Các yếu tố “Diện tích phòng phù hợp”, “Nội thất đầy đủ, tiện nghi”, “Bố trí phòng hợp lí” đều được khách hàng quan tâm với mức độ cao. Điều đó cho thấy, khách hàng thực sự quan tâm đến những điều ảnh hưởng nhiều nhất đến họ trong quá trình thuê CHDV. Nếu CHDV không có được diện tích mặt sàn quá lớn, khiến cho việc bố trí phòng không được rộng rãi thì các nội thất bên trong cần được sắp đặt một cách thông mình và tiện, tạo được cảm giác thoải mái cho khách thuê. Ngược lại nếu CHDV có được diện tích mặt sàn tốt, bố trí được nhiều phòng với nhiều chức năng riêng biệt, chủ đầu tư nên bố trí sắp đặt công năng các phòng phù hợp không quá rộng, không quá cầu kì, tránh gây ra sự bất tiện.
Đối với các yếu tố còn lại là “Có phòng gym”, “Có hồ bơi”, “Nằm trong tòa nhà quy mô”, “thiết kế đẹp” được khách hàng xem như các tiện ích cộng thêm, có thì tốt nếu không có cũng không thành vấn đề. Chính vì thế chủ đầu tư cần thật sự cân nhắc khi đưa thêm vào các yếu tố này vào dự án của mình để tránh gây lãng phí, thậm chí là ảnh hưởng về mặt tài chính của chủ đầu tư.
5.4 Hảm ý quản trị đối với yếu tố dịch vụ
Mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ với hệ số Beta= 3.05, Yếu tố Dịch vụ cần được cải thiện hơn nữa để có thể khiến khách hàng thực sự quan tâm đến mô hình CHDV hiện nay. Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Chuẩn hóa các quy trình phục vụ khách hàng: giúp cho nhân viên có được công cụ để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, chính xác và chuyên nghiệp nhất.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: là nền tảng vững chắc cho bất kì loại hình dịch vụ nào hiện nay. Với đội ngũ nhân viên có được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, không những mang lại những giá trị xứng đáng cho khách hàng, mà các vấn đề gặp phải trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và chuẩn xác, tránh gây thiệt hại một cách đáng kể cho chủ đầu tư.
Thường xuyên thăm hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ: có tác dụng thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ đã được cung cấp đến với khách hàng qua đó điều chỉnh, thay đổi dịch vụ đã cung cấp.
Ngoài ra, với việc phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê CHDV
59
hiện nay bằng công cụ thống kê trung bình, tác giả nhận thấy rằng yếu tố đạt được sự quan tâm cao nhất của khách hàng trong nhóm Yếu tố dịch vụ là yếu tố “Các thắc mắc được giải đáp nhanh chóng” với mức điểm là 3.31. Việc chủ đầu tư hoặc nhân viên quản lý trang bị các kiến thức liên quan đến căn hộ hoặc các kỹ năng chuyên môn về xử lý tình huống là rất cần thiết. Áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý,giao tiếp với khách hàng sẽ giúp cho chủ đầu tư tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức.
Các yếu tố như “Nhân viên buồn phòng thân thiện”, “An ninh đảm bảo” đạt được mức điểm quan tâm lần lượt là 3.15 và 3.14. Cả 2 yếu tố này đều liên quan đến con người, chính vì vậy chủ đầu tư cần làm rõ cách thức làm việc cũng như trách nhiệm của từng bộ phận liên quan. Khác với các dịch vụ lưu trú ngắn ngày như nhà nghỉ, khách sạn, nhân viên buồng phòng CHDV tiếp xúc trực tiếp với một khách hàng thường xuyên hơn. Cách nhân viên buồng phòng phục vụ khách hàng ảnh hưởng không hề nhỏ tới trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra tài sản cá nhân của khách hàng lưu trú dài hạn cũng khá nhiều, nhân viên buồng phòng cần có đức tích thật thà, đáng tin cậy. Vì đại đa số khách lưu trú là người từ nơi khác đến nên yếu tố “an ninh đảm bảo” rất được quan tâm. Các hệ thống camera an ninh và báo động hiện đại cũng góp phần tạo nên sự an tâm cho khách hàng. Đối với nhân viên bảo vệ, ngoài khả năng bảo vệ tài sản và an ninh cho CHDV, cần phải thân thiện và sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Yếu tố “Đường truyền internet ổn định, tốc độ cao” đạt được mức độ quan tâm cao thứ tư trong nhóm yếu tố dịch vụ. Nhu cầu được sử dụng “đường truyền internet tốc độ cao, ổn định” phục vụ cho mục đích làm việc và giải trí là không thể thiếu. Đường truyền internet không ổn định sẽ gây ra sự khó chịu nhất định, hơn nữa sẽ ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Chủ đầu tư nên tìm hiểu các nhà thầu cung cấp dịch vụ internet trong khu vực để tìm ra nhà thầu có năng lực phù hợp với cơ sở hạ tầng của mình.
Hiện nay các CHDV đều đã đầu tư đầy dủ các tiện ích trong căn hộ bao gồm máy giặt nên yếu tố “Có dịch vụ giặt ủi” không đạt được mức độ quan tâm của khách hàng là điều dễ hiểu. Với tính chất tương tự, yếu tố “Có nhiều chương trình TV phù hợp” cũng không đạt đực mức độ quan tâm cao của khách hàng, khi mà các chương trình giải trí ngày nay đã có thể trải nghiệm qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính, điện thoại thông minh hay máy tính bảng.
60
Dù đạt được mức điểm trung bình không cao, nhưng chủ đầu tư cũng cần quan tâm đến yếu tố “Dịch vụ kĩ thuật sửa chửa các hư hỏng nhanh chóng”. Đối với các dự án vừa và nhỏ, việc sửa chữa các hỏng hóc các thiết bị trong CHDV cũng khá đơn giản và nhanh chóng. Nhưng đối với các dự án lớn hơn, CHDV trong các tòa nhà lớn thường sẽ có các vấn đề phức tạp hơn và tốn thời gian để sửa chữa hơn. Chính vì thế, việc thuê một đội ngũ nhân viên kĩ thuật để khắc phục các vấn đề gặp phải là đáng cân nhắc, sao cho phù hợp với quy mô và khả năng tài chính của dự án.
5.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí
Ngoài việc tính toán kĩ lưỡng để đưa ra bài toán thu hồi vốn cho chủ đầu tư, giá cả thuê CHDV còn là một công cụ tuyệt vời giúp cho chủ đầu tư có thể nhắm đúng đến đối tượng khách hàng mà mình muốn phục vụ. Trước khi đưa ra được một mức giá phù hợp, chủ đầu tư cần nghiên cứu môi trường cho thuê CHDV trong khu vực lân cận. Sau đó đánh giá dự án của mình so với các dự án đã có trước đó. Nếu dự án của mình tốt hơn, chủ đầu tư có thể áp mức giá cao hơn nhưng vẫn hợp lí cho khách thuê. Nếu chưa thực sự tốt như đối thủ, chủ đầu tư cần cân nhắc mức giá hợp lí tránh ảnh hưởng đến kế hoạch thu hồi vốn đã định ra từ ban đầu. Những giải pháp trên nhằm giải quyết bài toán “Giá thuê căn hộ hợp lí”, là yếu tố nhận được sự quan tâm lớn nhất của khách hàng trong nhóm yếu tố chí phí.
Khuyến mãi giá trị hợp đồng cho thuê cũng là một công cụ khá tốt để thu hút khách hàng. Ví dụ cụ thể là: giá thuê nhà, giá các dịch vụ cộng thêm sẽ được chiết khấu nếu khách hàng có giá trị hợp đồng dài hạn như 1 năm hoặc 2 năm trở lên. Khách hàng được giảm nửa tháng tiền thuê nếu có hợp đồng trên 1 năm, hoặc 1 tháng nếu có hợp đồng thuê trên 2 năm.
Yếu tố “Hình thức thanh toán đa dạng” cũng được khách hàng quan tâm đến. Ngày nay, ngoài kênh thanh toán truyền thống bằng tiền mặt ra, khách hàng còn có nhu cầu thanh toán bằng các kênh khác như chuyển khoản ngân hàng, thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng hay hiện đại hơn là các nền tảng thanh toán trực truyến như Zalo Pay, Momo … Chủ đầu tư nên cập nhật nhiều nhất có thể các loại hình thanh toán nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và chuẩn xác cho khách hàng.
5.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố tham khảo
Theo thực tế khảo sát, tác giả thấy rằng việc chọn thuê CHDV của khách hàng phụ thuộc không nhỏ vào lời gợi ý của những mối quan hệ xung quanh họ. Sau khi có
61
được thông tin CHDV cho thuê, họ sẽ tìm đến bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp (nếu có) về CHDV đó nếu họ chưa chắc chắn. Sau khi tham khảo ý kiến họ sẽ có được quyết định dễ dàng hơn.
Việc tạo được mối quan hệ mật thiết hoặc chỉ đơn thuần là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi đối với các sàn giao dịch, môi giới bất động sản cần được quan tâm nhiều hơn cả.Nếu như việc trích chiết khấu cho các môi giới bất động sản được xem như là tự nhiên và vô cùng bình thường, thì việc áp dụng mức chiết khấu tương tự cho các đối tượng khác là cần thiết.
Với sự ảnh hưởng của các gợi ý đến từ người thân, bạn bè hay đồng nghiệp, chủ đầu tư nên kết nối với các công ty, nhà máy nơi khách hàng tiềm năng của mình làm việc,hợp tác trong việc cung cấp các thông tin cần thiết, đầy đủ và rõ ràng về căn hộ của mình nếu cần thiết. Đây là biện pháp quảng bá sản phẩm tốt nhất với chi phí hợp lý nhất.
62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Hồng Đức.
2. Lê Ngọc Đức, 2008. Luận văn Thạc sĩ Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử, không biết chủ biên: không biết tác giả
3. Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014. Quản trị dịch vụ. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế.
4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hồ Chí Minh: Đại học Quốc Gia.
5. Nguyễn Sinh Hùng, 2014. Thư Viện Pháp Luật. [Trực tuyến] Available at: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bat-dong-san/Luat-Nha-o-2014- 259721.aspx
6. Trần Thị Bích Châu, 2013. Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương, Huế:
7. Trần Thị Thập, 2012. Quản trị bán hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và truyền thông.
B. Danh mục lài liệu tiếng Anh
1. Babak Sohrabi, Iman Raeesi Vanani, Kaveh Tahmasebipur & Safar Fazli, 2012. An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotels. [Online] Available at:
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431911000946 [Accessed 13 2019].
2. Jammaree Choosrichom, 2011. Factors influencing the selection of hotels/ resorts
63
in Lanta Yai island, Krabi, Thailand by international travelers, Thailand: s.n. 3. Kotler, P., 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River: NY:
Prentice-Hall.
4. Kotler, P. & Arnmstrong, G., 2012. Principles of Marketing. Upper Saddle River: Prentice Hall.
5. Phadungyat, P., 2008. Factors influencing the selection of serviced apartments by female business travelers, Thailand: s.n.
6. Serviced Apartment News, 2015. What is a Serviced Apartment - The Serviced Apartment Charter. [Online] Available at:
https://www.servicedapartmentnews.com/media/422757/serviced-apartment- charter-13-12-18.pdf [Accessed 10 3 2019].
7. Verma, R., 2002. Defining New Value Drivers for Hotel Customers. [Online] Available at: http://www.hsmai.org/resources/research.cfm [Accessed 20 2 2019].
8. Consumer behavior / Wayne D. Hoyer, Deborah J. MacInnis. Boston : Houghton Mifflin Co., c2007
9. Zeithaml & Bitner, 1996. Services Marketing. s.l.:NY: McGraw - Hill. Zeithaml, V. & M. J. Bitner, 1996. Service Marketing. s.l.:NY: McGraw - Hill.
64
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kết quả kiểm định thang đo
Phụ lục 1.1: Yếu tố vị trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .787 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VT1 7.32 2.417 .599 .745 VT2 7.44 2.366 .674 .658 VT3 7.63 2.702 .613 .728 Phụ lục 1.2: Yếu tố cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 20.32 17.536 .657 .857 CS2 20.42 17.560 .676 .855 CS3 20.34 17.358 .657 .857 CS4 20.82 16.892 .642 .859 CS5 20.82 17.021 .642 .859 CS6 20.81 16.995 .641 .859 CS7 20.87 16.796 .680 .854 Phụ lục 1.3: Yếu tố dịch vụ download by : skknchat@gmail.com
65 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 18.00 16.211 .584 .840 DV2 18.15 16.273 .637 .833 DV3 18.14 15.648 .654 .830 DV4 18.46 16.005 .647 .832 DV5 18.35 15.776 .622 .835 DV6 18.20 16.218 .606 .837 DV7 18.49 16.027 .587 .840 Phụ lục 1.4: Yếu tố chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 10.26 4.701 .682 .785 CP2 10.19 4.589 .695 .779 CP3 10.25 4.578 .705 .775 CP4 10.44 4.668 .590 .828
Phụ lục 1.5: Yếu tố tham khảo (gợi ý)
Reliability Statistics
66 Cronbach's Alpha N of Items .739 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NTK1 6.78 2.054 .579 .635 NTK2 6.87 2.016 .578 .636 NTK3 7.22 1.996 .534 .689
Phụ lục 1.6: Yếu tố quyết định thuê
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QD1 10.93 4.025 .596 .764 QD2 10.86 3.957 .651 .738 QD3 10.94 3.783 .637 .744 QD4 10.91 4.117 .586 .768 download by : skknchat@gmail.com
67
Phụ lục 2: Phân tích EFA
Phụ lục 2.1: Phân tích EFA biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .866
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2991.215
df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadingsa
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 6.649 27.704 27.704 6.649 27.704 27.704 4.937 2 2.899 12.080 39.784 2.899 12.080 39.784 4.916 3 2.023 8.430 48.214 2.023 8.430 48.214 3.809 4 1.663 6.928 55.141 1.663 6.928 55.141 3.403 5 1.518 6.323 61.465 1.518 6.323 61.465 2.618 6 .829 3.454 64.919 7 .724 3.017 67.935 8 .646 2.693 70.628 9 .628 2.616 73.244 10 .610 2.543 75.786 11 .583 2.428 78.214 12 .573 2.386 80.600 13 .559 2.329 82.929 14 .493 2.053 84.982 15 .468 1.952 86.933 16 .461 1.920 88.853 17 .415 1.729 90.583 18 .390 1.624 92.207 19 .370 1.543 93.749 20 .355 1.481 95.230 21 .342 1.426 96.656 22 .308 1.283 97.939 23 .258 1.075 99.014 24 .237 .986 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa
68 Component 1 2 3 4 5 CS7 .833 CS4 .799 CS5 .764 CS6 .749 CS2 .722 CS1 .707 CS3 .695 DV3 .779 DV4 .777 DV1 .766 DV2 .734 DV6 .720 DV5 .703 DV7 .601 CP3 .838 CP1 .837 CP2 .830 CP4 .757 VT1 .860 VT2 .837 VT3 .794 NTK2 .812 NTK3 .803 NTK1 .788
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
69
Phụ lục 2.2: Phân tích EFA biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .799
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 362.775
df 6
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.517 62.920 62.920 2.517 62.920 62.920
2 .551 13.773 76.693
3 .488 12.202 88.895
4 .444 11.105 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
70
Phụ lục 3: Phiếu thảo luận nhóm - nghiên cứu định tính
Kính chào Anh/ Chị
Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu