3.3.1.1. Tiếp tục phát triển mạng ưới Đ CNT
Số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng ĐVCNT có vai trò quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đó là cầu nối giữa ngân hàng với chủ thẻ và có tác động đến cầu của khách hàng về dịch vụ này. Sự đa dạng về loại hình kinh doanh, về địa bàn hoạt động của các cơ sở này tạo điều kiện cho thẻ phát huy đƣợc tính ƣu việt trong thanh toán, tăng khả năng khuếch trƣơng mở rộng thị trƣờng. Do vậy việc xây dựng mạng lƣới hợp lý có ý nghĩa to lớn trong vấn đề làm cầu nối giữa việc cung sản phẩm của ngân hàng và cầu dịch vụ của khách hàng. Chi nhánh cần chủ động tìm đến dối tác để gặp gỡ, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ những ích lợi khi tham gia làm ĐVCNT cho Ngân hàng. Nhƣng ngƣợc lại chi nhánh cũng nên lựa chọn các đối tác có tiềm năng. Ngân hàng nên trích thƣởng hay giảm phí nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số thanh toán thẻ lớn; tổ chức hội nghị các đơn vị chấp nhận thẻ qua đó giúp họ lĩnh hội những kiến thức cơ bản về thanh toán thẻ để họ hiểu rõ hơn quyền và trách nhiệm của mình. Chi nhánh cũng nên giới thiệu với chủ thẻ những ĐVCNT hay đăng danh sách các đại lý lên bản tin của Vietcombank.Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các ĐVCNT nhằm tránh tạo
70
ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời phân phát tài liệu hoặc cử cán bộ Ngân hàng xuống tận nơi giúp đại lý hiểu về công dụng, cách sử dụng các máy móc đƣợc lắp đặt. Cùng với việc phát triển mạng lƣới ĐVCNT, Ngân hàng nên có kế hoạch đầu tƣ phát triển hệ thống máy ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dần từng bƣớc ra công chúng. Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT mới trên nguyên tắc phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, tức là mở rộng theo cả lãnh thổ địa lý và theo cả lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề kinh doanh của ĐVCNT. Tăng cƣờng liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi không có phòng giao dịch của Chi nhánh, nhƣng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các cơ sở tiếp nhận thẻ. Có các chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa khi nhân viên kí kết đƣợc hợp đồng thanh toán thẻ với đại lý nhằm khuyến khích các nhân viên phát triển mạng lƣới ĐVCNT.
3.3.1.2. Tăng cường hoạt động Marketing
Thanh toán thẻ mang lại rất nhiều tiện ích không chỉ đối với các chủ thẻ,
các NHTM, các ĐVCNT mà còn cho cả nền kinh tế. Tuy vậy, việc phát triển nghiệp vụ này ở Việt Nam còn bị cản trở nhiều yếu tố, trong đó yếu tố cơ bản là tâm lý e ngại, thói quen tiêu dùng tiền mặt và hạn chế về trình độ cũng nhƣ thu nhập của công chúng. Trong điều kiện dó, chính sách Marketing cần đƣợc đặc biệt quan tâm. Trƣớc hết, mối Chi nhánh nên có một bộ phận, thậm chí một phòng chuyên môn làm công tác Marketing.
Trong điều kiện môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì điều này sẽ gây khó khăn không nhỏ cho Vietcombank. Trong thời gian tới, Vietcombank cần thu thập những thông tin về khách hàng mà ngân hàng có dự đoán là có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập các thông tin về nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình quân của khách hàng, ngân hàng có thể dánh giá khả năng tài chính và phân đoạn thị trƣờng khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Không chỉ thu thập các thông tin về khách hàng của mình, Ngân hàng còn phải cập nhật các thông tin về các Ngân hàng đang tham gia thị trƣờng thẻ bởi đó chính là đối thủ cạnh tranh ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu
71
quả kinh doanh của Ngân hàng. Chi nhánh cần tăng cƣờng hơn nữa các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin thông tin đại chúng nhƣ báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phƣơng, trên các pano quảng cáo,…về các sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp. Đồng thời phát hành các tờ rơi giới thiệu những tiện ích mà khách hàng có đƣợc khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ của VCB cũng nhƣ những thông tin liên quan nhƣ điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, các ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết về sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Ngân hàng cũng nên hữu hình hoá các lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết hơn nhƣ: chƣơng trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,… Ngân hàng cũng có thể kết hợp với ĐVCNT trong việc thanh toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành các đợt giảm giá, miễn phí cho các đối tƣợng sử dụng thẻ thanh toán.
3.3.1.3. Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng
Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau công nghệ hiện đại là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thắng lợi của Ngân hàng. Trƣớc hết mỗi Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống chi nhánh mình. Với việc đầu tƣ thêm máy ATM kể từ 2012 VCB cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cƣờng hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lƣợng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lƣới ĐVCNT. Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tƣ cho thiết bị rất lớn: ATM là 50.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đó số lƣợng ngƣời sử dụng thẻ tăng với tốc độ chƣa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định ngân hàng nên cân nhắc giữa việc đầu tƣ mới hay đi nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải không thu hồi đƣợc vốn. Trong dài hạn Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lƣới, trang bị thiết bị một cách đồng bộ để có thể hoà nhập với khu vực và quốc tế. Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có bộ phận kiểm tra, loại
72
bỏ tiền giả, tiền không đủ lƣu thông để khách hàng có thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM.
Công nghệ ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ. Do vậy hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đã trở nên cấp thiết trong giai đoạn hiện nay cũng nhƣ trong tƣơng lai. Những năm gần đây, ngành ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao, mang đến nhiều tiện ích cho xã hội. Nhờ đó, các ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và độ tƣơng tác. Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ cao để phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank vẫn gặp nhiều khó khăn về nền tảng, hạ tầng công nghệ, an toàn giao dịch. Để làm đƣợc điều đó thì ngân hàng cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu sau:
+ Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị là yếu tố không thể thiếu trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Về mặt dài hạn, VCB cần có kế hoạch tiếp tục hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lƣới, trang thiết bị một cách đồng bộ để có thể hoà nhập với khu vực và thế giới.
+ VCB cần thƣờng xuyên xem xét, có bộ phận kiểm soát chặt chẽ hệ thống đƣờng truyền mạng, các thiết bị nhận và truyền tải các thông tin dữ liệu cần thiết.
+ Xây dựng một hệ thống mạng máy tính đồng bộ cao gồm các thiết bị: Máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM…. đảm bảo liên lạc theo kiểu online để đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng.
+ Đánh giá toàn bộ hệ thống máy chủ, lƣu trữ, ứng dụng để đƣa ra phƣơng án cải tiến; nâng cấp hệ thống thiết bị mạng thanh toán tân tiến hiện đại cho các khách hàng thẻ, triển khai giải pháp, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; mở rộng trung tâm dữ liệu, kho dữ liệu, các chƣơng trình khai thác thông tin tự động về khách hàng, để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trƣờng; xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip cho toàn bộ hạ tầng thẻ thanh toán; đẩy mạnh hoạt động qua
73
các ứng dụng di động, phát triển và ứng dụng các hệ sinh thái trên Mobile (Ecosystem) và tăng cƣờng bảo mật thông tin, bảo đảm an toàn các giao dịch qua mạng internet, hệ thống điện tử. Vietcombank cần bảo đảm cơ sở hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, chuẩn chung cho các văn bản, chữ ký và chứng nhận điện tử trong thời gian tới bảo đảm an toàn giao dịch, quyền lợi của bên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Có nhƣ vậy thì việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh thanh toán thẻ mới thật sự hiệu quả và thành công.
3.3.1.4. Tăng cường c ng tác đào tạo cán bộ
Nghiên cứu xây dựng phƣơng thức đào tạo mới cho cán bộ làm thẻ trong hệ thống đảm bảo: tiết kiệm về mặt chi phí, kết quả đào tạo đảm bảo thực sự hỗ trợ đƣợc cho cán bộ trong nâng cao hiệu quả công việc nhƣ có thể đào tạo từ xa, đào tạo theo vùng, đào tạo hạt nhân,…Ví dụ: Tổ chức các đợt thi tuyển nhân viên mới riêng cho nghiệp vụ thẻ, lựa chọn những nhân viên có ngoại hình khá, năng lực đáp ứng đƣợc yêu cầu đặc thù của nghiệp vụ, bên cạnh đó thuê các chuyên gia có kinh nghiệm để đào tạo. - Thƣờng xuyên tổ chức thi nghiệp vụ giữa các thành viên trong nội bộ phòng Thẻ của chi nhánh, lựa chọn các nhân viên nổi bật để thi các cuộc thi khu vực, toàn quốc nhằm khuyến khích sự sáng tạo và không ngừng phấn đấu đạt thành tích một cách chủ động.
Cần tổ chức thƣờng xuyên các khóa đào tạo một cách nghiêm túc có kiểm tra sát hạch cuối kỳ. Kết quả đào tạo, sát hạch phải đƣợc sử dụng nhƣ một điều kiện cần của cán bộ trƣớc khi thực hiện công việc.
Ngoài ra việc tổ chức các hội thi nghiệp vụ cũng nhƣ có thêm các chính sách nhằm thu hút và khuyến khích các cán bộ làm thẻ có trình độ, nhiệt huyết gắn bó với ngân hàng tránh tình trạng chảy máu chất xám nhƣ trong thời gian vừa qua.
3.3.1.5. Đa dạng hóa các sản phẩm v thẻ gắn li n với nâng cao chất ư ng dịch vụ và gia tang tiện ích
Thẻ tín dụng tại Việt Nam cần có sự khác biệt. Một thực tế hiện nay, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, rất nhiều ngân hàng đua nhau tung ra ƣu đãi quà
74
tặng giá trị khi mở thẻ tín dụng nhằm đạt đƣợc chỉ tiêu đề ra nhƣng sau đó lại thả trôi, thiếu việc chăm sóc, hậu mãi cho khách hàng. Điều này về lâu dài sẽ càng tăng con số ảo về lƣợng thẻ tín dụng phát hành cũng nhƣ không tạo đƣợc động lực để thay đổi thói quen của ngƣời dùng. Thị trƣờng thẻ tín dụng Việt đang cần những dịch vụ chất lƣợng của các ngân hàng biết đặt mình vào góc độ của khách hàng, tạo ra những giá trị khác biệt về tiện ích lâu dài.
Để gia tăng nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ hiện đại này, cần cho ngƣời dùng thấy rõ cách khai thác hiệu quả những tiện ích của thẻ, tạo sự thuận tiện và an tâm sử dụng cũng nhƣ giảm tải tối đa các loại phí khi mở, "phí ẩn" và duy trì thẻ.
Một số ngân hàng tuy chỉ mới khai thác dịch vụ thẻ tín dụng gần đây nhƣng đã bắt đầu làm nên những điều khác biệt đó. Đơn cử nhƣ Viet Capital Bank đã có sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa với tiện ích 3.0. Thẻ đƣợc miễn hoàn toàn phí phát hành và phí duy trì cho trọn thời gian sử dụng; cũng nhƣ áp dụng mức 0 đồng cho rất nhiều dịch vụ khác. Thẻ có thể đƣợc mở dễ dàng quayêu cầu trực tuyến trên Microsite, không mất thời gian, công sức ra ngân hàng.
Để đến gần hơn và hỗ trợ ngƣời dùng, các ngân hàng cần tích cực trong việc thay đổi và sáng tạo các dịch vụ mới tiện hơn cho ngƣời dùng, hơn là chỉ đem lại các ƣu đãi phổ biến. Các giá trị cộng thêm, hay dịch vụ chăm sóc cũng là yếu tố quan trọng giúp ngƣời dùng thấy đƣợc tiện ích khi dùng thẻ tín dụng. Ví dụ nhƣ, ngoài các ƣu đãi giảm giá lên đến 50% tại nhiều điểm liên kết nhƣ các ngân hàng thông thƣờng, chủ thẻ Visa của Viet Capital Bank còn có tiện ích thanh toán hóa đơn bằng cách đăng ký một lần để trích tín dụng chi trả các hóa đơn điện, nƣớc, internet,… hàng tháng. Đặc biệt, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của ngân hàng này cũng có đủ khả năng xử lý mọi yêu cầu của chủ thẻ, mà không cần khách hàng tốn thời gian trực tiếp đến các chi nhánh.
Rào cản e ngại về thẻ tín dụng đƣợc gỡ bỏ, cùng với sự cạnh tranh phát triển từ phía các ngân hàng sẽ còn đem đến nhiều quyền lợi hơn nữa cho các
75
chủ thẻ. Đây sẽ góp phần là động lực thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt phát triển tại Việt Nam trong tƣơng lai.
3.3.1.6. Nâng cao nhận thức của chủ thẻ v việc thanh toán thẻ
Việc nâng cao nhận thức của chủ thẻ về thanh toán thẻ và bảo mật thông tin cá nhân trong thanh toán là biện pháp hữu hiệu phòng ngừa rủi ro xảy ra cho chủ thẻ. Để đạt đƣợc điều này, trƣớc mắt, CN SGD cần có những hoạt động sau:
- Thiết kế tờ rơi gọn, nhẹ với nội dung hƣớng dẫn cho chủ thẻ biết về lợi ích trong thanh toán thẻ tín dụng cũng nhƣ cách bảo mật thông tin trong giao dịch để tránh những rủi ro có thể xảy ra do sự bất cẩn của chủ thẻ.
- Gửi đề xuất lên Trung tâm thẻ đề nghị trên website của Vietcombank nên có mục riêng đề cập đến thông tin hiểu biết về thẻ tín dụng và hƣớng dẫn cụ thể cách an toàn bảo mật cho thẻ tín dụng. Thƣờng xuyên cập nhật tình hình giả mạo thẻ tín dụng để chủ thẻ tiện theo dõi.
- Kết hợp với các đơn vị truyền thông thực hiện các chƣơng trình khuyến nghị về rủi ro thanh toán thẻ, trong đó có thẻ tín dụng.
3.3.2. Trong hoạt động quản lý r i ro
Phát hành và thanh toán thẻ là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro cùng với tình hình hoạt động của tội phạm thẻ ngày càng đa dạng và phức tạp. Môi trƣờng kinh doanh thẻ tại VN có nhiều yếu tố thuận lợi cho tội phạm nhƣ:
-Thị trƣờng thẻ đang phát triển mạnh. - Công nghệ hỗ trợ chƣa cao.
- Là lĩnh vực mới với cơ quan luật pháp, cơ quan quản lý nhà nƣớc. - Sự phối hợp trong hoạt động quản lý rủi ro giữa các ngân hàng còn yếu. - Ý thức phòng ngừa giả mạo, sự tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ của các khách hàng cũng nhƣ các ĐVCNT còn kém.
Để có thể phát triển một cách bền vững, công tác phòng ngừa rủi ro, phát hiện và xử lý các trƣờng hợp giả mạo phải đƣợc chú trọng nhƣ việc phát triển
76
hoạt động kinh doanh thẻ. Nếu không ngăn chặn kịp thời, tổn thất về tài chính có thể là rất lớn. Vì vậy, tác giả tập trung đề xuất các giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ tín dụng.