1.1.1.1 Sản phẩm huy động vốn tiền gửi
NH càng am hiểu nhu cầu của KH, càng thiết kế ra nhiều gói sản phẩm đáp ứng nhu cầu của KH thì KH càng có nhiều lựa chọn gửi tiền và lượng tiền gửi vào càng nhiều. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn tiền gửi là một nhân tố chủ quan khá quan trọng. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có khá nhiều sản phẩm huy động dựa theo các tiêu chí mà KH có thể lựa chọn như sau.
- Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi KH:
+ Tiền gửi không kỳ hạn: là tiền gửi KH gửi vào NH mà không có sự thỏa thuận trước về thời gian rút tiền. Loại tiền gửi này KH có thể rút ra bất cứ lúc nào và NH phải luôn đáp ứng nhu cầu rút tiền của KH. Loại tiền gửi này mục đích chính là thanh toán, do đó, KH nào có nhu cầu thanh toán nhiều, rút tiền dễ dàng, linh hoạt thì đây là sản phẩm huy động vốn phù hợp.
Khi KH gửi tiền vào tài khoản thanh toán, KH có thể:
- Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại các điểm giao dịch hay máy ATM trên toàn quốc.
- Chuyển sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu. - Nhận tiền lương hàng tháng.
- Chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định kỳ.
- Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán,mà không cần một tài khoản mới.
- Truy vấn số dư và các giao dịch. * Tính an toàn trong giao dịch:
- Mọi thông tin cá nhân được bảo mật cao nhất.
- Các khoản tiền gửi đều được mua bảo hiểm tại tổ chức bảo hiểm tiền gửi. Ngoài ra, với hình thức tiền gửi không kỳ hạn, chi phí vốn huy động là thấp nhất, do đó, NH luôn cố gắng nỗ lực thu hút để KH gửi tiền dưới hình thức này.
+ Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi mà KH có thỏa thuận với NH về thời gian rút tiền. Đối với nguồn vốn huy động này, NH có thể chủ động sử dụng nguồn vốn do nó có tính ổn định cao. Vì vậy, để thu hút KH gửi tiền, NH đã đưa ra các kỳ hạn khác nhau để KH có thể gửi tiền một cách linh hoạt như: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm,…
Ngoài ra NH TMCP Kỹ thương VN đã thiết kế ra những gói tiền gửi có kỳ hạn có hình thức gửi tiền và nhận lãi khác nhau để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của KH.
(1)Tiết kiệm online là một hình thức tài khoản tiền gửi VND có kỳ hạn, theo đó, KH có thể thực hiện thủ tục gửi tiền thông qua việc chuyển tiền từ tài khoản
thanh toán (TKTT) của KH sang Tài khoản “Tiết kiệm Online” để được hưởng lãi suất có kì hạn.
(2)Tiết kiệm Fast saving (FSV) là tài khoản tiền gửi tiết kiệm được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư và có thể gửi vào rút ra từng phần, lãi được tính trả hàng tháng cộng vào gốc. Lãi suất tài khoản FSV là hình thức lãi suất bậc thang dựa trên số dư tài khoản FSV của KH. Lãi suất được niêm yết và tính theo năm, trên cơ sở một năm là 360 ngày. Lãi suất tài khoản FSV sẽ do Tổng giám đốc Techcombank công bố từng thời kỳ. Số dư tài khoản đạt được của KH càng cao thì tiền lãi nhận được càng cao. Tiền lãi FSV được tính trên cơ sở số dư tài khoản FSV thực tế được gửi, lãi suất bậc thang và số ngày thực tế được hưởng lãi. Tiền lãi sẽ được trả vào cuối tháng bằng cách trả vào tài khoản thanh toán của KH.
(3)Tiết kiệm Phát lộc (TKPL) là một sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho KHCN theo đó: Lãi suất TKPL là lãi suất cố định trong toàn bộ thời gian gửi, được xác định tại thời điểm KH mở TKPL theo Quyết định ban hành lãi suất của NH, trừ trường hợp KH mở TKPL vào ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật và quy định của NH thì lãi suất được xác định tại ngày làm việc liền trước đó. KH được tất toán TKPL trước ngày đến hạn và hưởng lãi suất 0%.
(4)Tiết kiệm Tích lũy tài tâm (TLTT) là một hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Theo đó, khách hàng định kỳ nộp một số tiền nhất định vào tài khoản trong một kỳ hạn gửi xác định do khách hàng lựa chọn tại thời điểm đăng ký mở tài khoản (có thể lựa chọn từ 1 năm đến 10 năm) để hưởng lãi suất có kỳ hạn theo biểu lãi suất áp dụng cho sản phẩm TKTLTT của Techcombank và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn cho tương lai. TKTLTT có hai hình thức: TKTLTT có kết hợp bảo hiểm và TKTLTT không kết hợp bảo hiểm.
(5)Tiết kiệm trả lải trước (TKTLT) là một sản phẩm tài khoản tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân, theo đó, KH được hưởng mức lãi suất có kỳ hạn theo biểu lãi suất áp dụng cho sản phẩm Tiết kiệm Trả lãi trước của NH. Tiền lãi sẽ được trả cho KH tại thời điểm KH hoàn thành thủ tục nộp tiền vào TKTLT.
Lãi suất TKTLT là lãi suất cố định trong toàn bộ thời gian gửi theo Quyết định ban hành lãi suất của NH, được xác định tại thời điểm KH mở TKTLT - Huy động vốn từ giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín
dụng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa các tổ chức tín dụng và người mua.
Căn cứ vào thời hạn huy động vốn, giấy tờ có được chia thành hai loại là giấy tờ có giá ngắn hạn và giấy tờ có giá dài hạn.
+ Giấy tờ có giá ngắn hạn bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn với kỳ hạn nhỏ hơn 12 tháng.
(1)Kỳ phiếu: Là một loại giấy tờ có giá do ngân hàng phát hành để huy động vốn ngắn hạn, trong đó ngân hàng cam kết sẽ trả lãi được hưởng và vốn gốc cho nhà đầu tư khi kỳ phiếu đến hạn.
(2)Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn: Ngoài kỳ phiếu, các NHTM còn có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn ngắn hạn. Ở Việt nam, NH TMCP ít sử dụng công cụ huy động này trong khi đó các NHTM Nhà nước sử dụng thường xuyên hơn.
+ Giấy tờ có giá dài hạn bao gồm Trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn với kỳ hạn lớn hơn 12 tháng.
(1)Trái phiếu do ngân hàng phát hành có thể được coi như là một loại trái phiếu công ty. Đây là giấy chứng nhận nợ do các NHTM phát hành để huy động vốn dài hạn, theo đó ngân hàng cam kết sẽ trả lãi và vốn gốc cho các nhà đầu tư mua trái phiếu .So với trái phiếu Chính Phủ, trái phiếu ngân hàng rủi ro hơn nên chi phí huy động vốn cao hơn so với trái phiếu Chính Phủ hay trái phiếu Kho bạc.
(2)Chứng chỉ tiền gửi dài hạn: Ngoài trái phiếu, các NHTM còn có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tương tự như chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn nhưng với kỳ hạn dài hơn, lớn hơn 12 tháng.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chigamba, C. and Fatoki, O. (2011) nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn NH của các sinh viên tại Nam Phi đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sức ảnh hưởng của nhân viên là yếu tố hàng đầu quyết định tới sự lựa chọn NH của các KH. Cũng đưa ra kết luận tương tự là nghiên cứu khoa học của Krisnanto U. (2011) dựa trên khảo sát của các KH tại Jakarta, Indonesia. Các nghiên cứu trên còn chỉ ra chi tiết hơn rằng, chất lượng dịch vụ của NH bao gồm sự thân thiện, cởi mở của CBNV NH, cùng với sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ NH, KH khi đến NH giao dịch cảm thấy vui vẻ, đáp ứng yêu cầu đề ra.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những thành phần về chất lượng, khả năng của ngân hàng trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác và thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời của các nhân viên ngân hàng, sự am hiểu, thái độ lịch sự của nhân viên ngân hàng và khả năng truyền đạt của họ để tạo sự tin tưởng cho khách hàng là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết cho rằng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh việc cung cấp dịch vụ thực tế với những gì họ mong đợi trong những kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng kém, thấp nếu cảm nhận không đáp ứng kỳ vọng, còn đánh giá cao khi cảm nhận vượt quá mong đợi. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ và nâng cấp nó lên là vô cùng cần thiết. Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép NH xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ của NH thể hiện ở những yếu tố sau: download by : skknchat@gmail.com
- Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên NH trước hết cần phải là người hiểu thật rõ sản phẩm NH. Chỉ khi hiểu rõ và nắm chắc đặc điểm sản phẩm thì người chăm sóc KH mới tư vấn cho KH những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Nhân viên NH sẽ là đại sứ của NH đối với KH, kết nối KH với sản phẩm mà NH cung cấp, dưới góc độ bán và chăm sóc cái mà KH cần. Sau đó là thái độ, lòng nhiệt tình đối với KH, tạo được cảm tình và tin tưởng nơi KH cũng là một yếu tố không thể thiếu trong chất lượng dịch vụ NH. Do nhân viên NH là người tiếp xúc trực tiếp với KH, NH thể hiện hình ảnh của mình chính là qua nhân viên, vì thế, việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ rất quan trọng.
- Quy trình minh bạch, nhanh gọn, rõ ràng. Điều này thể hiện ở chỗ: NH luôn có một quy trình thống nhất, rõ ràng đối với mỗi sự việc xảy ra, đối với mỗi sản phẩm mà NH bán. Quy trình mỗi định kỳ dựa vào khảo sát từ KH và thực tế thực tiễn để cải cách, tinh gọn, tiết kiệm thời gian và phù hợp với từng giai đoạn. Điều này giúp KH hiểu rõ hơn công việc của NH, thấy được ích lợi mà NH mang lại, không chỉ cho NH mà cho chính bản thân KH sử dụng dịch vụ NH.
- Công nghệ tiên tiến, đơn giản dễ hiểu. Ngày nay với việc thế giới tiến vào kỷ nguyên công nghệ 4.0 thì NH cũng không thể nằm ngoài quy luật. Do đó, việc đầu tư vào công nghệ cũng là một phần không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ giúp giảm thời gian phải tới trực tiếp chi nhánh NH, giảm quy trình, tự động hóa và tiết kiệm nhiều nguồn lực. KH không cần di chuyển vẫn có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, mở tài khoản tiết kiệm, chuyển khoản,… một cách nhanh gọn, chính xác. Ngoài ra, cơ sở vật chất khang trang sạch đẹp, hệ thống kỹ thuật vững mạnh tiên tiến cũng là một nhân tố để KH tin tưởng gửi tiền tại NH.
1.2.1.3 Danh tiếng của Ngân hàng
Lựa chọn của KH khi chọn gửi tiền vào NH, tức là khi đó KH đã tin tưởng để NH giữ tiền của mình cho NH giữ, người gửi thường lo sợ trước sự biến động
thường xuyên của nền kinh tế. Do đó họ thường có sự cân nhắc và lựa chọn NH nào được họ thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất hay nói cách khác là có uy tín nhất đối với gười gửi tiền. Thông thường, người gửi tiền đánh giá uy tín của NHTM qua các tiêu thức cơ bản như: Sự hoạt động lâu năm, quy mô, trình độ quản lý, công nghệ,... Do đó các NHTM cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thoả mãn tối đa nhu cầu của người gửi tiền. Một NH khi hoạt động lâu năm thì quy mô tài sản sẽ lớn, các sản phẩm dịch vụ và tiện ích NH cũng phong phú, đa dạng. Các NHTM hiện nay luôn ý thức được ý nghĩa to lớn của hoạt động marketing nên luôn cố gắng xây dựng hình ảnh định vị thương hiệu, mang lại trải nghiệm tốt cho KH.
Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu NH cũng là một nhân tốt tác động đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của KH. Bản sắc thương hiệu ngân hàng được hình thành từbản sắc của chính ngân hàng đó. Bản sắc của ngân hàng là một tài sản vô hình liên quan đến bản chất và các kênh giao tiếp của ngân hàng với bên ngoài (Leuthesser và Kohli, 1997). Các ngân hàng không thể quản lý trực tiếp hình ảnh thương hiệu của mình, mặc dù họ có thể thay đổi các thuộc tính đồng hành thương hiệu (corporate associations) hiện tại bằng việc xây dựng và giao tiếp bằng một bản sắc hấp dẫn (Karaosmanoglu và Melewar, 2006). Vì thế, hình ảnh của một ngân hàng có thể được hiểu theo cách mà ngân hàng đó đã giao tiếp với khách hàng bằng bản sắc của mình. Hình ảnh tổng thể của ngân hàng sẽ được cấu thành bởi nhiều yếu tố liên quan đến cấu trúc và hoạt động, danh tiếng và nhân sự, xây dựng và quảng bá thương hiệu của ngân hàng đó. Đối với hình ảnh ngân hàng, chỉ có uy tín của ngân hàng đối với khách hàng mới tác động theo hướng cùng chiều đến ý định tiếp tục giao dịch của khách hàng cũ. Một khi ngân hàng đã có được sự tin tưởng của khách hàng thông qua uy tín của ngân hàng hoặc xây dựng được danh tiếng tốt, ngân hàng vẫn phải luôn quan tâm đến từng hoạt động chi tiết nhỏ nhất để tiếp tục tăng danh tiếng vốn có của mình. Bất kỳ một thông tin không tốt nào về vi phạm đạo đức nghề nghiệp, về việc thiếu trách nhiệm trong các cam kết với khách hàng đều ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng. Ngày nay, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá phổ biến, tiêu chuẩn hóa và khả năng sao chép không mấy khó khăn, kể cả
lãi suất thì sự khác biệt, độc đáo, định vị thương hiệu bằng văn hóa tổ chức chính là ưu tiên hàng đầu.
Bên cạnh đó, KH cũng có xu hướng lựa chọn những NH có bề dày lịch sử hoạt động sẽ có ưu thế hơn so với các NH khác.