CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC VỀDỊCH VỤLOGICTICS
1.2. Thực tiễn vềngành logistics
1.2.3. Các nghiệp vụcủa một nhân viên kinh doanh logistics
a. Nghiệp vụkhai thác
Theo các bản thảo mô tảcông việc tại cảng, quy trình của nghiệp vụkhai thác gồm 9 bước:
Sơ đồ 1.1. Quy trình của nghiệp vụ khai thác tại Cảng Chu Lai Trường Hải
- Bước 1:Tìm kiếm khách hàng
Đầu tiên, cần xác định đối tượng khách hàng.
Tiến hành tìm kiếm khách hàng qua các kênh sau: Internet, báo, tạp chí; Từcác mối quan hệcá nhân; Từnhững người quen của khách hàng hiện tại; Xác định thông tin liên lạc của khách hàng.
- Bước 2:Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn vềtập khách hàng, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp dễdàng đưa ra chiến lược kinh doanh cụthể đối với từng tập khách hàng khác nhau. Lợi ích lớn nhất của phân khúc khách hàng là giúp quản trịdữliệu khách hàng trởnên hiệu quả, tối ưu hơn.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng đang thật sựcó nhu cầu, và thuộc trong vùng khách hàng mục tiêu của bạn, thậm chí khách hàng có lô hàng chuẩn bị xuất hoặc nhập thì càng tốt.
Khách hàng không tiềm năng: những khách hàng không có nhu cầu, đã cóđối tác, những khách hàng xuất nhập khẩu một sốmặt hàng không nằm trong sựhiểu biết và khó kiểm soát rủi ro đối với bạn.
Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau: theo vịtrí địa lý, theo lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh, theo mặt hàng kinh doanh, theo mùa….
- Bước 3:Tiếp cận khách hàng
Nhằm tránh tạo ra sự đột ngột không có lợi, cảngười bán hàng và khách hàng cần phảiởtrạng thái sẵn sàng cho việc thương lượng mua bán hàng.
Phương thức: Liên lạc trước với khách hàng đểxin một cuộc hẹn. Trình bày tóm tắt những lợi ích của sản phẩm (dịch vụ) mà công ty có thểmang lại cho khách hàng. Sau đó, kiểm tra khảnăng chấp nhận của khách hàng và khai thác thông tin từhọ: Loại hàng, tính chất hàng hóa; Lượng hàng; Tuyến vận chuyển hàng hóa; Thời gian vận chuyển; Hình thức thực hiện dịch vụ: từcảng đến cảng (CY – CY), từkho đến kho (DR – DR), từcảng đến kho (CY – DR) hoặc từkho đến cảng (DR – CY).
-Bước 4: Báo giá dịch vụ
Khi đã tiếp cận được khách hàng, thì nhân viên sales có nhiệm vụtính toán chi phí, xem xét, cân nhắc thật kỹ đối tượng khách hàng đểbáo giá cho phù hợp.
Khi báo giá cho khách hàng cũng nên quan tâm khách hàng đó cần giá hay cần chất lượng, phần này rất quan trọng, vì nếu khách cần chất lượng, có thể đôn giá cao
đểlấy lời thêm thay vào đó hãy phục vụhọthật nhiệt tình, cònđối với đối tượng quan trọng giá, hãy báo cho họmột cái giá mềm, và thực hiện dịch vụtương xứng với mức giá đó.
Những nội dung cần báo:
+ Giá cước vận chuyển lô hàng từ điểm xuất phát đến điểm đến theo các hình thức CY – CY, DR – DR, CY – DR hoặc DR – CY.
+ Lịch tàu : Hàng hóa sẽ được vận chuyển theo lịch của hãng tàu. Vì vậy phải gởi kèm lịch tàu đểkhách hàng dễdàng đặt chỗ.
+ Phụphí liên quan : Phụphí biến động giá nhiên liệu, Phụphí biến động tỷgiá ngoại tệ, Phụphí mùa cao điểm, Phụphí xếp dỡtại cảng,…
- Bước 5:Đàm phán thương lượng
Sau khi báo giá, đợi phản hồi từphía khách hàng, sau đó hai bên có thểthương lượng đểgiảm giá, hoặc đàm phán vềcách thức thực hiện dịch vụ.
- Bước 6:Ký kết hợp đồng
Khi khách hàng đã quyết định sửdụng dịch vụ, nhân viên phụtrách việc soạn thảo hợp đồng sẽsoạn ra hợp đồng theo các điều khoản đã thương lượng. Hợp đồng phải hợp pháp. Hai bên tiến hành ký kết hợp đồng.
- Bước 7:Thực hiện dịch vụ
Sau khi ký hợp đồng, công ty phải thực hiện dịch vụcho khách hàng dựa theo các điều khoản trong hợp đồng. Đảm bảo cung cấp dịch vụmột cách tốt nhất.
- Bước 8:Đánh giá chất lượng dịch vụ
Sau khi thực hiện dịch vụ, thăm hỏi ý kiến khách hàng, đểbiết khách hàng có hài lòng với dịch vụcông ty cung cấp hay không. Nếu có sai sót hoặc bất cập thì phải rút kinh nghiệm và sửa chữa ngay.
- Bước 9:Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng thật tốt là điều rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp, phải chăm sóc đểgiữchân họvà đưa họtrởthành khách hàng trung thành của công ty.
Phân loại khách hàng theo từng nhóm cụthể đểtiện cho việc chăm sóc: khách hàng cũ, khách hàng mới.
Thực hiện gửi một lời nhắn qua điện thoại, gmail, skype cho khách hàng khi đến dịp sinh nhật, lễ, tết; mởra những buổi tiệc giao lưu, gặp gỡtrò chuyện. Đối với khách hàng lâu năm có thểáp dụng chính sách giảm giá,…
b. Nghiệp vụchứng từ
Quy trình của nghiệp vụchứng từ được thểhiện qua sơ đồ1.2: Báo giá cước theo từng chuyến
tàu cho khách hàng khi có nhu cầu. Cấp booking cho khách hàng.
Liên hệkhách hàng, kho đóng hàng lên lịch đóng hàng gửi nhà vận chuyển (gạo, gạch, kính,…).
Khai báo mua bảo hiểm vận chuyển nội địa (nếu có). Hoàn thành hồsơ bảo hiểm và xửlý bảo hiểm khi có tổn thất xảy ra.
Thu thập chứng từ đóng hàng đ ể lấy sốcontainer làm danh sách xuất tàu.
Phát hành vận đơn đường biển. Gửi chứng từcho tàu. Làm hồsơ thanh toán.
Làm biên bản giao hàng, lên kế hoạch giao hàng, liên hệnhà vận chuyển giao hàng đối với hàng nhậpởcác khu vực.
Tiếp nhận, xửlý phát sinh và phản hồi cho khách hàng khi có khiếu nại vềcác dịch vụmà công ty cung cấp.
Thu thập chứng từgiao hàng gửi khách hàng, làm bảng kê vận chuyển thanh toán cuối tháng.
Theo dõi lượng container tồn đ ể điều động container cũng như triển khai cấp container cho khách hàng theo từng chuyến.
Theo dõi vàđôn đ ốc công nợkhi đến kỳthanh toán.
Thống kê và lưu trữcác chứng từ liên quan.
c. Nghiệp vụkinh doanh
Nghiệp vụkinh doanh thực hiện các công việc sau: Quản lý và thực hiện các kế hoạch và hoạt động kinh doanh của công ty; Phân tích đánh giá các thịtrường và xác định thịtrường mục tiêu; Lập kếhoạch sản xuất và theo dõi tiến độcủa các hợp đồng giữa công ty và đối tác; Phối hợp với phòng nghiệp vụkếtoán theo dõi việc thanh lý hợp đồng, công nợvà mua bán hàng hóa; Cung cấp các thông tin cần thiết và thuyết phục khách hàng sửdụng dịch vụcủa công ty; Duy trì lượng khách hàng vốn có bằng cách giữliên lạc thường xuyên, cập nhật chính sách, ưu đãi mới…; Mởrộng tập khách hàng bằng cách quảng bá dịch vụ, chăm sóc khách hàng mới; Phụtrách hỗtrợ, giám sát khi có vấn đềphát sinh để đảm bảo chất lượng dịch vụtốt nhất tới tay khách hàng.
Tóm tắt chương
Chương 1đã tóm tắt các lý thuyết vềdịch vụlogistics, nghiệp vụsales logistics và nghiệp vụchứng từtrong hoạt động kinh doanh dịch vụlogistics. Cơ sởlý thuyết này rất quan trọng, giúp cho mọi người hiểu rõ hơn vềngành logistics. Từcơ sởlý luận này, mô hình lý thuyết cho việc nghiên cứu được đềxuất. Đây là tiền đềcho việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanhđểtừ đó đềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụlogistics của Cảng Chu Lai Trường Hảiđược thực hiệnở chương 2 và chương 3.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG CHU
LAI TRƯỜNG HẢI