7. Kết cấu luận văn
1.2. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ
1.3.1. Lập kế hoạch
Bước 1: Tìm hiểu về sự mong đợi của khách hàng
Trên thực tế có những doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, nhưng cũng có doanh nghiệp chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt, thị trường ngách. Cho dù là như vậy thì nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho các khách sạn dễ dàng thành cơng trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp, điều đó cũng giúp các khách sạn biết làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của họ, những nghiên cứu đã chỉ ra rằng công ty kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu cơng ty đó khơng hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp. Công ty phải nhận thức một cách đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của cơng ty. Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu địi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi:
+ Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp.
+ Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì? + Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các công ty khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao
khách hàng và nghiên cứu marketing chính là biện pháp để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường. Thông qua các hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thể đạt các mục đích:
+ Nhận ra những điều đã làm khách hàng khơng hài lịng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ + Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn
+ So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận. +Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng + Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn, hồn thiện quy trình thực hiện cơng việc và quy trình cơng nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các cơng ty khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên chuẩn hóa dịch vụ khơng có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng là hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất cũng ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó khơng có ý nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp
dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong q trình thực hiện cơng việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào, mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ, giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào, số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi… Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khoanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
Bước 3: Xác định tổ chức bộ máy vận hành cung cấp dịch vụ khách sạn Để
thực hiện mục tiêu của cơng ty khách sạn mình, thì cơng ty phải xây dựng cho mình bộ máy hoạt động phù hợp và hiệu quả nhất, việc xây dựng bộ máy tổ chức của công ty dựa vào các cơ sở sau đây:
- Nhu cầu của khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty khách sạn. - Những đối thủ cạnh tranh của công ty (trong ngành và đối thủ cung cấp sản phẩm thay thế).
- Tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng. - Các nguồn lực mà cơng ty có thể huy động được.
- Sự phù hợp với xu hướng của quản trị dịch vụ trên thế giới.