- Hoạch định chiến lược chung cho thị trường thẻ nội địa
NHNN đóng vai trò to lớn trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTM thực hiện dịch vụ thẻ để tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ trong cả nước. Thông qua Hiệp hội Thẻ, NHNN áp dụng những chính sách chung cho hoạt động thẻ như hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy phát hành, thanh toán thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đang và sẽ phát triển trên thị trường thế giới và khu vực.
- NHNN cần nghiên cứu cho phép các NHTM thu các loại phí giao dịch hợp lệ, hợp pháp, đồng thời có hướng dẫn trong việc xử lý rủi ro, tổn thất phát sinh trong nghiệp vụ thẻ.
- Có chính sách khuyến khích các NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ.
NHNN cần cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho các NHPH, NHTT thẻ nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của NHNN.
Cho phép các NHTM Việt Nam được áp dụng linh hoạt một số ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của các loại thẻ do ngân hàng Việt Nam phát hành so với các loại thẻ của các ngân hàng nước ngoài phát hành.
NHNN cần giữ vai trò chủ đạo trong việc xây dựng các đề án, tính toán hiệu quả kinh tế và vốn đầu tư để trên cơ sở đó huy động các nguồn vốn trong và ngoài nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ.
- Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ còn thiếu, chính phủ, bộ tài chính cần ban hành các chính sách cụ thể nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM.
- Ban hành cơ chế, chính sách đồng bộ nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Nhà nước cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế. Trước hết. mục tiêu cụ thẻ sắp tới là cần giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công như trong thu thuế, phí và các loại lệ phí.
+ Cần có cơ chế, chế tài buộc các đơn vị bán hàng và cung cấp dịch vụ phải sử dụng POS trong hoạt động thanh toán.
- Hỗ trợ, khuyến khích các ngân hàng đầu tư phát triển hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ, máy móc thiết bị kinh doanh thẻ
+ Cần có chính sách hỗ trợ (miễn/giảm) phí đối với các hoạt động tuyên truyền quảng bá, giới thiệu, cung cấp thông tin về phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
+ Cần xem xét có cơ chế, chính sách khuyến khích thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Miễn/giảm thuế đối với các giao dịch thanh toán qua POS; miễn
thuế nhập khẩu các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng.
- Hoàn thiện môi trường pháp lý. Như hiện nay, số lượng tội phạm liên quan đến dịch vụ thẻ: giả mạo thẻ, đánh cắp tiền,.. .ngày càng gia tăng, do đó Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho những vi phạm trong lĩnh vực này.
KẾT LUẬN
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại với lợi nhuận cao hơn và mức độ rủi ro thấp hơn. Đây cũng là hướng phát triển của các ngân hàng thương mại hiện đại thế giới.
Việt Nam được đánh giá là một thị trường màu mỡ để các ngân hàng khai thác dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, do vẫn còn hạn chế về kiến thức, thời gian và qui mô, nên đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về dịch vụ thẻ của ngân hàng, chưa đi sâu tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ thẻ ATM là lựa chọn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn ban đầu gia nhập thị trường thẻ, tạo nền tảng cho khách hàng làm quen với dịch vụ thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt và làm bàn đạp cho ngân hàng tiếp tục triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chi nhánh NHNo Hải Châu là một chi nhánh cấp 1 trên địa bàn thành phố Đà Nang. Song hiện tại, trước xu thế phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh gay gắt trên địa bàn đặt chi nhánh NHNo Hải Châu trước thách thức bị đe dọa về vị thế và thị phần dịch vụ thẻ. Để có thể đối mặt với những thách thức mới, tận dụng những cơ hội nhằm phát triển dịch vụ thẻ của mình, CN NHNo Hải Châu cần có chiến lược marketing đúng đắn để hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ tạo sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần thẻ trên địa bàn.
Với mong muốn góp phần vào việc xây dựng giải pháp marketing nhằm phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo Hải Châu, tác giả đã tập
trung nghiên cứu các vấn đề một cách có khoa học, hệ thống và đã cơ bản hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ thẻ và marketing ngân hàng.
- Nghiên cứu thực trạng sử dụng marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo Hải Châu từ năm 2009-2011.
- Trên cơ sở nghiên cứu các tiền đề xây dựng giải pháp marketing, trong khuôn khổ giới hạn cho phép, tác giả đã trình bày các giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm góp phần phát triển tốt dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn hiện nay. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng liên quan góp phần tạo môi trường thông thoáng giúp dịch vụ thẻ có điều kiện phát triển, tăng trưởng.
Qua khóa luận này tác giả hy vọng những giải pháp marketing này sẽ được triển khai áp dụng đồng bộ tại chi nhánh NHNo Hải Châu và các phòng giao dịch trực thuộc trong thời gian tới trên cơ sở phù hợp với tình hình thực tế và nguồn lực ngân hàng, đồng thời đề tài có thể được lấy làm tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác trong việc lựa chọn giải pháp marketing phù hợp cho việc phát triển dịch vụ thẻ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho sự văn minh thanh toán trên địa bàn cũng như cho sự phát triển của thị trường tài chính Đà Nang nói chung trên chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 - Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2009 - 2011...36 Bảng 2.2 - Tình hình cho vay giai đoạn 2009 - 2011 ... 38 Bảng 2.3 - Kết quả hoạt động kinhdoanh giai đoạn 2009 - 2011...41 Bảng 2.4a: Tổng số thẻ lũy kế từ năm 2009 đến năm 2011...53 Bảng 2.4b: Tình hình phát hành thẻ tại CN NHNo Hải Châu 3 năm 2009 - 2011...54
Bảng 2.5: Tình hình chuyển lương qua tài khoản tại CN NHNo Hải Châu ... 55
Bảng 2.6: Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ của CN NHNo Hải Châu trong 3 năm 2009-2011 ... 56
Bảng 2.7: Tình hình thu phí dịch vụ thẻ tại CN NHNo Hải Châu trong 3 năm 2009-2011...56
Bảng 2.8: Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ thẻ trong tổng thu dịch vụ và tổng thu nhập của CN NHNo Hải Châu trong 3 năm 2009-2011...57
Bảng 2.9: Tình hình Đơn vị chấp nhận thẻ trong 3 năm 2009-2011 58 Bảng 2.10: Điểm đặt ATM của CN NHNo Hải Châu...60
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ quốc tế...12 Sơ đồ 1.2: Qui trình thanh toán thẻ nội địa...13 Biểu đồ 2.1 - Tổng nguồn VHĐ phân theo loại tiền giai đoạn 2009 - 2011 ... 37 Biểu đồ 2.2 - Doanh số cho vay giai đoạn 2009 - 2011 ... 39 Biểu đồ 2.3 - Doanh số thu nợ giai đoạn 2009 - 2011 ... 40 Biểu đồ 2.4 - Tình hình dư nợ giai đoạn 2009 - 2011...40 Biểu đồ 2.5 - Lợi nhuận giai đoạn 2009 - 2011...43
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN MỤCLỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ SỬ DỤNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG HIỆN NAY...3
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN...3 1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán và thanh toán thẻ ... 3 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán ... 3 1.1.3. Quy trình thanh toán thẻ ... 7
1.2.SỬ DỤNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG...14
1.2.1. Quan điểm và đặc trưng của marketing ngân hàng...14 1.2.2. Vai trò của marketing trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ NH ... 24 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ... 26
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING NHẰM PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI CHÂU...33
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI CHÂU...33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ... 33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh NHNo & PTNT Hải Châu: ... 34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ... 34 2.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại CN NHNo & PTNT
Hải
Châu giai đoạn 2009 - 2011:...35
2.2. QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI CHÂU...43
2.3. Quy trình phát hành thẻ tại CN NHNo&PTNT Hải Châu... 2.4.Quy trình thanh toán thẻ tại CNNHNo&PTNTHải Châu...45
1. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &
PTNT HẢI CHÂU...46 1.3.1...Chính sách sản phẩm 46 1.3.2...Chính sách giá, phí sản phẩm dịch vụ thẻ 55 1.3.3...Chính sách phân phối 58 1.3.4...Cơ sở vật chất 60 1.3.5...Chính sách con người 61 1.3.6...Thời gian và tốc độ xử lý 62 1.3.7...Chính sách khuy ếch trương sản phẩm 64 1.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CN NHNO& PTNT HẢI CHÂU..65
1.4.1...Thành công 65
1.4.2...Hạn chế 65
1.4.3...Nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP MARKETING TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI CHÂU...71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI CHÂU...71
3.1.1. Ưu điểm và nhược điểm của việc phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank nói chung và CN NHNo & PTNT Hải Châu nói riêng...71
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới tại CN NHNo & PTNT Hải Châu ... 72
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI CHÂU...75 3.2.1. Chính sách sản phẩm ... 75 3.2.2. Chính sách con người...79 3.2.3. Thời gian và tốc độ xử lý ... 83 3.2.4. Cơ sở vật chất ... 84 3.2.5. Chính sách giá, phí ... 87 3.2.6. Chính sách khuyếch trương sản phẩm ... 89 3.2.7. Chính sách phân phối ... 94
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC BỘ BAN NGÀNH ... 97
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước...97
3.3.2. Kiến nghị đối với các Bộ, Ban, Ngành...98
KẾT LUẬN...100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Agribank NHNo&PTNT Việt Nam "CN Chi nhánh
^NH Ngân hàng
NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CNPH Chi nhánh phát hành CNTT Chi nhánh thanh toán TTT Trung tâm thẻ
TCTQT Tô chức thẻ quôc tê ATM Máy rút tiên tự động ĐƯTM Điểm ứng tiên mặt
LỜI CAM ĐOAN
^^
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Giải pháp marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hải Châu “ là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là hoàn toàn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Đà Năng, ngày 20 tháng 8 năm 2012
Tác giả luận văn
Võ Thị Thu Vân
EDC Thiêt bị đọc thẻ điện tử ^PIN Mã sô xác định chủ thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh CN NHNo&PTNT Hải Châu năm 2009 -> 2011.
2. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ 2009 -> 2011 CN NHNo&PTNT Hải Châu.
3. QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
4. Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong 3 năm 2009 - 2010.
5. QĐ số 1335/QĐ-NHNo-TCKT ngày 12/08/2009 ban hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán qua Banknetvn.
6. QĐ số 1747/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/10/2009 về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1335/QĐ-NHNo-TTT.
7. QĐ số 1336/QĐ-NHNo-TCKT ngày 12/08/2009 ban hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế Visa/MasterCard.
8. QĐ số 1098/QĐ-NHNo-TTT ngày 23/08/2010 về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1336/QĐ-NHNo-TTT.
9. Quy định về việc chấp nhận thẻ qua EDC tại quầy giao dịch trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 197/QĐ- NHNo-TTT ngày 02/03/2009.
10.Văn bản số 4275/NHNo-TTT ngày 04/09/2009 về việc hướng dẫn triển khai thẻ liên kết Agribank-VBSP.
11.Văn bản số 7635/NHNo-TTT ngày 28/10/2011 về hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty.
12.Danh mục và nội dung sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam trong môi thường tin học hóa giai đoạn 2009 - 2010 (Đề án số
1764/NHNo - NCPT ngày 22/4/2009 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam).
13.Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam được quốc hội thông qua ngày 17/6/2010 và có hiệu lực thi hành vào ngày 1/1/2011.
14.PGS. TS. Tô Ngọc Hưng : Giáo trình Ngân hàng thương mại. Học viện ngân hàng Hà Nội, NXB Thống kê, 2009.
15.PGS-TS. Lê Thế Giới : Quản trị Marketing- Định hướng giá trị. NXB tài chính.
16.PGS. TS. Tô Kim Ngọc : Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng. NXB Thống kê. Tái bản 2008.
17.TS. Trịnh Quốc Trung : Marketing Ngân hàng. NXB Thống kê, 2010. 18.Philip Kotler : Quản trị Marketing. Nhà xuất bản thống kê.
PHỤ LỤC
^^
Phụ lục 01:
QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
HẢI CHÂU
Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại CN NHNo & PTNT Hải Châu được tiến hành theo thứ tự các bước sau:
- Phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ, - Đăng ký phát hành thẻ,
- Nhận thẻ, mã PIN từ Trung tâm Thẻ, - Giao thẻ và mã PIN cho chủ thẻ.
Bước 1: Phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ
1. Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ, bao gồm
- Giấy đăng ký mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng, giấy đề nghị phát hành thẻ ghi nợ nội địa;
- Bản sao CMND/Hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu); - Hợp đồng sử dụng thẻ
- Một ảnh 3x4 chụp trong phạm vi sau (06) tháng gần nhất.