2.3.2.1. Một số tồn tại
Bên cạnh một số kết quả đạt đuợc, hoạt động dịch vụ NHBL của VCB Bắc Ninh còn có một số hạn chế và khó khăn sau:
> về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức.
Các thiết chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động NHBL còn chua đầy đủ, chua đuợc chuẩn hóa và hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế.
Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chua phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
Quy trình, quy định và thủ tục cho giao dịch còn chua thuận tiện. Nhiều quy định làm giới hạn số luợng khách hàng. Đối tuợng khách hàng muốn gửi tiền thì phải có chứng minh thu hoặc hộ chiếu, nhu vậy, nếu cá nhân hộ gia đình muốn có một sổ tiết kiệm đứng tên con cháu mình thì không thể thực hiện đuợc. Quy trình của VCB Bắc Ninh tuơng đối chặt chẽ tuy nhiên vẫn còn nhiểu thủ tục ruờm rà, thiên về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Chức năng tu vấn cho khách hàng chua đuợc chú trọng: đây là kỹ năng cần thiết, tuy nhiên tại VCB Bắc Ninh và các NHTM ở Việt Nam hiện nay thì chức
năng này vẫn chưa được chú trọng. Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng gặp khó khăn và ngại tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, giảm khả năng bán chéo sản phẩm do khách hàng không hiểu về các dịch vụ ngân hàng.
> Tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm bán lẻ hiện có của VCB Bắc Ninh không thiếu so với ngân hàng khác nhưng còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp, sản phẩm chưa đa dạng, lãi suất và phí chưa cạnh tranh. Điều này làm ảnh hưởng đến thị phần, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
* Về dịch vụ huy động vốn:
Hiện tại, sản phẩm huy động vốn dân cư trên thị trường rất đa dạng, phong phú đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của người gửi tiền. Tuy nhiên, VCB Bắc Ninh cũng như các NHTM quốc doanh chủ yếu triển khai các sản phẩm huy động vốn truyền thống như tiết kiệm thông thường, tiết kiệm dự thưởng. Các sản phẩm này chưa thể hiện được tính năng vượt trội, đặc trưng riêng có của thương hiệu Vietcombank so với các sản phẩm của ngân hàng khác.Trong khi đó, khối NHTMCP đi đầu là Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động mảng nghiệp vụ bản lẻ bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiết kiệm mới như các sản phảm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân....Khối NHTM liên doanh, nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp.
* Về dịch vụ tín dụng:
Về sản phẩm dịch vụ: Giống như các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bản lẻ của VCB Bắc Ninh chưa phong phú đa dạng, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay sản xuất kinh doanh. Hiện nay VCB Bắc Ninh mới chỉ xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng từng sản phẩm, chưa theo hướng từng bộ phận sản phẩm chuyên biệt như các ngân hàng
khác do đó chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
về hồ sơ, thủ tục cho vay: Thủ tục cho vay của VCB Bắc Ninh rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, trong khi đó các NHTM cổ phần cho vay rất đơn giản: Hồ sơ gọn nhẹ, phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, tốc độ xử lý món vay nhanh (ví dụ: ACB có sản phẩm — cho vay siêu tốc 24h”, SHB có sản phẩm — Chiết khấu siêu tốc” với thời gian làm thủ tục chỉ trong vòng 10 phút...), sự linh hoạt nhiệt tình trong tiếp cận khách hàng (cán bộ ngân hàng khi phát hiện ra nhu cầu vay vốn của khách hàng lập tức liên hệ hẹn gặp, tiến hành thẩm định khách hàng cả trong và ngoài giờ hành chính, hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ ngay tại nhà, tối đa 2 lần gặp là thu thập đủ hồ sơ). Vì vậy, hoạt động tín dụng bản lẻ của VCB Bắc Ninh hiện nay chưa thực sự có tính cạnh tranh, thu hút khách hàng so với các NHTMCP khác.
> về thị phần, quy mô và doanh số hoạt động
Doanh số hoạt động một số mặt còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ thể hiện ở phần thực trạng nêu trên như doanh số huy động vốn VNĐ, cho vay cá nhân, doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ.
Thị phần huy động vốn từ dân cư của Chi nhánh VCB Bắc Ninh năm 2011 là khoảng 4,06% và đến năm 2013 là 4,47%. Thị phần này có sự gia tăng qua các năm nhưng không đáng kể. So sánh với một số ngân hàng khác như Vietinbank, Agribank, BIDV. thị phần của các ngân hàng luôn chiếm trên 10% thì thị phần của VCB Bắc Ninh chiếm tỷ trọng khá thấp.
Thị phần tín dụng bán lẻ của Chi nhánh VCB Bắc Ninh năm 2011 là 2,13%; đến năm 2013 là 2,75%. Có thể thấy thị phần tín dụng bán lẻ của Chi nhánh khá nhỏ so vói các ngân hàng như Agribank, BIDV.. Để nâng cao thị phần đòi hòi Chi nhánh phải có chính sách hỗ trợ riêng để mở rộng cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân như: tăng cường công tác marketing, quảng cáo, tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ và kĩ năng cho cán bộ, thời hạn, phương thức và thủ tục cho vay linh hoạt hơn, gia tăng các tiện ích của sản phẩm hiện có như về thời gian cho vay, hạn mức cho vay.phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng, không chỉ khống chế ở mức
tối đa nhất định. Ban lãnh đạo cũng cần xem xét mở rộng thêm chức năng cho vay đối với các phòng giao dịch.
> về chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực còn mỏng, thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của cán bộ bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ nhiều khi chưa tốt. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL. Cơ chế, chính sách động lực còn thiếu, chưa đủ để thu hút nguồn nhân lực, tiềm lực cho sự phát triển hoạt động NHBL.
> về công tác marketing bán lẻ
Trong giai đoạn 2011 - 2013 hoạt động marketing cho hoạt động bán lẻ, đặc biệt là hệ thống công cụ hỗ trợ cho các phòng giao dịch thực hiện chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng chưa được chi nhánh và cấp cao hơn là Hội sở hỗ trợ, triển khai thống nhất, nguồn chi phí dành cho chăm sóc khách hàng chưa nhiều.
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại các phòng giao dịch đã được chi nhánh quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tại VCB Bắc Ninh chưa được chú trọng, chưa có bộ phận chuyên sâu như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới.
> về công tác phát triển mạng lưới
Mặc dù mạng lưới kênh phân phối bán lẻ được chú trọng phát triển, nhưng vẫn còn mỏng, đến thời điểm hiện tại tổng số phòng giao dịch của Chi nhánh mới là 5 phòng.
Tập trung chủ yếu tại các khu công nghiệp, cách xa khu vực dân cư nên một phần lớn số lượng khách hàng chưa thể tiếp cận được với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Kênh phân phối còn chưa đa dạng, chủ yếu là giao dịch và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy. Bên cạnh đó tại các phòng giao dịch chức năng chính là huy
Do đó, việc triển khai các sản phẩm bán lẻ khá hạn chế và kém sức cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh như Vietinbank, Agribank là các ngân hàng có mạng lưới phân bố rộng rãi và đồng đều hoặc với các đối thủ là các NHTM CP đã triển khai đồng bộ tất cả các sản phẩm tại điểm giao dịch, rất thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng cho một khách hàng khi đến với Ngân hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
> Nguyên nhân khách quan
* Môi trường kinh tế
Trong giai đoạn 2011 - 2013 nền kinh tế phải đối mặt với vô vàn khó khăn, tăng trưởng kinh tế thấp, sức mua của thị trường tiếp tục suy giảm, lãi suất liên tục biến động, chỉ số giá tiêu dùng thấp do các yếu tố ảnh hưởng lớn đến giá tiêu dùng như lương thực, thực phẩm, xăng dầu... đều có xu hướng giảm giá. Mặc dù NHNN đã có những biện pháp tương đối kịp thời trong việc điều chỉnh lãi suất qua các lần giảm “trần” lãi suất huy dộng nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho doanh nghiệp, tuy nhiên chính sách tiền tệ dường như vẫn chưa đủ mạnh khi tình hình kinh tế nước ta ở thời điểm này nhìn chung là vẫn khá nguội lạnh. Và khó khăn lớn nhất của nền kinh tế nói chung cũng như hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay vẫn là đầu ra cho sản phẩm khi mà tổng cầu của nền kinh tế suy giảm.
Môi trường kinh tế không thuận lợi cũng ảnh hưởng tới khả năng sử dựng vốn của VCB Bắc Ninh, tình trạng ứ đọng vốn huy động, sự bế tắc trong tín dụng đang diễn ra và có nhiều dấu hiệu cho thấy tình trạng này chưa được cải thiện.
Từ năm 2008 đến nay chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng cầm cố, tín dụng tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, Home banking....
Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt có tính quyết định quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay. Đó chính là nền tảng để các ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhu: Internet banking, Mobile banking, Home banking... Tuy nhiên trên thực tế, hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng còn rất nhiều bất cập nhu: phát triển không đồng đều và mang tính cục bộ ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại trong kinh doanh còn chậm. Khả năng liên kết, kết nối mạng luới thanh toán thẻ ATM còn hạn chế do sự không đồng đều về trình độ ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng, ảnh huởng đến tiện ích và chất luợng của loại hình dịch vụ này.
Thêm vào đó, bản thân nền công nghệ thông tin nói chung của Việt Nam hiện nay cũng chua có sự phát triển vững chắc. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin, truyền thông còn yếu, dung luợng đuờng truyền thấp, giá thành đắt, chất luợng dịch vụ chua ổn định. Đăc biệt cùng với chất luợng công nghệ thông tin là sự xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm tin học với hành vi xâm phạm bất hợp pháp vào website của các ngân hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại.
* Môi trường pháp lý
Để có thể phát triển một cách bền vững hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng cần có một hành lang pháp lý hoàn thiện, bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi truờng pháp lý còn rất nhiều bất cập, chua tạo điều kiện cho NHBL phát triển. Các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý mà trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Ví dụ nhu muốn đua sản phẩm mới ra thị truờng, NHTM vẫn phải xin phép và mất rất nhiều thời gian.
khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của Ngân hàng nhà nước mà các thông tin được lưu trữ chỉ là các thông tin về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, chưa có trung tâm thông tin tín dụng cá nhân. Tại Việt Nam, cứ 1000 người trưởng thành có thông tin tín dụng của 1 người, trong khi đó ở các nước như Thái Lan tỷ lệ này là 184/1000, tại Úc là 1000/1000. Có thể thấy công tác thông tin tín dụng đối với khách hàng cá nhân còn kém/
* Nguyên nhân từ phía khách hàng
Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Đây chính là một trong những nguyên nhân quan trọng gây ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ NHBL. Có thể kể đến một số lý do dẫn đến việc người dân Việt Nam chưa tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Thứ nhất: thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tuy không ngừng được cải thiện trong những năm gần đây song vẫn còn thấp. Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và phân bổ chủ yếu tại các thành phố lớn. Do đó, lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món tiết kiệm, ít khi dùng dịch vụ tài khoản hay dịch vụ thẻ và cũng hạn chế vay ngân hàng vì không đáp ứng đủ các điều kiện tín dụng. Chính vì thế hoạt động bán lẻ của VCB Bắc Ninh được triển khai chủ yếu tại địa bàn thành phố Bắc Ninh.
Thứ hai: người dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và thường có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà thường chọn đầu tư vào vàng hoặc bất động sản.
Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Đặc điểm của NHBL là phát triển trên cơ sở hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Nếu khách hàng có trình độ sẽ ưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng cá nhân vì những sản phẩm này đã mang lại cho họ
những tiện ích trong cuộc sống bận rộn như hiện nay. Tuy Bắc Ninh là địa bàn có dân trí cao, nhưng đó không phải là tất cả và những công nghệ áp dụng vào sản phẩm đòi hỏi một thời gian dài để khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng sản phẩm.
* Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng
Địa bàn Bắc Ninh có vị trí địa lý trung tâm đồng bằng Sông Hồng, nơi tập trung rất nhiều Ngân hàng có tiềm lực vững mạnh, xu thế của các Ngân hàng đang phát triển mạnh về địa bàn Bắc Ninh đặc biệt khi Bắc Ninh được xác định là tỉnh trung tâm đồng bằng Sông Hồng. Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh đặc biệt là thành phố