng ày nay khi mà nhu c ầu mức s ống của nguời dân ng ày c àng c ao
ấ uợ ị ụ ấ ề uợ q ú
Khách hàng họ không chỉ c ần sử dụng s ản phẩm dịch vụ đó mà còn c ần đuợc sử dụng một c ách tho ải m ái nhất, ti ện í ch nhất. Chính vì vậy c ó thể nó i c hất luợng c án b ộ tín dụng đuợc g ắn liền với chất luợng s ản phẩm tín dụng b án lẻ . Vậy nên để phát triển s ản phẩm b án lẻ đuợc tốt thì việ c đào tạo thuờng xuyên để nâng c ao chất luợng c án b ộ tín dụng l à vi ệ c l àm hết sức quan trọng với c ác ng ân hàng . Hơn nữa
ộ ụ uờ ế xú ớ ị ề
kho ản vay của khách hàng , nên nếu c án b ộ tín dụng c ó trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng tốt thì không chỉ thu hút đuợc nguồn khách hàng chất luợng m à c òn g óp phần g i ảm thiểu phần lớn c ác rủi ro đến từ phía khách hàng.
26
• Sự phát triển của hoạt động marketing
Với đặc điểm 1 à một S ản phẩm dị ch vụ, nên C ác ho ạt động quảng C áo marketing đóng vai trò hết sứ C quan trọng trong phát triển dị ch vụ tín dụng b án 1ẻ . Neu một S ản phẩm C ó hay mấy, C ó tốt mấy m à kh ông C ó sự hỗ trợ của m arketing của quảng C áo thì S ản phẩm đó không thể phát triển mạnh và mang 1ại 1ợi ích tối đa cho người dùng được . Hơn nữa m arketing C òn C ó tác dụng g i a tăng g i á trị cho C á C S ản phẩm tín dụng b án 1ẻ bằng việ C gia tăng độ tin cậy của khách hàng vớ S ản
ẩ ườ y ố ư y,
khách hàng C ó rất nhiều Sự 1ựa chọn rất ti ện í ch, tận nơi... nên nếu ng ân hàng không phát triển tốt ho ạt động marketing , quảng C áo thì có thể để mất khách hàng vào tay các ng ân hàng , C ác tổ chức tín dụng khác . Mặt khác nếu m arketing không đúng phương pháp , không đúng đối tượng S ẽ g ây 1ãng phí, và C ó thể 1àm xấu hình ảnh ủ
• M ô hình tổ chức và quy trình C ấp tín dụng b án 1ẻ
T ất C ả C ác h o ạt động cấp tín dụng b án 1ẻ tr ong ng ân hàng đều phải đặt trong Sự S ắp xếp b ố trí của một b ộ máy tổ chức nhất định . Mô hình tổ chức C ó tốt mớ
ố ố ườ y ươ ỗ ợ ố
ú ườ , ú ò
e q y ấ ị ã ượ x y ự , q y ấ ụ ẻ ư
ộ ẩ ự ộ ướ ế ướ ự , q y
trình thủ tục , hệ thống mẫu biểu nhằm đảm bảo cho ho ạt động C ấp tín dụng b án 1ẻ
ượ , ấ ố
C on người vận hành quy trình phải đảm b ảo đầy đủ, thống nhất, đồng b ộ ự, ủ ụ , ẩ q yề ấ ụ ố ớ ấ ấ
dụng b án 1ẻ áp dụng cho khách hàng C á nhân, hộ gia đình, hộ kinh do anh từng bước ướ e
Ng o ài ra mô hình tổ chức và quy trình C ấp tín dụng b án 1ẻ phân định rõ trách
, q yề ủ ừ ấ , ừ ộ ừ q y
27
• Kênh phân phối
L à một phần g an kết mọ i C á nhân với thị trường , kênh phân phối là một C ấu phần tất yếu phải C ó trong quá trình S ống của tất C ả C ác hộ kinh do anh nói riêng và của C áC D o anh nghi ệp nói Chung , đó là phạm trù mô tả CáCh thứC người kinh do anh tiếp C ân tới thị trường và Cung C ấp S ản phẩm, dị Ch vụ tới khá Ch hàng . H ệ thống kênh phân phối C àng hiệu quả thì việ C Cung C ấp S ản phẩm, dịCh vụ ra thị trường C àng tốt đẹp . ‘ ‘ L òng ” Của C áC C on k ênh này C àng S âu và rộng thì C àng Cho phép
do anh nghiệp Chuyển tải đượC nhiều hàng hoá . Như vây, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để người kinh do anh tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển .
• Chất lượng kháCh hàng
Trong ho ạt động tín dụng b án lẻ nói riêng và trong mọi ho ạt động tín dụng ngân hàng nói Chung , nền tảng kháCh hàng vẫn là điều kiện C ần thiết nhất Cho mọi ho ạt động Của ng ân hàng . Chất lượng nguồn kháCh hàng C ó nhu C ầu, C ó ” sứC khỏe”,
C ó khả năng vay và trả đúng mụC đí Ch mới l à quan trọng nhất . N ó quyết định đến
ấ ượ ụ ố y ố , y ộ
vay ho ặC không dám Cho vay S ẽ là thất b ại Của C áC ng ân hàng trong ho ạt động kinh do anh tiền tệ .
1.4.2. Các nhân tố khách quan
• Chính sách của Nhà nước
Chính S áCh Của C ơ quan quản lý vĩ mô ảnh hưởng rất lớn tới C áC ho ạt động ng ân hàng . Nhà nướC b ằng C áC Công Cụ Chính S áCh Của mình S ẽ điều tiết nền kinh tế
S ao Cho phù hợp với lợi íCh Chung Của to àn xã hội . Chính vì vậy, Chính S áCh Của nhà
ướ ú ấ ớ ư ú a ặ ể ể
S o át ổn định kinh tế Chung .
• Sự phát triển kinh tế xã hội
S ự phát triển kinh tế xã hội ké o the o Sự gia tăng trong thu nhập dân Cư, Sự ố xã ộ ề y ò q
28
S ống mức S ống dân cư C ao hơn S ẽ tạo điều kiện cho sự phát triển mở rộng đa dạng C ác S ản phẩm tín dụng b án lẻ . Qúa trình này 1 àm g i a tăng những nguồn thu mới cho ng ân hàng đồng thời cũng gia tăng chi phí của ng ân hàng và dẫn đến việ c c ác ng ân hàng ng ày c àng phải đối mặt với nhiều rủi ro trong đó nghiêm trọng nhất là rủi ro phá sản Ngân hàng.
• Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Sự c ạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ng ày c àng trở nên quyết hệt khi ng ân hàng và c ác đối thủ c ạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. C ác ng ân hàng, c ác
quỹ đầu tư, các quỹ hưu trí, c ác hiệp hội tiết kiệm, c ác c ông ty tài chính, b ảo hiểm . . . đang
c ạnh tranh để tìm nguồn vốn và thị trường để cung ứng dị ch vụ tín dụng . Áp lực c ạnh tranh đóng vai trò như lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ tài chính trong tương lai . Có
ể , ú ẩy ấ y ố ơ
khách hàng . Lãi suất cho vay và điều kiện cho vay thông tho áng hơn. Thờ gian phục vụ khách hàng ngày càng rút ngắn, như ở Việt Nam trước đây thời gian xét duyệt cho vay kéo dài nhiều tuần, thời gian chuyển tiền kéo dài nhiều ngày, nhưng đến nay, có ngân hàng xét duyệt c ó cho vay hay không chỉ trong vòng 2 ngày, c huyển tiền nếu cùng hệ thống chỉ trong vòng 1 tiếng là ho àn thành . T óm lại, c ạnh tranh buộ c c ác ng ân hàng phải
áp dụng c ông nghệ tiên tiến, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt phải chú ý tới chất lượng dịch vụ cung c ấp .
• Đạo đức khách hàng
Đ ây l à rủi ro lớn nhất đối với ho ạt động tín dụng b án lẻ . Với đặc điểm l à S ản ẩ ụ ấ ố ượ
nhỏ và vừa, nên việ c quản lý kiểm S o át S ố lượng khách hàng rộng lớn như vậy là một điều hết Sứ c khó khăn và không thể đạt mứ c tuyệt đối . T ất nhi ên ng ân hàng luôn phòng vệ cho mình b ằng c ác quy định, điều kho ản đảm b ảo tín dụng , nhưng
ớ ượ ộ ắ ư y ặ
khách hàng chây ì, lừa đảo là điều không thể tránh khỏi . Chính vì vậy ng ân hàng c ần xây dựng c ác hình thức the o dõi thẩm định kiểm S o át kho ản vay một c ách chặt chẽ hi ệu quả nhưng vẫn phải nhanh g ọn và ti ệ n lợi cho khách hàng .
29
• Yeu tố dân S ố
Đ ối tượng sử dụng s ản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình vì thế quy mô , C ơ C ấu dân số ảnh hưởng lớn đối với