1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [24, trang 22]
Theo Từ điển Ngân hàng: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [3, trang 324].
“Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [21, trang 22].
Xét về giác độ Marketing: “dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng” [21, trang 25].
Nếu theo Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 của điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng là bao gồm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán. Vì thế, cũng có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng là nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất giữ tài sản, bảo mật... qua đó ngân hàng sẽ tìm kiếm lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá, thu phí từ chính những dịch vụ đó. Trong xu hướng phát triển ngân hàng của nền kinh tế như hiện nay, ngân hàng như một siêu thị hiện đại cung cấp hàng trăm, ngàn dịch vụ tiện ích phù hợp với từng nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau: nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
hàng có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).
Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa rộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí, hưởng hoa hồng do NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Theo nghĩa đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều có thể là dịch vụ.
Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng ở trên theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay, dịch vụ khách hàng FDI là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các doanh nghiệp FDI.
Như vậy, theo tác giả: Dịch vụ khách hàng FDI là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới khách hàng FDI thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI - Đối với ngân hàng
+ Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng thương mại với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động DVNH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng FDI sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao
dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn. + Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng FDI
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.
+ Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp DVNH cho khách hàng FDI đem lại cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.
- Đối với khách hàng FDI
+ Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện: hiện tại các ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng như dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay..., rất hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
+ Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự an toàn: Với dịch vụ ngân hàng hiện nay của các ngân hàng khách hàng hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình. Do áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại xử lý được nhanh chóng mà rất an toàn.
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.