4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.2. Nhận xét chung
Qua cuộc nghiên cứu và thực tập tại La Residence, em biết được thực trạng cũng như hiệu quả của hoạt động và chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence. Sau đây là một số nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua.
Nhìn chung, chất lượng dịch v ụ t ạ i khách sạn La Residence chưa thực sự hiệu quả, và một số nhân viên còn l ơị dụng kẽ hở để thực hiện hành vi trái v ới nội quy khách sạn. Nhận xét của du khách về tình hình đả m bảo an ninh và môi trường sạch sẽ thoáng mát t ạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn khi trú t ại khách sạn. Tuy nhiên với sự nâng cấp về chất lượng dịch vụ, thì khách sạn còn b ỏ sót m ột khâu, đó là công tác xúc ti ến và truyền thông truyền miệ ng chưa được khách sạn chú ý sâu s ắc. Thông qua s ự khảo sát khách hàng thì đa số du k ách lựa chọn các công ty l ữ hành như một nơi thuận tiện và tin cậy, tỉ lệ khách àng được giới thiệu thông qua Marketing truy ền miệng là rất ít nên khách s ạn cũng nên nắm bắt được tình hình nàyđể tìm ra được biện pháp thích hợp.
Hầu hết du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tạ i khách s ạn La Residence với mọi sự tin cậy và thoả mãn chuyến đi của mỗi du khách. Đa số du khách cho rằng tất cả nhân viên ph ục vụ đều lịch sự, vui vẻ, khéo léo trong vi ệc
trọ g nơi đây. Bởi đội ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo bài bản qua các lớp n hiệp vụ và nhiệt tình với công vi ệc được giao. Thông qua nh ững chính sách khen thưởng hợp lý c ủa khách sạn nên nhân viên đã làm vi ệc nhiệt tình và hoàn thành nhi ệ m vụ xuất sắc được đề ra.
Thái độ nhiệt tình, đồng phục ủi thẳng của các nhân viên c ũng ảnh hưởng đến sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ và hầu hết các du khách đều đánh giá cao về điều này. Hơn thế nữ a, phòng s ạch sẽ thoáng mát c ũng ảnh hưởng đến tâm trạng, góp ph ần chuyến đi được tốt hơn. Du khách đồng ý r ằng khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 giờ giúp quý khách t ự tin đi chơi thoải mái. Bảo vệ khách sạn có m ặt 24/24 góp ph ần đảm bảo an ninh lưu trú của tất cả du khách.
Về khâu quảng bá, xúc ti ế n khách sạn chưa thực sự hiệu quả và còn lãng phí nguồn lực của khách sạn. Theo kh ảo sát nhiều khách du lịch và tìm hiểu thì hầu hết các du khách không bi ết thương hiệu La Residence, chủ yếu thông qua các công ty lữ hành nên h ọ biết. Từ đó, khách sạ ên chú ý nâcng cao chất chượng dịch vụ trong khâu quảng bá, xúc ti ến đem lại iệu quả kinh doanh của công ty c ũng như tiết kiệm được nguồn lực cần thiết cho k ách s ạ n.
Tình hình lao động có nghi ệp v ụ c ủa khách sạn được đảm bảo và làm vi ệc đều lớn hơn 1 năm. Với đội ngũ nhân viên nhi ệ t tình, có kinh nghiệm đã giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghi ệ p trên thị trường bởi những chính sách bảo vệ và thu hút đội ngũ nhân viên.
Về đánh gía chất lượng dịch vụ của các du khách v ề khách sạn cho rằng là hài lòng v ới chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên. C o r ằ ng chất lượng, các trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của du khách, thái độ phục vụ của các nhân viên trong khách s ạn rất thân thiện. Điều này có được do khách sạn La Residence đã cải tiến, chú ý nhi ều trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy nhiên v ẫ n có m ột số phàn nàn c ủa một số du khách khi có s ự trục trặc về các trang thiết bị , hoặ c v ề mạng wireless ở khách sạn là còn ch ậm. Hầu hết, khung cảnh thoáng mát, s ạch sẽ trong các phòng và hành lang cùng v ới hương nước hoa dễ chịu tạo cho khách sự thoả mãn tối đa.
Theo nhận xét của khách hàng v ề các dịch vụ ăn uống giải trí thì khách hàng hài lòng v ề phong cách phục vụ kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thức ăn được đưa đế n khách hàng nhanh. B ữa tiệc buffe tạo được sự hài lòng tho ả mãn đối với khách thích tự phục vụ.
Khi được hỏi với khách làm th ế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence nhằm thực hiện tốt hơn thì cũng có những ý ki ến cho rằng nâng cấp khách s ạ n, mở rộng quy mô sân vườn. Qua đó, ta thấy được rằng khách sạn chỉ lo chú ý o ạt động kinh doanh, công tác qu ản lý ch ất lượng nhưng cải tiến nâng cấp và mở rộng sân vườn chưa được chú ý và tìm ra gi ải pháp.
Quy mô, hay s ố lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần hướng tới khách hàng cũng là yếu tố mà khá h s ạ n cần quan tâm. Phần lớn đó là khách sạn 5 sao thì chất lượng phục vụ thường là t ốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thì khách sạn nào cũng phả đáp ứng. Tuy nhiên, khách s ạn cần phải lựa chọn những sản phẩm mang tính đặc trư g của khách sạn, của địa phương mà khách sạn đang toạ lạc để có th ể tạo sự khác biệt so với các khách s ạn khác. Yếu tố tác động quan trọng trong hoạt động xúc ti ến c o s ả n phẩ m của khách sạn La Residence nữa chính là phải tìm ra đựơc cách thức truyề n ải hông tin, các phương tiện hữu hiệu, độc đáo, khác biệt để tạo ra sự khác biệt., tác động mạnh hơn, sâu sắc hơn vào nhận thức của du khách so với những chíên lược qu ả ng bá khác c ủa các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành ph ố Huế. Chính vì vậy, đội ngũ làm công tác Marketing c ủa khách sạn La Residence cần phải có ki ến thức, am hiểu du khách, làm v ịêc sang tạo, linh hoạt, nhạy cảm trong từng thời điểm, từng trường h ợp c ụ thể để có th ể đưa ra những chiến lược xúc ti ến độc đáo không kém phần hiệu quả. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong th ời gian sắp tới.
3.1.3.Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối vớikhách sạn La Residence
3.1.3.1. Cơ hội
Hiệ n nay, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việ c tr ở thành thành viên c ủa tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách qu ốc tế.
Trong ho ch định chiến lược kinh doanh phát tri ển thành phố, chất lượng dịch vụ khách s n du l ịch được được các cán b ộ lãnh đạo nhà nước quan tâm, coi trọng, định hướ ng o ạt động rõ ràng v ới những mục tiêu cần đạt trong thời gian sắp tới.
Sự hỗ trợ của hính phủ Pháp theo định kỳ 2 năm Huế sẽ tổ chức lễ hội Festival một lần sẽ là ơ hộ i cho khách sạn La Residence thực hiện quảng cáo sản phẩm, thu hút khách du l ị ch và cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm tạo sự uy tín của khách sạn trong thời gian này, tạo thương hiệu trong tâm trí của du khách.
3.1.3.2 Thách th ức
Sự phát triển của nền kinh tế cũng l àm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến vi ệ c các d ị ch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chóng m ặt của ngành khoa h ọc công ngh ệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách s ạn.
Thị trường Thành Phố Húê là nơi cường độ c nh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau. Do đó để có được vị thế trên thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải chú ý đến công tác qu ản lý ch ất lượng nhằm đảm bảo và tạo sự tin cậy trong tâm trí mỗi khách hàn g.
Huế có điều kiện thời tiết khí hậu không thu ận tiện cho lắm trong kinh doanh lưu trú, du lịch. Mỗi lần thiên tai, vì khách sạn nằm gần con song Hương nên bị ảnh hưởng nặng nề và khách s ạn phải mất nhiều khoản chi phí cho vấn đề này. Vì những vấn đề thiên nhiên, m ặc dù khách s ạn cũng có dự phòng nh ưng cũng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như tài chính và nguồn lực của khách sạn.
3.1.3.3 Điểm mạnh
Cơ sở vật chất của khách sạn được nâng cấp, và trang bị thiết đại công ngh ệ hiệ đạ i trong các loại phòng nh ằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng c ũng như đảm bả o ch ất lượng dịch vụ. Khách sạn còn có thêm các phòng dành cho h ội nghị được trang trí cao cấp, trang trọng trong các buổi lễ nhằm tạo thêm lợi nhuận doanh thu cho khách s n và có công vi ệc cho các nhân viên trong th ời gian thấp điểm.
Cơ cấu tổ ch ứ c bộ máy quản lý đã được phân bổ lại, mỗi bộ phận hoạt động có tính chuyên môn, v ới trình độ đội ngũ nhân viên không ng ừng được nâng cao, chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện sẽ là cơ sở xúc ti ến nâng cao chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Khách sạn La Residen e là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế. Thương hiệu La Residence đ ã đi vào tâm trí của du khách đến Húê. Vì là khách s ạn 5 sao đầu tiên nên c ũng thu hút được đội ngũ nhân viên sớm, nhân viên được đào tạo và làm vi ệc thời gian dài vớ cô g ty, hi ểu rõ các n ội quy của khách sạn nên họ nghiêm chỉnh chấp hành tốt nhiệm vụ, iệt tình trong công việc và công tác qu ản lý ch ất lượng dịch vụ được tốt.
Các cán b ộ lãnh đạo trong khách s ạ n được đào tạo và tiếp tục nâng cao trình độ của mình, trải qua kinh nghiệm thực tiễn, các cán b ộ lãnh đạo đã đưa ra những đóng góp cho khách sạn về công tác qu ản lý đả m bả o thực hiện chất lượng dịch vụ từ đó góp phần tạo ra những bài học trong quản lý c ủa công ty.
Vị trí thuận lợi nằm tại trung tâm thành ph ố, bên c nh con Sông Hương nhìn ra Hoàng Thành Hu ế, gần các lăng tẩm cổ xưa nên thích hợp đố với khách du lịch.
Có bãi gi ữ xe riêng. Nguồn tài chính dồi dào.
Khách sạn hoạt động đã hơn 10 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được khách hàng bi ết đến.
Lối kiến trúc c ổ kính, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút đượ c một lượng lớn khách hàng châu Á, châu Âu.
3.1.3.4. Điểm yếu
Do đặc điểm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên chất lượng dịch vụ cũng khó đánh giá đối với các lãnh đạo khách sạn. Công tác qu ản lý ch ất lượng dịch vụ được t ốt hay không thông qua c ảm nhận và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Không gi ống như trong hoạt động sản xuất thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các chỉ tiêu nhưng ở dịch vụ thì chất lượng được lấy thông qua cảm nhậ n và ph ả n hồi của khách hàng trong khi s ử dụng từ đó có những biện pháp và nâng c ấ p ch ất lượng dịch vụ cho khách sạn. Chính vì không có tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng nên các nhà qu ản lý ph ải luôn luôn tìm hi ểu và nắm bắt mọi thông tin phản hồi từ phía khá h hàng và có cách gi ải quyết phù h ợp.
Dù đã được nâng ấ p, s ử a chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn m ột số thiếu sót, như: diện tích nhà vệ sinh nh ỏ, phần lớn vật dụng từ gỗ có c ảm giác đượm buồn Khách sạn chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Số lượng nhà hàng ít, các phò g ọp, Bar, phòng t ổ chức sự kiện, tiệc cưới có s ức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách MICE – thị trường khách hàng ti ềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu, phương hướng phát tri ển của khách s ạn
Mục tiêu phát tri ển:
Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho tiến trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa, là ngành kinh t ế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp ph ần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái, văn hóa, giải quyết công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội.
Mục tiêu của khách sạn là đa dạng hóa s ản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghi ệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững và khai thác tri ệt để những điều
kiệ thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu. Hoàn thiệ và nâng cao ch ất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn. Đồng thời xây dựng hì h ả nh khách sạn La Residence trên thị trường du lịch thế giới.
Phương hướng phát triển:
Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, xây dựng thương hiệu sản phẩm khách s n độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả, phát triển nguồ n nhân lực lành nghề. Đó chính là phương hướng phát triển trong tương lai của khách s ạ n La Residence. Cụ thể của phương hướng đó như sau:
Muốn oàn t iện nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, trước hết, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác qu ản lý ch ất lượng phục vụ để có th ể tham gia đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải quan tâm đến giá trị sản ph ẩ m với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hóa các s ản phẩm dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn. Đồng thời sử dụng có hi ệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực, tạo các yếu tố hấp dẫn nhằm t u út khách du l ịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.
Thường xuyên đào tạo để nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên, khuy ến khích sự tận tâm trong công vi ệ c. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngo ại ngữ cho nhân viên b ằng cách h ợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về chuyên ngành du l ịch và khách s n, mở các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ cho nhân viên. Ngoài ra, khách s ạn cần phải đưa ra chế độ khen thưởng phù h ợp với đội ngũ nhân viên để tạo động lực làm vi ệ c c o ọ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào th ị trường khách Trung Quốc và khách châu Âu. Đặc biệt là thị trường khách MICE.
Tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh c ủa mình. Đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua Website.
3.3. Một số giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách s ạn La Residence Huế
Để có m ột chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù h ợp với mong muốn của khách du l ị ch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn La Residence Huế có th ể áp dụng nhiều biện pháp. Riêng cá nhân sau khi nghiên c ứu về thực tr ng, đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn La Residence, ta thấy cần có m ột số giả i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
3.3.1. Nâng cao m ức độ đồng cảm với khách hàng
Chất lượng dịch vụ luôn là y ếu tố đầu vào sống còn c ủa bất kỳ khách sạn nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách s ạn luôn chú tr ọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Khách sạn La Residence cần đổi mới mô hình quản trị theo mô hình hiện đại. Mô hình quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đều hướng vào khách hàng, ph ục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tượng, là