7. Kết cấu luận văn
1.2. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ
1.3.2. Tổ chức thực hiện
Xây dựng cơ chế phối hợp và đội ngũ nhân viên phục vụ tốt
Đối với các khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị vơ cùng quan trọng và chính nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy, đầu tư vào đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng là tuyến đầu có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng, đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên marketing, và đó cũng là căn cứ chỉ ra rằng trong khách sạn nhân viên nhiệt tình với cơng việc sẽ ln sẵn lịng đáp ứng những u cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi nhận việc theo nhóm một cách hiệu quả, nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng làm việc của nhân viên để cung cấp các dịch vụ tốt nhất.
1.3.3. Kiểm tra dịch vụ
Khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ là khâu then chốt để kịp thời đánh giá cũng như đưa ra các thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất.
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để được đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ khách
sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khach sạn hiểu đúng những ngun nhân có thể làm khách khơng hài lịng, tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng khơng mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với những người khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải, họ cũng luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn khách sạn đền bù cho những sự cố một cách nhanh nhất và có giá trị tương xứng hoặc cao hơn.
Khách hàng ln mong đợi sự cơng bằng trong chính sách, ngun tắc và thời gian của quy trình xử lý phản hồi sự phàn nàn, họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng, họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối ngay lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự và chu đáo.
Làm tốt ở khâu này là những cách thức hiệu quả nhất để hoàn thiện chất lượng dich vụ khách sạn, nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng quen thuộc của khách sạn. Vấn đề đặt ra đối với các khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, khơng bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
1.3.4. Điều chỉnh (Nếu có )
Đây là một nội dung quan trọng để công ty khách sạn đảm bảo được hoạt động của mình trong mơi trường ln thay đổi và biến đổi không ngừng, mọi công ty khách sạn đều phải có sự điều chỉnh theo sự biến đổi của môi trường kinh doanh vĩ mô cũng như môi trường kinh doanh vi mô. Như vậy Ban lãnh đạo của cơng ty khách sạn phải có sự nắm bắt và dự báo trước trường hợp có thể xảy ra trong tương lai để có những điều chỉnh chiến lược cho hoạt động kinh doanh của công ty, cũng như cung ứng các dịch vụ có chất lượng phù hợp và tốt hơn trong những trường hợp hoàn cảnh đã định ra trước.