7. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách
3.2.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và mơi trường làm việc
* Văn hoá doanh nghiệp: là tồn bộ các giá trị văn hố được gây dựng
nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi người trong doanh nghiệp.
Có thể nói rằng văn hố doanh nghiệp như một chất keo kết dính các thành viên trong tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức, hướng các thành viên nên nói gì và làm gì, văn hoá tạo ra như một cơ chế khẳng định mục tiêu của
tổ chức, hướng dẫn và uốn nắn những hành vi và ứng xử của các thành viên trong Công ty cần đưa ra những chuẩn mực:
- Quản lý đóng vai trị then chốt: Nhà quản lý khơng nên địi hỏi nhân viên mà hãy làm gương và thuyết phục họ hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp bằng chính khả năng của họ.
- Sự phục vụ hết lòng với khách hàng sẽ phát huy hiệu quả: Sang trọng là đặc tính phổ biến của các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên sự sang trọng ở đây khơng chỉ định nghìa bằng hình thức, sự tinh tế và thanh lịch trong kiểu dáng thiết kế nội và ngoại thất mà chính ở dịch vụ.
- Ứng xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn người đó đối xử với mình là ngun tắc vàng trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
- Tận dụng tốt nguồn nhân lực các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn cần chú trọng vào thế mạnh quản lý để tận dụng năng lực tốt nhất của nhân sự ở từng bộ phận, từ người rửa bát, đầu bếp hay các supervisor, các nhà quản lý. Phát huy tốt nhất sức mạnh tổng thể của nhân lực trong doanh nghiệp.
- Và cuối cùng là giáo dục ý thức đảm bảo an toàn cho du khách và đạo đức nghề nghiệp cho những người tham gia vào các hoạt động du lịch. Điều 6, quy tắc ứng xử trong du lịch của UNWTO quy định “những nhà hoạt động du lịch chuyên nghiệp trong phạm vi trách nhiệm của mình phải bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, an tồn thực phẩm cho khách du lịch. Đề phịng tai nạn cho khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của mình....”. Vì vậy, việc xây
dựng, phổ biến quy tắc, đạo đức nghề nghiệp cho những người tham gia phát triển du lịch, cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch trong vấn đề đảm bảo an toàn cho khách du lịch là việc rất nên làm.
- Tạo ra bản sắc riêng và tính thống nhất trong cam kết của lãnh đạo và của mọi thành viên trong doanh nghiệp về mục đích và mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt tới.
Là một đơn vị trực thuộc trực tiếp của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, các cán bộ làm cơng tác đồn hội tại Khách sạn cần tích cực hơn trong cơng tác của mình. Thường xuyên quan tâm, chăm lo, lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng ta đều biết, nếu công tác cơng đồn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với đơn vị lâu dài hơn.
Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi,… tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn.
Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong cơng việc cho nhân viên, việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trở nên năng động hơn.
Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy, một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.
3.2.6. Hồn thiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng
Marketing là một phương pháp hữu hiệu để có thể gia tăng lượng khách đến với các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì vai trị của cơng tác marketing ngày càng quan trọng hơn. Nó có thể giúp doanh nghiệp thu hút được một lượng khách lớn để từ đó có các chiến lược làm hài lịng khách hàng của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng như để khách hàng đến sử dụng dịch vụ ln được hài lịng, cơng ty cần tăng cường sử dụng công tác marketing một cách tích cực và hữu hiệu hơn nữa.
Nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn chưa làm hết trách nhiệm của mình. Hiện tại mới chỉ thực hiện được cơng việc của một nhân viên đón khách vậy nên cần phải có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho bộ phận này: như 6 tháng 1 lần, phải mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đơn vị; chủ động
quan tâm tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp chuyện với khách khi thấy khách rảnh rỗi và tâm trạng thoải mái.
Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng để nhằm hiểu biết kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Khi nắm rõ được những điểm này, các nhà quản lý của đơn vị sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định, hoạt động kinh doanh sáng suốt và hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng nhanh tốc độ phát triển của công ty.
Do nội dung của công việc không quá nhiều vậy nên bộ phận này không cần nhiều nhân lực, chỉ cần khoảng 3 nhân viên trong đó có 1 trưởng nhóm để chỉ huy mọi hoạt động. Với những nhân viên làm việc trong vị trí này phải có ngoại hình tốt và là con gái sẽ tốt hơn là con trai vì bản chất con gái lúc nào cũng mềm mỏng, khéo léo hơn con trai nên sẽ làm khách vừa lòng hơn. Hiện nay cũng có rất nhiều các khách sạn có thứ hạng cao khác tuyển dụng và đưa nhân viên chăm sóc khách hàng khác đi vào làm việc với mục đích chính là giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng cần sự giúp đỡ và giao tiếp với khách hàng nhằm lấy những thông tin về khách, về sự cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ, chủ động quan tâm tới khách hơn chứ không để khách hàng không hài lịng về dịch vụ nào đó sau đó gửi thư than phiền để có thể hiểu biết về nhu cầu của khách hàng hơn, đưa ra những sự quan tâm nhanh nhất, thích hợp nhất cho khách.
3.2.7. Thiết lập và kiểm tra chất lượng dịch vụ
*Thiết lập: hiện nay, đơn vị đang thiếu hẳn một qui định mang tính thống
nhất cao về tiêu chuẩn đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng kiểu như: - Điều 1: tất cả các dịch vụ đều phải xuất phát từ yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Điều 2: mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải là sản phẩm hồn thiện và hồn hảo khơng có sai sót.
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ giúp Cơng ty chuẩn hố dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ phải được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu, mong muốn của khách, một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và sự phản ứng linh hoạt của đơn vị trước những tác động của các yếu tố bên ngồi. Có như vậy, tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập mới phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo các tiêu chuẩn đặt ra phải cao hơn hoặc chí ít thì cũng ngang bằng nhu cầu mong mốn của khách hàng. Điều đó khơng có nghĩa là việc kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn dịch vụ phải tuân theo một trình tự cứng nhắc.
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho phép và tăng sự uỷ quyền cho nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ trong những trường hợp cụ thể, hướng họ đi theo đúng các tiêu chuẩn đặt ra để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo nhất, giúp họ trả lời chính xác các câu hỏi:
- Dịch vụ họ cung cấp tốt như thế nào?
- Mất bao nhiêu thời gian để hồn thành việc cung cấp dịch vụ đó ? - Có bao nhiêu lần sản phẩm bị lỗi ?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ họ được cung cấp ?
Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hồn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các chỉ tiêu được xây dựng trong tiêu chuẩn dịch vụ nhằm ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho đơn vị.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ
Kiểm tra nghiêm ngặt quá trình cung cấp dịch vụ: mục tiêu của việc kiểm tra này là sử dụng các kết quả có được bằng đo lường, định lượng để chọn ra những điểm thiết yếu trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ phải được kiểm soát nghiêm ngặt để đảm bảo
rằng khách sạn đang phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp tốt nhất các dịch vụ cho khách. Việc tiến hành kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ cho phép hướng các dịch vụ theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhà quản lí cũng dễ dàng ra các quyết định quản lí để điều chỉnh các sai lệch và hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:
Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.
Tổ trưởng và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phịng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phịng khơng lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ khơng có nghĩa là chỉ ở trong phịng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số Camera ngồi hành lang nhằm kiểm sốt về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có Camera nhân viên sẽ bị kiểm sốt chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn.Việc gắn Camera ngồi hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn.
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên tục và đồng bộ trong tồn cơng ty. Có như vậy, chất lượng dịch vụ mới được giữ vững và phát huy tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay.
3.2.8. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
- Thời gian phục vụ: hầu như khơng có lời phàn nàn nào của khách
hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận dịch vụ, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống
thơng tin nội bộ. Trong q trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
- Tạo ấn tượng: tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo,
đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phịng thì được phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....)
- Thái độ phục vụ: hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức
về thái độ phục vụ tốt, như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn cịn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh.
- Hình thức cá nhân: nhân viên trong tồn cơng ty ở mỗi bộ phận đều
có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
- Thơng tin phản hồi của khách: ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải
quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng ln
đúng” cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
Tổ chức phục vụ: việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách.
Tóm lại, khách sạn đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình.
Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho các phịng ban làm cho thơng tin trong nội bộ khách sạn được thơng suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống.
Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.
Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chun mơn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm sốt được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên...
Các hoạt động về an tồn và sức khoẻ: cơng ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời cịn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của cơng ty cũng như có thể kiểm sốt được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất.
Tiểu kết chương 3
Đối với nghành kinh doanh dịch vụ khách sạn, để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì địi hỏi các doanh nghiệp phải đề ra cho mình mục tiêu và chiến lược riêng, là phải làm sao thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Từ việc đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,