CHƯƠNG1 :CƠSỞLÝLUẬNSẢNPHẨMDỊCHVỤMÀKHÁCH CUNGỨNG
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ là kíến thức và năng lực của nhân viên trong vi ệc khơi dậy niềm tin của khách hàng c ũng như sự tự tin của chính họ.
Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghi ệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác k ỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, s ự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu
đá h giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn vì nhân viên là người tiếp xúc tr ực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng s ử dụng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá trì h sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhiều khách du lịch nhận định về đội ngũ nhân viên tr ự c tiếp tiếp xúc du khách thôn g qua bảng sau. Theo được nghiên cứu tình hình về đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián ti ếp tại khách sạn thì hầu hết các cán b ộ nhân viên đều có trách nhi ệm trong công vi ệc được giao của mình và chiếm được cảm tình trong nhiề u du khách và h ọ đã được tặng những phần quà từ nước ngoài đến những nhân viên ọ ưa thích nhất. Chính vì khách sạn La Residence có đội ngũ nhân viên giàu kinh ng i ệm và trung thành v ới khách sạn đã tạo nên năng lực cạnh tranh trên thị trường du lị h. Để hiểu rõ h ơn về mức độ cảm nhận của du khách như thế nào thì ta nhìn kết quả kiểm định dưới đây
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 1 Bảng 2.16: iểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1
Các y ếu tố
Nhân viên ph ục vụ chuyên nghiệp
Nhân viên l ịch sự với khách
G á tr ị trung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá tr ị
bì định Sig t
4.13 4 0.092 1.697
hàng
Nhân viên khách s ạn có kh ả
năng giao tiếp tốt
Nhân viên nhi ệt tình vui vẻ
Giải quyết thủ tục nhanh chóng, h ợp lí 3.93 3.76 4.12 3.98 4 4 4 4 0.383 0.003 0.141 0.767 -0.875 -3.005 1.480 -0.297 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ bằng mức đồng ý (M=4)
H1 : ánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức đồng ý (M4)
Ta thấy rằng, trong 5 yếu tố của nhóm năng lực phục vụ, các yếu tố “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp”, “Nhân viên lịch sự với khách hàng”, “Nhân viên nhiệt tình vui vẻ”, “Giả i quyết thủ tục nhanh chóng, h ợp lí” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý v ới các yếu tố này của khách sạn.
Bên cạnh đó, yếu t ố “ Nhân viên khách s ạn có kh ả năng giao tiếp tốt” có giá trị sig < 0,05 và giá tr ị t < 0, giá tr ị trung bình < 4. Vậy các khách hàng c hỉ đánh giá yếu tố “Nhân viên khách s ạn có kh ả năng giao tiếp tốt” chỉ ở mức trung lập.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 2 Bảng 2.17: Kiểm đị yếu tố năng lực phục vụ lần 2
Các y ếu tố
Nhân viên khách s ạn có kh ả
năng giao tiếp tốt
Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm bình định 3.76 3 Giá tr ị Giá tr ị Sig t 0.000 9.453 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lự c ph ục v ụ bằng mức trung lập (M=3)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức trung lập (M 3)
Ta thấy yếu tố “Nhân viên khách s ạn có kh ả năng giao tiếp t ốt” sau khi kiểm định lại với giá trị text value = 3 mà giá tr ị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng cũng quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.