CHƯƠNG1 :CƠSỞLÝLUẬNSẢNPHẨMDỊCHVỤMÀKHÁCH CUNGỨNG
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dị ch vụ c ủa khách hàng và nh ận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghi ệ p nói chung. Ngh ĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được ph ỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.
Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên c ứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên c ứu Marketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.
Phượng tiện hữu
Sự tin cậy
Đáp ứng Chất lượng dịchvụ
Đảm bảo
Đồng cảm
Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:
Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và đú hạn ngay lần đầu.
Khi công ty xyz h ứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz ch ứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz th ực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty xyz cung c ấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa. Cô ng ty xyz t ông báo cho khách hàng khi nào d ịch vụ được thực hiện
Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng c ủa nhân viên ph ục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Nhân viên công ty xyz ph ục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. Nhân viên công ty xyz luôn s ẵn sàng giúp b ạn.
Nhân viên công ty xyz khô g bao gi ờ qúa b ận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhân viên công ty cho b ạ biế t k i nào thực hiện dịch vụ
Sự đảm bảo (assurance): thể iệ n rình độ chuyên môn và cung cách ph ục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng.
Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng t ạo sự tin tưởng với bạn Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn t ỏ ra lịch sự,nhã nhặn vớ bạn
Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lờ câu h ỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Công ty xyz th ể hiện sự quan tâm đến cá nhân b ạn
Công ty xyz có nhân viên th ể hiện sự quan tâm đến cá nhân b ạ n. Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của b ạn Nhân viên công ty xyz hi ểu rõ nh ững nhu cầu đặc biệt của bạn.
Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Công ty xyz có trang thi ết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông r ất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz có trang ph ục gọn gàng,cận thận
Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz r ất hấp dẫn Công ty xyz b ố trị thời gian làm việc thuận tiện
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công c ụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ ảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc b ổ sung các diễn đạt cho phù h ợp.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên c ứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoả g cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lạ i lý uy ế về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) k luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không n ằm trong khái niệm này.
1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát tri ể n dự a trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các t ành ph ần của thang đo SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá hất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng ả m nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được ph ả n ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không c ần có ch ất lượng kì vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, b ỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.5.3. Lự a chọn mô hình
Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên c ứu áp dụng rất nhiều các mô hình trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng. Trong s ố đó, có thể kể đế n các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)… Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện các nghiên c ứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, ki ểm soát sâu b ệnh, làm khô và thức ăn nhanh, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng d ị ch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và c ộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Trong nghiên cứu ày bản thân tôi sẽ kế thừa và ứng dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phầ là: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng c ả m để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này .
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH S ẠN LA RESIDENCE
2.1. Giớ i thiệu về khách s ạn La Residence Huế
2.1.1. Sơ lược về khách s ạn La Residence Huế
Tên khách s ạn: La Residence Hotel & Spa Công Ty TNHH Khách S ạn Kinh Thành Mã số t uế: 3300355898
Hạng sao khá h sạn: 5 sao
Hình thức sở hữ u: Liên doanh nước ngoài
Địa chỉ: 5 Lê L ợi, Thành phố Huế
Điện thoại: 054 3837 475
Fax: 054 3837 476
Email: info@la-residence-hue.com
Website: www.la-residence- ue.com
Ngành kinh doanh chính: Kinh doanh d ịch vụ khách sạn, nhà hàng
La Residence được thành lập năm 2003 giữa Công ty CPDL Hương Giang và tập đoàn Apple Tree, liên kết thương hiệu với tập đoàn Accor. Khách sạn đã bắt đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 12 năm 2005.
Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du L ị ch Việt Nam chính thức công nh ận là khách s ạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao.
Từ ngày 1 tháng 4 năm 2011, Khách sạn đổi tên thành Công ty TNHH Khách sạn Kinh Thành.
Từ ngày 1 tháng 6 năm 2011, Khách sạn hợp đồng thương hiệ u MGallery với Accor.
Ngày 1 tháng 9 năm 2011, Khách sạn chính thức công b ố gia nhập bộ sưu tập các khách s ạn độc đáo của MGallery.
Tháng 4 năm 2012, Khách sạn La Residence Hotel & Spa là khách s ạn thứ 5 của Việt Nam được chọn và nâng lên h ạng các khách s ạn liên kết với Signature
Travel Network.
ược xây dựng như một phần của dinh thự Thống đốc Pháp trong thời kỳ thuộc địa cũ vào những năm đầu của thập kỷ 1930, khi nghệ thuật trang trí Art Deco đạt đến đỉnh cao của nó và phát tri ển mạnh mẽ trên toàn th ế giới. Khu nhà đã được được khôi ph ục theo nguyên mẫu và mở rộng thêm hai cánh m ột cách hài hoà v ới nghệ thuật trang trí và sắp đặt của trường phái Art Deco. Khách s ạn có 122 phòng với đường lối kiến trúc độc đáo, hoà trộn những nét duyên dáng m ột thời xa xưa của cả phương Đông và phương Tây.
La Residence Hotel & Spa tọa lạc bên dòng H ương Giang thơ mộng, cách nhà ga xe lửa chỉ 1 km và sân bay Phú Bài 17 km, thu ận tiện cho du khách vào trung tâm thành ph ố. Với vị trí đắc địa hướng qua Đại Nội cổ kính, nơi từng là thủ phủ của các vị vua triều Nguyễn, là điểm thu hút tham quan cho du khách đến Huế. Nhà hàng Le Parfum c ủa khách sạ đem đến cho thực khách những món ăn hảo hạng của ẩm thực Việt Nam cũng như nhữ ng h ực đơn phong phú từ khắp nơi trên thế giới, trong đó bao gồm sự hiểu biết chuyên sâu v ề ẩm thực của nhân viên được đào tạo bài bản nhằm đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách. Khách s ạn La Residence Huế thực sự là địa điểm lý t ưởng cho du khách đến khám phá n ền văn hóa đa dạng của xứ Huế ngay trong lòng t hành phố.