1. .4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
3.2.5. Nhóm giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Q uán triệ t tư tưởng, nhận th ức của người lao động: T o àn hệ thống quán
ậ đ đ ượ
Quảng Bình trở thành NHTM hiện đại và uy tính nhất trong tỉnh Quảng B ình, cung cấp các s ản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng b ộ , đa dạng , chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định . Thực hi ện đổi mới mạnh mẽ và toàn di ện nhận thức về hoạt động dịch vụ trong giai đo ạn mới , khẳng định ho ạt động dịch vụ là mặt trận quan trọng tạo nên nguồn thu ổn
định l ại ít rủi ro và phải được g ia tăng nhanh chóng hàng năm , tạo sự chuyển dịch căn bản, tạo nguồn thu l ớn tù ho ạt động dịch vụ cho to àn chi nhánh trên địa bàn.
Chuyển hó a nhân thức của to àn thể cán b ộ nhân viên Agrib ank một cách s âu s ắc , chuyển đổi hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng theo hướng truyền thống là trung tâm tác nghi ệp s ang thành trung tâm tư vấn dị ch vụ khách hàng , mỗi c án b ộ nhân viên Agrib ank là một trung tâm lợi nhuận, là một người bán hàng chuy ên nghi ệp , có thể tư vấn cho khách hàng v ề tất c ả c ác s ản phẩm dị ch vụ của ngân hàng , tùng bước triển khai hỗ trợ khách hàng qua đi ện thoại , nâng
ượ ợ đó ó s
triển C ác ho ạt động ngân hàng b ấn 1 ẻ khác trên cở s ở cung cấp dịch vụ tổng thể trọn gói cho khách hàng .
- Nâng cao chất lượng cán b ộ và độ ị ngũ n hân sự quản lý .’Xây dựng được một đội ngũ nhân viên có trình độ nghi ệp vụ cao , có tinh thần trách nhiệm và p hẩm ch ất đạo đực tốt . Ti ch cực đ ào tạo , đ ào tạo 1 ại , tập hu ấn n ghi ệp vụ thường xuyên cho cán b ộ nhân viên đối với các s ản phẩm dịch vụ mới cung ứng . C ần phải xá c định
+ Thứ nhất: Nguồn nhân 1ực 1à nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cung cấp các s ản phẩm dị ch vụ của ngân hàng . Con người vừa 1à nhân tố s áng tạo nhưng cũng chinh 1à nhân tố thúc đẩy quá trình tiêu dùng s ản phẩm .
+ Thứ ha ị: C ạnh tranh ngày nay đang càng trở nên gay gắt khi mà các ngân h àn g nh ất 1 à NHNN g 1u ôn d ành c ác đãi n gộ thi ch đ áng cho c ác c án b
ộ có
ư đ đ ó ậ ư ượ
c án b ộ có năn g 1ực chuy ển s an g c ác N g ân h àng TMCP khác 1 à chuy ện thường
thấy ở các ngân hàng hiện nay . Agribank Quảng Bình phải có chinh s ách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán b ộ b ằng nhiều hình thức khác nhau như tự đào tạo , thuê các tổ chức tư vấn , tổ chức họ c tập , trao đổi , thảo 1uận, mời các chuyên gia có kinh nghi ệm về truyền đạt.
+ Thứ ba: Cải thiện môi trường 1àm việc tạo cho cán b ộ nhân viên sự thoải mái và năng động, sáng tạo, phát huy sức trẻ cống hiến cho Agribank Quảng Bình, tránh tình trạng cán bộ né tránh trách nhiệm , tạo môi trường cạnh tranh 1ành mạnh giữa các cán b ộ nhân viên với nhau . Agrib ank Quảng Bình c ần
ó s đ ư ạ ẻ ó ă đ s đ
ã đạ ố ư
+ Thứ tư: N âng c ao năng 1ực cho đội ngũ nhân sự qu ản 1ý cũng 1 à một vấn đề quan trọng . Để đảm b ảo có hiệu quả thì phải xây dựng cơ chế 1ựa chọn nhân sự quản 1ý minh bạch và công khai , kết hợp với vi ệc đánh giá c án b ộ hàng năm, có kế hoạch b ồi dưỡng cán b ộ đảm b ảo có tinh kế thừa 1i ên tục tránh bị xáo trộn không cần thi ết khi có b iến động về nhân sự quản 1ý
+ T : đượ ố đ
nhân viên , đánh gi á năng 1ực nghề nghi ệp của cán b ộ một cách công khai minh b ạch thôn g qua hệ thống thang đi ểm rõ ràn g . Năng 1ực ngh ề nghi ệp 1 à một hệ
thể quan s át được b ao gồm ki ến thức chuyên môn , kỹ năng quan điểm hành vi cá nhân , năng lực tổ chức . . . . tạo cho tổ chức nhữn g lợi thế cạnh tranh b ền vững . Hoàn thành việc xây dựng bản Mo tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công vi ệc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán b ộ liên quan tại các b ộ phận chức năng liên quan .
+ Thứ sáu: Thi ết kế và triển khai các chương trình đào tạo về chuyên môn , về kỹ năng cho từng c ông vi ệ c cụ th ể : đ ào tạo chuy ên môn b ắt b uộ c cho tất
cả cán b ộ l àm công tác kinh do anh, đào tạo mở về kỹ năng theo định hướng khách hàng . Nghiên cứu xây dựng chính s ách phát triển nguồn nhân lực, trong đó xây dựng chính s ách lương , thưởng phù hợp , dựa trên đi ều ki ện thị trường , đề xuất các cơ chế , chính s ách liên quan đến phát triển hoạt động dịch vụ . Củng c ố năng lực của các ban phòng nghi ệp vụ, phân định rõ trách nhi ệm các thành vi ên tham gi a quá trình cung ứng s ản phẩm dịch vụ ngân hàng từ Hội s ở chính đến chi nhánh, theo hướng tập trung sức mạnh điều hành về hội s ở chính .
3.2.6 . Một số giải pháp khác nh ằm nâng cao năng lực cạnh tranh
- Phát triển mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối: Rà s oát l ại hệ thống kênh phân phối , đầu tư có trọng điểm, không chạy theo số lượng, tránh tình trạng dư thừa, gây khó khăn cho tri ển khai đồng b ộ , hiện đại hóa công nghệ , gây sự lãng phí trong giao dịch , chi phí cố định và nhân sự.
ạ ư ố ạ
khai thác và phát huy tác dụng hơn nữ nhằm cung c ấp dịch vụ đến cho khách hàng . Vi ệ c ph át tri ển c ác phươn g ti ện , c ác kênh p hân p hối dị ch vụ hi ện đại l à
một yếu tố góp phần thành công tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng .
Các s ản phẩm dịch vụ mà Agrib ank Quảng Bình cung c ấp cho khách hàng hi ện nay đang chỉ b ó hẹp ở phạm vi ” qua quầy” , tức là khách hàng phải đến quầy gặp nhân vi ên giao dịch gây tốn kém thời gian và chi phí . Chính vì thế , vi ệc phát
ố đạ ượ
vụ, đưa Agrib ank Quảng Bình đến gần với khách hàng hơn . B ên cạnh đó , phải tập trung tăng hi ệu quả phục vụ của hệ thống ATM, PO S với khả năng cung cấp nhi ều dịch vụ khác nhau liên tục 24/24 có thể thay thế cho nhiều cán b ộ nhân
Ti ếp tục mở rộng mạn g lưới C ác chi nh ánh , P hòng gi ao dị ch tại C ác đị a
b àn thuận lợi (thành phố lớn, đô thị , khu vực đông dân cư) . Đồng thời , mở rộng nhi êm vụ củ a Phòng Gi ao dị ch tại c ác khu vực động lực , c ác th ành phố , tỉnh lỵ .
Tạo đi ều k iện hỗ trợ phát tri ển hoạt động dị ch vụ tổng hợp thông qua phát tri ển kênh phân phố i ng ân hàng đi ện tử e-Banking: Internet banking, Mobile banking, ATM,...
- Tiến hàn h xếp loại khách hàng sử dụ ng dịch vụ để có ch inh sách khách hàng hợp lý
Th ứ nhất : Thực hi ện phân nhóm kh ách h àng the o các ti êu chí cụ thể :
- P
- ố
- ư
- Khách hàng ti ềm năng
Thứ hai : Đưa ra chính s ách ưu đãi , chăm sóc rõ ràng , đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng . Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đúng đắn sẽ giúp ngân hàng lựa chọn được c ách tiếp xúc vớ khách hàng, tuyên truyền và quảng b á một cách hiệu quả hơn dị ch vụ của mình đến với khách hàng .
Thứ ba : Khai thác , tận dụng các tiện í ch trên hệ thống và các dữ li ệu để thiết lập kênh thu thập thông tin và xử lý thông tin của khách hàng, tri ển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách , trung tâm tư vấn qua đi ện thoại để có một cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng phục vụ công tác ho ạch định và phát tri ển s ản phẩm mới , phục vụ tốt hơn các nhu cầu hi ện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng.
Thứ tư: Xây dựng chuẩn mực giao ti ếp với khách hàng tạo sự chuy ên nghiệp trong giao dịch khách hàng, xây dựng uy tín và hình ảnh Agribank trong
ò ư ạ ó ó ă đ
ứmg tốt nhất nhu cầu của khách hàng .
Sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng cung cấp dị ch vụ, mức độ
ạ ư ó s
lựa chọn hơn trong việc thực hi ện gi ao dịch ngân hàng, mức độ và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng vì thế cũng thay đổi theo chi ều hướng gi ảm
khách hàng cũ , tập trung thu hút khách hàng mới , và tiềm năng cho ngân hàng góp phần n âng c ao năng lực cạnh tranh dị ch vụ cho N gân hàng .
- Đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng
+ Thực hịện quảng bá tiếp thị sản phẩm: công tác ti ếp thị của Agrib ank ra công chúng chỉ mới b ắt đầu thực hiện từ 2009 trở l ại đây nhưng vẫn chưa b ài b ản và thực hiện thường xuy ên . Marketing l à cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng do đó muốn khách hàng bi ết và đến với ngân hàng cần phải có thêm nhiều hình thức quảng b á tiếp thị có hiệu quả và phải được thực hi ện hường xuyên, liên tục . Tăng cường hoạt động nghi ên cứn đánh giá, tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng , ngành nghề , đị a bàn ở cả Hội s ở chính và ở các chi nhánh để có chính sách phù hợp , triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá đồng bộ , có hệ thống .
+Thực hịện các chính sách chăm sóc khách hàng: Trên c ơ s ở phân đoạn khách hàng sẽ phân chia khách hàng thân thiết , khách hàng quan trọng, b ố trí b ộ phận c án b ộ chuy ên trách ti ếp cận v à phục vụ trực ti ếp . Xác định đúng đối tượng
đó ó đ ậ đ
thiệu các s ản phẩm dịch vụ của mình . C ác biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua c ác phương ti ện thông tin đại chúng (b áo chí , truyền hình , mạng internet...) tí ch cực tăng cường c ông tác thực hi ện cá c quan hệ với khách hàng nhằm đi s âu tìm hiểu khách hàng và thu nhận các thông tin từ phí a khách hàng để có những phương hướng, bi ện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dị ch vụ của Agrib ank . Hoạt động Marketing tốt không những tăng uy tín, thương hi ệu mà còn góp phần giúp ngân hàng thu được nhi ều lợi nhuận hơn , vững mạnh hon và phát triển
+ Xây dựng, củng cO và phát trịến thương hịệu ngân hàng : Thương hi ệu của ngân h àn g khẳng định vị th ế của nó trên thị trườn g . Vị thế của ngân h àng
đượ s ẩ s s ẩ ù ạ ư
hi ệu s ản phẩm đối với khách hàng , sự hoàn hảo củ a các dị ch vụ và được đo b ằng thị phần của các s ản phẩm dị ch vụ đó trên thị trường . Theo đó , ngân hàng cần c ố gắng the o đuổi chiến lược phát tri ển thương hi ệu ri êng , đặc thù gắn với c ác s ản phẩm và th ế mạnh ri êng có .
+ Chuẩn hóa các quy trình s ản phẩm , tác nghiệp và quản lý và kiểm s oát vi ệc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ và cung ứng nguồn lực ;
+ Tăng cường c ông tác ki ểm tra , ki ểm to án n ội b ộ ; hi ện đại hó a hệ thống
công nghệ thông tin, n âng cao tính b ảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ li ệu liên tục ;
+ Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định , phân tí ch và định lượng rủi ro , quy ết định cấp hạn mức tín dụng hoặc hạn mức c ác khoản vay độ c lập cho từng khách hàng
3.3 . MỘ T S Ố K IÊN N GHỊ
3.3.1. Kiến nghị đối vói C hính phủ
- Hoàn thiện khung pháp lý chO hoạt động kinh đoanh ngân hàng: Ti ếp tục xây dựng và ho àn chỉnh môi trường pháp lý theo hướng minh b ạch , thông
thoáng , xây dựng hệ thống văn b ản quy phạm pháp luật li ên quan đi ều chỉnh
hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng b ộ , phù hợp với
thông l ệ và chuẩn mực quố c tế , có tính đến đi ều ki ện phát tri ển kinh tế
hiện nay ,
giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tránh tình trạng mâu thuẫn giữa các luật chung và luật chuyên ngành, văn b ản hướng dẫn thực hiện cần nhanh chóng, kịp thời , đầy đủ, tạo môi trường hoạt động thông thoáng cho các
NHTM Việt Nam .
đ ố đồ
thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM nói chung và hoạt động dị ch vụ của các NHTM nói riêng . Chính phủ đã có nhiều văn b ản quy định về việc
ù ặ đ đạ
đượ ẫ ò ạ ượ đã ă s
thanh to án tiền mặt vẫn chiếm tỉ trọng lớn gây ảnh hưởng không nhỏ đến c ông tác phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ti ếp tục c ải c ách thủ tụ c h ành chính , gi ảm thi ểu tối đa thời gi an và c ác thủ
trợ C ấp , gi ải phóng nguồn vốn đầu tư vào các lĩnh vực then chốt, hi ệu quả . Cùng
với C ổ phần hó a sẽ g óp phần C ông khai minh b ạch báo cáo tài chính các doanh nghi ệp nhà nước g iúp cho v i ệ c ra quy ết định cho vay của Agrib ank được đúng đắn.
Sự phát triển Internet và hạ tầng viễn thông là cơ sở để ngân hàng thực hi ện tri ển khai thành c ông các s ản phẩm dịch vụ hi ện đại . Tuy Internet đã khá phổ cập nhưng cước phí dị ch vụ còn khá đắt nên chưa khuyến khích người ti êu dùng sử dụng, cần có chế độ ưu đãi và đào tạo phổ cập Internet đồng b ộ .
3.3.2. Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước
Th ứ nhất: Hoàn thiện cơ chế , chính sách thúc đẩy nghi ệp vụ ngân hàng hi ện đại , nâng cao hiệu quả hoạt động của các công cụ đi ều hành C S TT gián tiếp (nghi ệp vụ thị trườn g mở , tái chi ếu khấu , tái c ấp vốn . . ) , đồng thời p hối hợp chặt
chẽ giữa C S TT và chính s ách tài khó a ( C S TK) . Kiểm s o át to àn b ộ các luồng tiền
đặ ồ đ s
ư đ
Thứ hai : Tăng cường vai trò của thanh tra, giám sát của NHNN đối với hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng, đảm b ảo cho các ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các TCTD .
Th ứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn b ản hướng dẫn của ngành về ĩ
ạ đ ố T ậ ố
Th ứ tư: NHNN cần ho àn thi ện các quy định về hình thức pháp lý , phạm vi hoạt động v à l oại hình dị ch vụ được phép cung c ấp của c ác NHNN g tại Vi ệt N am , cũng như c ác quy định l i ên qu an tới quản lý ngo ại hối , c ải c ách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế to án quốc tế và các quy định về thanh to án không dùng ti ền mặt .
B an hành cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều ki ện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hi ện đại , thực hiện gi ao quyền tự chủ cho các ngân
đượ đ ư ạ
b an hành biểu phí thống nhất làm mất tính cạnh tranh .
NHNN l à trung gi an đầu mối nghiên cứu X ây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng , đảm b ảo kết nối hệ thống một
3.3.3. Kiến nghị đối vói ngân hàng nông nghiệp Việt Nam
- Xây dựng thong nhất m ục ttê U, ch ten lược phá t trtến dịch vụ ngân hàng:
Trên cơ s ở nghi ên cứu và phân tí ch chi ti ết môi trường kinh doanh, chi ến lược
của các đối thủ cạnh tranh , xu thế phát tri ển dị ch vụ ngân hàng và căn cứ năng
lực thực tại của mình , Agrib ank phải xây dựng một chi ến lược phát triển
dịch vụ
cho c ả hệ thống ngân hàng trong dài hạn để các đơn vị thành vi ên có căn cứ định
ư ạ đ
hoạch kinh doanh Hội s ở chính giao .
- Trten khat các sản phẩm m ớt th eo hướng phù hợp vớt thị trường: Đ Oi mới cơ chế của từng hạng mục s ản phẩm theo hướng thị trường và có ưu tiên tập
trung vào một số đối tượng khách hàng chủ đạo . S ong s ong với công tác hoàn
thiện và phát triển các s ản phẩm truyền thống , triển khai các sản phẩm dịch vụ
mới đồng thời ứng dụng công nghệ trong việc phát tri ển và quản lý các s ản phẩm
li ên kết, b án chéo trong tập đoàn ngân hàng - b ảo hi ểm - cho thuê tài
chính . Xây
dựngqui trình, cơ chế chính s ách trong vi ệc thực hi ện bán chéo s ản phẩm
dịch vụ
ngân hàng và phi ngân hàng giữa các chi nhánh với các đơn vị b ảo hi ểm , để từng
bước hình thành b ộ s ản phẩm dị ch vụ đồng b ộ và tiện í ch cung cấp một
giải pháp
tổng thể cho khách hàng.
Tậ s ẩ đ
đi ện tử cùng các hệ thống giao dịch đi ện tử tự động như triển khai đầy đủ những