Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải cải thiện đồng bộ tất cả các phương diện mà trong dịch vụ mà NH cung cấp cho KH, thể hiện ở các mặt sau:
(1) Chất lượng nguồn nhân lực: Mặc dù đa số CBNV đều là những CBNV thấm nhuần triết lý kinh doanh của NH nhưng không tránh khỏi một bộ phận thiểu số CBNV làm việc chưa chuyên nghiệp dẫn tới KH không hài lòng về dịch vụ. Một số biện pháp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Tăng cường các chương trình đào tạo, nâng cao cả về kiến thức lẫn kỹ năng cho CBNV: Mục tiêu của chính sách đào tạo là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức. Đối với nhân viên vận hành, Ngân hàng chú trọng đào tạo sâu về chuyên môn nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tác nghiệp. Đối với nhân viên cấp quản lý, điều hành cần được chú trọng đào tạo chuyên sâu về kiến thức quản lý chi nhánh, quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng…Về hình thức đào tạo, BIDV có thể tổ chức những cuộc hội thảo hoặc các khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn và tài trợ chi phí... kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Ngoài hình thức đào tạo tổ chức training, workshop thì NH cũng nên thiết kế những khóa học online, có bài kiểm tra test kiến thức để trang bị đầy đủ những kiến thức mới nhất cho CBNV.
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ về thái độ phục vụ dựa trên khảo sát KH và đánh giá của các cấp lãnh đạo nên được đưa vào bộ đánh giá các đơn vị kinh doanh, một mặt tạo hành vi và thái độ tốt cho CBNV, mặt khác nâng cao chất lượng dịch
vụ của NH đối với KH, nhằm thu hút KH mới và giữ chân KH cũ. Tổ chức chương trình thi đua như “Ngôi sao chất lượng dịch vụ” giữa các đơn vị kinh doanh, vừa học hỏi lẫn nhau, vừa tìm được tấm gương sáng trong CBNV và nêu cao tinh thần hết lòng phục vụ KH.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp.Văn hoá doanh nghiệp là một vấn đề còn khá mới mẻ trong các doanh nghiệp Việt Nam, nhưng nó lại có tác động rất lớn đến thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt hiện nay, văn hoá doanh nghiệp lại có một tầm quan trọng đặc biệt. Trước những thách thức to lớn đang đặt ra như hoà nhập kinh tế quốc tế, môi trường cạnh tranh và tự do hoá, thị trường lao động ngày càng cạnh tranh…Techcombank cần tiếp tục hoàn thiện hơn nữa một môi trường quản trị minh bạch, một văn hoá kinh doanh tri thức và thân thiện, một chiến lược rõ ràng và tập trung…nhằm thu hút và giữ được người lao động có chất lượng cao gắn bó với sự phát triển của ngân hàng. Cùng với những hoạt động trên, Techcombank cũng cần chú trọng đến các hoạt động đoàn thể, nhằm tạo không khí thoải mái sau như những giờ làm việc căng thẳng. Thêm vào đó, nên đặt ra các kế hoạch thi đua giữa các chi nhánh, phòng giao dịch, tạo không khí làm việc hăng say có hiệu quả. Có chế độ đãi ngộ, thưởng, đối với những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc.