1. .4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của ngân hàng thưong
khoản, tóô dư tiền g⅛, thon⅛ tΥn khách ha⅛ng. Vi ệc ứiùỄ dụng những^thành
tựu của cô)g
ghệ hiện đạK để nâng ca sự thffiậfê t'ện, bảo mật,Vv^ gia tăngrsỊi' thỏa mãn của khách hàng luôn được các ngẢn hàng quan tâm đầu tʊ CChích Eá^g. Đ ứmg trên ph□ ơng di ện khách hàng, vi ệc các ngân hàng tăng cường các tiêu chuẩn và chuẩn mực b ảo mật cho thấy khách hàng ngày càng được quan tâm hơn
đượ ư ữ đạ
đem 1 ại cho họ . C òn v ề phí a ngân hàng , vi ệ c gi a tăng chất lượng dị ch vụ , hạn
ch ế
thấp nhất rủi ro sẽ giúp các ngân hàng tạo được uy tín, nâng c ao vị thế của mình đối với khách hàng từ đó tạo được ni ềm tin vững chắc cho khách hàng .
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của ngânhàng hàng
thương mại
Cạnh tranh dị ch vụ của ngân hàng dựa trên sự tương tác chặt chẽ và li ên tụ c giữa c ác chủ thể : ngân hàng - chính phủ (trong vi ệ c xây dựng và đi ều h ành h ệ
thống quốc gi a các chuẩn mực, luật lệ và thiết chế xác định c ác khuy ến khích
đ -
c ác ngân h àn g đối thủ , n gân h àng - khách hàng hi ện tại v à ti ềm năng ,... tron g một môi trường kinh tế vĩ mô của quốc gia . D o đó , năng lực cạnh tranh dịch vụ của NHTM chịu ảnh hưởng b ởi các tố khác như :
1.2.4.1. Nhân tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế: N ền kinh tế có tố c độ phát tri ển mạnh mẽ và ổn định ở một trình độ cao thì tích luỹ của các cá nhân và các tổ chức kinh tế sẽ dồi dào ,
Hơn nữa, đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy bén với các b iến động về kinh tế . S ự thay đổi của các chỉ số kinh tế vĩ mô như : L ạm phát, thất nghi ệp , tỷ lệ tăng trưởn g kinh tế , tỷ gi á v à l ãi suất . . . sẽ quy ết định vi ệ c khách hàng sẽ sử dụng
dị ch vụ ngân hàng như thế nào , có sử dụng dị ch vụ nữa hay không, xuất phát từ
yếu tố tâm lý c á nhân l à không ổn định, có xu hướng tâm lý bầy đàn, the o đám đông .
Vi ệ c nắm b ắt kịp thời và nh anh nhạy c ác b i ến động về kinh tế và xu hướng
sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó có những động thái tích cực theo hướng phù hợp hó a với những b iến động đó của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao
ă ạ s đố
- Môi trường Chính trị - pháp luật: Môi trường chính trị và pháp luật l à cơ s ở và nền tảng tạo lập sự hình thành, tồn tại và phát tri ển hoạt động của mọi ngân
hàng, nên cũng chính nó tác động nến việc cung ứng dị ch vụ của các ngân hàng
thương mại . Các ngân hàng căn cứ trên các quy định mà pháp luật cho phép ti ến
hành phát tri ển các s ản phẩm dị ch vụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu khách hàng, một mặt thu lợi nhuận cho mình .
H ệ thống pháp luật nói chun g và ph áp luật về ngân h àng nói ri êng n ếu đ ầy
đủ và hoàn chỉnh sẽ thúc đẩy sự phát triển ngân hàng và kéo theo đó sự phát triển
ạ ẽ ượ ạ ố ậ ư
đầy đủ, không rõ ràng, thiếu đồng b ộ và nhất quán sẽ gây c ản trở rất lớn cho ho ạt động ngân hàng . Hệ thống pháp lý chặt chẽ cùng chính s ách quản lý phù hợp sẽ
ạ đ ố đ ă
hàng được d ễ d àng hơn . T âm lý và thói quen của C ác nhóm khách hàng khác nhau quy ết định rất nhi ều đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng .
Các yếu tố xã hội (c ơ cấu dân cư, trình độ dân trí , tốc độ đô thị ho á, tập quán ti êu dùng v à ti ết ki ệm ,...) tác độn g trực ti ếp l ên phí a c ầu của ho at động ngân hàng . Trong một môi trường kinh tế phát tri ển, cơ cấu dân dân số trẻ với trình độ dân trí c ao ,. thì c ầu dị ch vụ n gân hàng sẽ phát tri ển nh anh , nh ất l à c ầu s ản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao .
- Môi trường Công nghệ: Kho a họ c kỹ thuật th ay đổi l àm thay đổ i phươn g thức s ản xuất, thay đổi trong cách thức chúng ta tiêu dùng s ản phẩm dịch vụ, kéo
theo sự thay đổi trong phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân hàng
nói riêng.
Khách hàng ngày nay rất nhạy cảm với sự thay đổi về công nghệ ngân hàng, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của công nghệ thông tin . Phát sinh từ nhu cầu ngày càng c ao của khách hàng về việc được cung cấp dị ch vụ ngân hàng hi ện đại , tiện lợi và an to àn , mọi nơi mọi lúc , các ngân hàng ngày nay đều trang bị cho mình một hệ thống c ông nghệ hiện đại , có sự tương tác và khả năng tùy biến cao với khách hàng.
Các dị ch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay mà chúng ta đang sử dụng như Mobile B anking , Internet B anking, ATM, PO S , dịch vụ ví tiền điện tử.. .được ra
đời trên c ơ s ở việc ứng dụng mạnh mẽ khoa họ c c ông nghệ hiện đại vào lĩnh vực ng ân hàng . Điều đó tạo điều kiện cho ng ân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng thu dịch vụ, c ắt giảm tố i đa c ác chi phí giao dịch của kênh g iao dịch truy ền thống .
Công nghệ thông tin phát tri ển tạo cơ sở cho ngành ngân hàng phát triển các ứng dụng gia tăng năng lực quản lý hệ thống , gi a tăng dịch vụ và tiên ích cho khách hàng từ đó tăng năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng .
1.2.4.2. Nhân to bên trong
- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của một ngân h àng l à kh ả năng dùng tài chính để tạo ra l ợi nhuận ổn định cao hơn các đối thủ cạnh tranh
Năn g lực tài chính của ng ân h àng được th ể hi ện trên C ác ti êu chí như quy mô vốn, chất lượng tài s ản , khả năng sinh l ời , khả năng thanh toán, khả năng tồn tại và thí ch ứng linh hoạt với môi trường kinh do anh đầy bi ến động .
Vốn l ớn cho P hép c ác ngân hàng có được cá c trụ s ở gi ao dị ch khang trang và b ề thế , đầy đủ ti ện nghi , tạo tâm lý tốt cho khách hàng đến gi ao dịch, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dị ch vụ của mình.
C ác N gân hàng vốn l ớn có đi ều ki ện thưc hi ện c ác k ế h oạch đầu tư dài
ạ s đ ư đạ đ ạ
lực và phát tri ển mạng lưới . Chính khả năng đáp ứng c ao c ác đòi hỏi đổ i mới đã
tạo cho ngân hàng đó m ột năng lực c ạnh tranh thực sự từ chính nội lực của chính m ình.
- Uy tín Ngân hàng thương mại : Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng luôn gắn liền với y ếu tố uy tín của NHTM đó , tâm lý của người ti êu dùng luôn l à yếu
tố quyết định đến sự sống còn đến hoạt động của NHTM với hi ệu ứng dây chuy ền do tâm lý củ a n gười ti êu dùng m ang lại . Vì th ế , d anh ti ếng v à
uy tín của
NHTM là yếu tố nội lực vô cùng to lớn, nó quy ết định sự thành công hay thất
b ại
cho ngân hàng đó trên thưong trường . Việc gia tăng thị phần, mở rộng mạng lưới
hoạt động, tăng thu nhập phụ thuộ c rất nhi ều vào uy tín của NHTM
L à một ngành kinh doanh mà s ản phẩm dị ch vụ có tính chất đồng hóa cao , nên uy tín của ngân hàng trở thành một nguồn lực vô hình rất quan trọng tạo ra
ợ s s ạ
của ngân hàng chỉ có được s au một quá trình quan hệ l âu dài giữa ngân hàng và khách hàng, có được khi ngân hàng cung c ấp c ác s ản phẩm dịch vụ có chất lượng cao , ti ện í ch cho khách hàng . D anh ti ếng và uy tín cao đòi hỏi ngân hàng phải
không ngừng nỗ l ực cố gắng thường xuy ên với m ột sức sáng tạo m ạnh m ẽ, lu ôn lu ôn đa dạng hóa danh mục s ản phẩm dị ch vụ, đáp ứng tốt nh ất nhu c ầu kh ách hàng .
chi ến lược phát triển ổn định và đúng đắn . Chiến lược phát tri ển càng chi ti ết thì càng dễ dàng cho việc thực thi và áp dụng các chính s ách thực tế .
ượ đ đ đượ
ti êu trong tương lai ngắn , trung và dài hạn của mình , phải b ao gồm các chi ến lược về khách hàng , phát triển mạng lưới , đào tạo và phát triển nguồn nhân lực , chi ến lược dị ch vụ...
Trong mỗi gi ai đoạn phát tri ển nhất định , các ngân hàng đều đề ra cho
ạ đ s ượ
hoạt động để đạt mục ti êu đã nêu . Đặc bi ệt trong lĩnh vực dịch vụ, sự cạnh tranh ượ
triển ho ạt động dị ch vụ ngân hàng phù hợp , cung cấp các s ản phẩm dị ch vụ đảm b ảo tho ả mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng .
- Nguon nhân lực và năng lực quản trị điều hành: Đ ội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là người trực ti ếp đem l ại cho khách hàng những cảm nhận về
s ẩ đồ ạ
hàng đối với ngân hàng . Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng , từ đó giúp ngân hàng chi ếm giữ thị phần cũng như tăng hi ệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình .
Năng lực qu ản trị , ki ểm s o át v à đi ều h ành củ a nhà lãnh đạo tron g ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong vi ệc đảm b ảo tính hi ệu quả, an toàn trong
ạ đ T ã đạ ố ố đ
ó ượ đ đ ạ T ư đ
gi á năng lực quản trị , kiểm s oát, điều hành của một ngân hàng người ta xem xét
đ ẩ ượ ạ đ
của mình . Hi ệu quả hoạt động cao , có sự tăng trưởng theo thời gian và khả năng
ượ ữ ă
- Ứng dụng CNTT trong Ngân hàng: Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh c ạnh tranh của các
của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là vô cùng quan trọng . Công nghệ là nhân tố giúp c ác ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thôn g qua vi ệ c đa dạng hóa s ản phẩm dịch vụ , chi ếm lĩnh thị phần b ằng các hệ thống , các thi ết bị gi ao dịch tự động, tăng cường năng lực và hi ệu quả hoạt động kinh doanh ; đẩy nhanh tốc độ thanh to án , tăng vòng quay tiền tệ , qua đó góp phần nâng c ao hiệu quả đồng vốn xã hội . Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển các giao dị ch ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý , điều hành của hệ thống Ngân hàng .
Ngày nay , các ngân hàng đều trang bị cho mình một hệ thống Core- B anking hi ện đại , có khả năng tuỳ b iến cao , tập trung ho á dữ li ệu phục vụ công tác quản trị điều hành vĩ mô , tạo lập s ản phẩm thống nhất trong to àn hệ thống,
đồ đ s ẩ
khách hàng.
1.3 . K INH NGH IỆM C ỦA N GÂN HÀNG TRON G NƯỚ C VÀ THÊ G I Ớ I VỀ NÂNG CAO NĂNG L ỰC CẠNH TRANH D Ị CH VỤ
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước
Hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam đang bước vào cuộc
ạ đ đ
đạ ă
kinh doanh . Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các NHTM CP đưa ra là phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, tìm sự phân khúc thị
ư ư đư s ẩ đ đ s
kết của các đối tác có nhi ều l ợi thế về khách hàng , mạng lưới và công nghệ .
NHTMCP Á Châu (ACB): L à một NHTMCP đạt nhiều thành tựu và có vị thế
ạ ạ ư ư ó ố ư ồ
và là ngân hàng được đánh giá cao trong việc đào tạo , thu hút nhân lực, coi nhân viên là tài s ản quý và quan trọng. Chính sách tuyển dụng là ưu tiên chọn lựa sinh viên xuất sắc, ngườ có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao, ACB quan tâm tìm kiếm ứng viên giỏi , có tố chất lãnh đạo để đào tạo đội ngũ kế thừa, biết tạo môi
trường thực tập quản lý , tạo thử thách làm việc từ quản lý nhóm và phát triển, phát huy năng lực lãnh đạo . Chính sách nhân sự của ACB trên cơ sở kế hoạch phát triển nhân lực dài hạn, tạo môi trườờig l àm vi ệc thăng tiến và cơ hội phát tri ển năng lực , có chính s ách đãi ngộ thỏ a đáng gắn với kết quả công vi ệc đạt được , không trả lương
cào b ằng . Trong huy hoạch, đề bạt ưu tiên nhân lực trẻ có năng lực, lòng nhiệt quyết và có thành tích tốt trong công vi ệc . Vớ chính s ách nhân lực này góp phần đáng kể cho sự thành công của ACB trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và có thể xem là bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng nghiên cứu, ứng dụng.
VCB Việ t Nam : Chi ến lược phát tri ển s ản phẩm mớ tạo lợi thế cạnh tranh , vớ s ản phẩm dị ch vụ thẻ vớ nhiều tính năng và chất lượng thẻ l à một l ợi thế mạnh của hệ thống , là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, nên hiện tại VCB Việt Nam vẫn giữ vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán và cững là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế
s s s đạ
thanh toán lớn nhất cho các tổ chức thẻ quốc tế ở Việt Nam, VCB Việt Nam còn trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế : Vietcombank MasterCard, Vietcomb ank Visa, Vietcombank American Express . Trong đó, VCB là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ American Express - một trong sản phẩm thẻ có uy tín và dịch vụ tốt nhất trên thế giớ tại thị trường Việt Nam.
NHTM CP kỷ thương - Techcombank: Chiến lược phát triển mạng lướ hoạt động. Để cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán, trong thời gian vừa qua Techcomb ank đã ký kết và tri ển khai một l oạt các thỏ a thuận hợp tác về cung ứng dịch vụ, như hợp tác vớ FPT về thanh toán cước và phí Internet ADL S , hợp tác vớ
T ạ đ ạ đ
ó T ư đó T T đ
đư s đố
khách hàng . Vớ s ản phẩm F @sti - B ank, khách hàng truy cập qua Internet và thực hi ện các dịch vụ và tài khoản của mình như : Chuyển kho ản thanh toán ti ền cho các tài khoản trong hệ thống Te chcomb ank , tài kho ản tại các ngân hàng khác , cập nhật
gi ao dị ch tài khoản . . . hiện nay Techcomb ank đang tham gi a trong liên minh thẻ của
Vietcombank.NHTM Sacombank: Chiến lược phân khúc thị trường, đầu tư trọng điểm, để nâng cao năng lực cạnh tranh S acomb ank định hướng phát triển dịch vụ theo hướng thành lập các công ty chuyên kinh doanh một số lĩnh vực dịch vụ . Hiện tại
sacombank đang có hai công ty : C ông ty Leasing và công ty chứng khoán S acombank hoạt động rất có hiệu quả, S acombak đã thành lập công ty vàng bạc đá quý .
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại trên thế giói
- Kinh nghiệm của các NHTM Trung Quốc: Cùng với quá trình hội nhập
T ố ố ư
hàng thế gi ới , c ác NHTM Trung Quố c đã ti ến hành một cuộc cải cách, đổi mới to àn di ện . Một trong các nội dung quan trọng trong cải c ách ngân hàng ở Trung Quốc là nâng cao năng lực cạnh tranh s ản phẩm dị ch vụ ngân hàng với các bước đ
+ Chuyến đoi mô hình kinh doanh: từ các ngân hàng chuyên doanh s ang mô hình ngân hàng kinh do anh đa năng, trực ti ếp cung ứng các s ản phẩm dị ch vụ ngân hàng như tiền gửi , cho vay , thanh toán, kinh doanh chứng kh oán, b ảo hi ểm . . . Pháp luật Trung Quố c lúc n ày cũng cho p hép NHTM được góp vốn mu a c ổ ph ần tron g c ác do anh nghi ệp , lĩnh vực khá c củ a nền kinh tế . .
Thực hiện chủ trương giảm tỷ trọng thu nhập từ s ản phẩm dị ch vụ truy ền thống (thu nhập từ l ãi suất) và tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín
dụng khác (thanh to án trong , ng o à i nước , mua b án chi ết khấu GT CG , mua b án s áp nhập c ông ty , nghi ệp vụ quản lý quỹ , tư v ấn . . . ) trong tổng thu nhập của ng ân hàng .
+ Đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ: B iện pháp chủ chốt mà các ngân hàng Trung Quốc ti ến hành là thực hiện cổ phần hoá từng bước các NHTM nhà nước , kêu gọi đầu tư, mời gọi c ác đối tác chi ến lược nước ngoài góp vốn vào các ngân hàng trong nước theo một lộ trình , bước đi hợp lý , huy động tối đa các nguồn vốn dài hạn từ trái phi ếu chuy ển đổi .