Chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Cơng vụ Lượt khách 674 13% 462 7% 497 6% Du lịch thuần túy 2,436 47% 3,233 49% 4,560 55% Du lịch nghỉ dưỡng 1,244 24% 1,913 29% 1,824 22% Thăm thân 467 9% 660 10% 995 12% Khác 363 7% 329 5% 415 5% Tổng lượt khách 5,184 100% 6,597 100% 8,291 100%
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Beach Resort)
Theo bảng 2.6, cũng có thể thấy, khách lẻ chiếm tỷ trọng nhiều hơn 60% so với tổng lượt khách. Tỷ lệ này tăng qua từng năm, đến năm 2019 thì khách lẻ chiếm đến 80% trên tổng lượt khách nội địa. Có thể nhận định rằng khách nội địa thường có thói quen tự tổ chức chuyến đi riêng khi đi du lịch hơn là phải thông qua các cơng ty du lịch. Khách đi theo đồn chiếm tỷ trọng thấp hơn (dưới 35%), nhưng khách đoàn thường đem lại doanh thu cao hơn khách lẻ. Họ thường dùng nhiều dịch vụ tại khách sạn, dùng số lượng càng nhiều thì giá càng ưu đãi, có lợi cho cả khách hàng lẫn khách sạn.
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Khách đồn Lượt khách 1,763 34% 1,649 25% 1,658 20% Khách lẻ 3,421 66% 4,948 75% 6,633 80% Tổng lượt khách 5,184 100% 6,597 100% 8,291 100%
Theo số liệu bảng 2.7, có thể thấy khách đi với mục đích du lịch thuần túy chiếm gần 50% trên tổng lượt khách, và có xu hướng tăng đều qua các năm. Khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng cũng chiếm một tỷ trọng nhất định, trên 20%. Ngoài ra, khách đi du lịch vì mục đích thăm thân, hay cơng vụ cũng chiếm một tỉ trọng nhất định.
Khách nội địa đến với Hội An Beach Resort tuy với nhiều mục đích nghỉ dưỡng khác nhau nhưng đa phần đều là khách lẻ, tự tổ chức chuyến đi và đi với mục đích nghỉ dưỡng thuần túy, thư giản và làm mới bản thân.
2.3.1.2 Đặc điểm khách nội địa đến với khách sạn Hội An Beach Resort
Đặc điểm khách du lịch nội địa
Theo các báo cáo phân tích về đặc điểm khi đi du lịch của khách nội địa từ các nguồn như: UBND TP Đà Nẵng, Đà Nẵng online, Báo Cơng Thương, Tạp chí Cơng Thương, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, Viettravel, Intage VietNam.
Khả năng chi trả: Số lượng người Việt Nam đi du lịch trong nước khá cao tuy nhiên thu nhập bình quân đầu người của người Việt Nam lại thấp nên yêu cầu của họ tập trung tại các dịch vụ phổ thông tầm trung khách sạn 2 – 3 sao. Mức chi tiêu bình quân 1 ngày khách đối với khách khách nội địa là 1,029 triệu đồng.
Độ dài chuyến đi: thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2-4 ngày (74%) (theo khảo sát về xu hướng du lịch toàn cầu từ Visa)
Thời gian chuyến đi: thời gian chủ yếu trong năm được khách du lịch nội địa thường dành để đi du lịch là :
Vào mùa hè (từ tháng 4-9), thời gian nghỉ ngơi dài của học sinh- sinh viên, viên chức, thích hợp du lịch cùng gia đình, bạn bè.
Dành các dịp cuối tuần cho hoạt động du lịch. Ngoài ra, trong thời gian gần đây khách nội địa cũng tận dụng các ngày nghỉ lễ dài (30/4 -1/5,..) hoặc kì nghỉ Tết âm lịch phù hợp du lịch cho lễ hội- tâm linh thể hiện nét văn hóa tín ngưỡng của người Việt.
Người Việt thường dùng những chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, vì vậy có tới 60% những chuyến du lịch thường được sắp xếp để đi cùng với người thân trong gia đình; 30% đi cùng bạn bè. Người Hà Nội có thiên hướng đi với gia đình nhiều hơn người TPHCM (HN: 74% - TPHCM: 50%). Trong khi đó, người TPHCM thường đi với bạn bè nhiều hơn (TPHCM: 42% - HN: 22%).
Hình thức chuyến đi:
Người miền Bắc vẫn thường có thói quen tự tổ chức tour riêng khi họ đi du lịch hơn là phải thông qua công ty du lịch, 60% thích chọn loại hình du lịch du lịch nghỉ dưỡng thay vì tham quan. Người Bắc thường suy nghĩ sâu xa, rất chăm lo về chất lượng cuộc sống thể hiện qua cách ăn mặc, đi đứng, xe cộ nên khi chọn phương tiện du lịch họ cũng địi hỏi nhiều.
Người miền Trung cũng có thói quen tổ chức tour riêng cho mình thay vì mua tour có sẵn. Nếu đi họ thường lựa chọn đi đâu để thật có giá trị, có ý nghĩa.
Người miền Nam tỷ lệ muốn tự tổ chức cho chuyến đi của người miền Nam chiếm khá cao, đặc biệt là khi đi du lịch với bạn bè (92%). Thường sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến. Trong số các yếu tố được đề cập đến, thì giá vẫn là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn dịch vụ và khách sạn sau đó đến địa điểm, lời khuyên từ người quen, và cuối cùng là thông tin trên Internet.
Yếu tố khác:
Phần lớn khách du lịch nội địa đến địa phương (Hội An- Đà Nẵng) là từ hai đầu đất nước (Hà Nội, TP.HCM).
Khẩu vị: Người miền Bắc thường yêu cầu các món ăn nấu cầu kỳ, phải theo đúng gia vị, thích ăn mặn. Sở thích người miền Trung thì thích ăn cay hơn so với hai miền Bắc và Nam. Khẩu vị người miền Nam thích ăn ngọt.
Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Hội An là “thiên nhiên và khí hậu” hoặc “sự hấp dẫn của văn hóa và tự nhiên”: thuộc tính có tầm
quan trọng trong việc ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của bất kỳ điểm đến du lịch nào, yếu tố “lưu trú và ẩm thực”: với thực tế về các dịch vụ lưu trú và ẩm thực ở Hội An rất đa dạng và phong phú, giá cả phải chăng, chất lượng phục vụ tốt. Thêm vào đó, du khách nội địa cũng cân nhắc yếu tố “cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất”: chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng của dịch vụ giao thông vận tải, chất lượng của dịch vụ y tế, sóng điện thoại, internet -3G,..
Du khách nội địa cũng quan tâm nhiều đến các vấn đề về an ninh- an toàn điểm đến, vấn nạn chặt chém, bắt chẹt du khách,..
Đặc điểm khách nội địa đến với khách sạn Hội An Beach Resort
Theo thông tin thu thập được từ bảng số liệu về tình hình khách nội địa tại Hội An Beach Resort trong giai đoạn 2017-2019 và sự trợ giúp của các anh chị làm việc tại quầy lễ tân trong suốt thời gian thực tập cho hay, thì tơi nhận thấy:
Khả năng chi trả: Mức chi tiêu bình quân đối với khách nội địa lưu trú tại khách sạn Hội An Beach Resort dao động từ 1 triệu đồng/1 ngày khách.
Độ dài chuyến đi: thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2-4 ngày.
Thời gian chuyến đi: thời gian khách nội địa lưu trú nhiều tại khách sạn cũng trùng với thời gian khách du lịch nội địa thường dành để đi du lịch chủ yếu trong năm là vào mùa hè (từ tháng 4-8).
Ngồi ra cịn phân bổ vào các dịp cuối tuần, các ngày nghỉ lễ dài (30/4 -1/5,..) hoặc kì nghỉ Tết âm lịch.
Mục đích chuyến đi:
Mục đích những chuyến đi của khách nội địa đến với khách sạn Hội An Beach Resort thường là những chuyến du lịch thuần túy, đi tham quan nghỉ dưỡng đơn thuần, những chuyến du lịch thường được sắp xếp để đi cùng với người thân trong gia đình hoặc bạn bè. Điều kiện kinh tế ngày càng ổn định nên nhu cầu đi du lịch nghỉ dưỡng của khách nội địa cũng càng cao. Họ có nhu cầu làm đẹp, chăm sóc sức khỏe và làm mới tinh thần
bằng những chuyến du lịch. Người Hà Nội có thiên hướng đi với gia đình. Trong khi đó, người TPHCM thường đi với bạn bè nhiều hơn.
Hình thức chuyến đi:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, qua việc phỏng vấn chuyên sâu đối với các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh và tham khảo trưởng bộ phận lễ tân thì có thể rút ra nhận định: khách nội địa sử dụng các kênh trực tiếp để tiếp cận với khách sạn chiếm mức độ trung bình từ 20-35%, khách nội địa sử dụng các kênh online tiếp cận với khách sạn chiếm mức độ cao nhất từ 50-65% trên tổng lượng khách du lịch nội địa đến khách sạn và hình thức thơng qua các cơng ty du lịch chiếm ít nhất với dưới 10% và lượt khách đặt trực tiếp thông qua nhân viên lễ tân cũng chiếm dưới 10%.
Khách nội địa đến với khách sạn phần lớn là khách lẻ (chiếm trên 65%), họ tự lên kế hoạch cho chuyến đi thay vì thơng qua các cơng ty lữ hành để đặt tour. Họ thích đi cùng gia đình hoặc bạn bè và muốn tự sắp xếp thời gian cũng như lịch trình cụ thể một cách thoải mái nhất có thể.
Yếu tố khác:
Khẩu vị: Người miền Bắc thích ăn mặn. Người miền Trung thì thích ăn cay hơn so với hai miền Bắc và Nam. Người miền Nam thích ăn ngọt. Nhìn chung khách nội địa lưu trú tại khách sạn thường thích thưởng thức những món đặc sản nổi tiếng, các món hải sản tươi ngon của vùng biển địa phương hoặc các món ăn truyền thống của Việt Nam hơn là dùng các thực đơn nước ngồi.
Thơng thường khách nội địa lưu trú tại khách sạn thường quan tâm đến các điểm tham quan nổi tiếng gần khu vực trung tâm: phố cổ Hội An, đi chơi biển An Bàng hoặc tìm đến các địa điểm, nhà hàng để thưởng thức văn hóa ẩm thực đặc trưng của địa phương.
Du khách nội địa cũng quan tâm nhiều đến các vấn đề về an ninh- an toàn điểm đến, vấn nạn chặt chém, bắt chẹt du khách,..và các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, giao thơng, y tế, sóng điện thoại, internet -3G,…
2.3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông cổ động
Như đã nói ở trên, trong nền kinh tế thị trường, các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp. Có sản phẩm tốt, giá cả phù hợp túi tiền nhưng chưa chắc nhiều người bỏ tiền ra mua. Chính vì thế phương thức để đưa thơng tin về hình ảnh, chất lượng của sản phẩm đến với khách hàng được các doanh nghiệp rất chú trọng. Đặc biệt là các công cụ của hoạt động truyền thông cổ động.
2.3.2.1. Quảng cáo
Thực hiện việc cung cấp các thơng tin chính xác về khách sạn thơng qua các nguồn như:
Website chính thức của khách sạn: https://www.hoianbeachresort.com.vn/
Website của khách sạn được ứng dụng hai ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Việt), với giao diện đẹp mắt, thiết kế thân thiện với người dùng, có các mục thơng tin đầy đủ, rõ ràng, hữu ích là cơng cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
(Nguồn: Website của khách sạn Hội An Beach Resort)
Hiện tại khách sạn đã thực hiện truyền thông trên một số trang mạng xã hội là facebook, instagram, youtube... cũng thu hút được lượng lớn sự quan tâm của du khách và hoạt động hiệu quả, cụ thể là trang facebook chính thức của khách sạn có hơn 13.574 lượt theo dõi trong vòng nhiều năm qua, trang instagram và youtube của Hội An Beach quảng bá cho các hoạt động chung của khách sạn, chỉ có chưa tới 400 lượt theo dõi.
(Nguồn: Trang chủ facebook khách sạn Hội An Beach Resort)
Hình 2.7 Trang facebook của khách sạn Hội An Beach Resort
Tích cực gây ấn tượng về thương hiệu, hình ảnh thơng qua việc sử dụng logo, tên khách sạn trên các sản phẩm từ nhỏ nhất trong phòng khách như khăn tắm, xà phịng, nước đóng chai cho đến đồng phục nhân viên, ô tô của khách sạn, bản đồ, tờ thông tin về khách sạn, các giấy tờ giao dịch với khách, menu của tất cả các dịch vụ bổ sung khác (nhà hàng, spa,..)....
Tại quầy lễ tân luôn đặt các tập gấp giới thiệu, tờ thông tin thiết yếu, card visit,...bảng các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi ln được đặt ở gần lối ra vào, nơi dễ nhìn thấy tiện cho việc theo dõi của khách hàng.
Các tập thông tin này thường bao gồm cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt nên cả khách quốc tế lẫn Việt Nam đều đọc được tuy nhiên chỉ phát hành trong khu vực khách sạn nên khách bên ngồi sẽ khơng tiếp cận được.
Khách sạn làm khá tốt trong việc duy trì được các đánh giá và xếp hạng cao trên các trang du lịch nổi tiếng hàng đầu: agoda, booking.com, tripavisor,... tạo thêm lòng tin và ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.
Các sản phẩm của khách sạn được truyền đến khách hàng thông qua các kênh quảng cáo như các kênh đặt phòng (booking, traveloka, expedia…).
Doanh nghiệp sẽ phải chi trả 15-20% tiền phòng cho các kênh đặt phịng này. Với sự phát triển của cơng nghệ thì khách hàng thường tìm kiếm thơng tin và so sánh giá cả, chất lượng cơ sở lưu trú thơng qua các trang đặt phịng. Từ đó họ dễ dàng đăng kí cho mình một nơi dừng chân theo sở thích và mong muốn mà không lo về giá cả tăng vọt hay bị hết phịng khi đến nơi. Cũng thơng qua trang chủ của các trang này, khách hàng cũng có thể tham khảo ý kiến của những người đã từng trải nghiệm thực tế tại khách sạn, resort đó mà quyết định chọn hay không.
Theo như sự quan sát của tôi trong suốt thời gian thực tập cùng với sự hỗ trợ từ các chị nhân viên lễ tân của Hội An Beach Resort thì khoảng 50-60% khách đến với khách sạn thông qua các trang web đặt phòng, 20-30% là khách lữ hành trong nước, 2- 6% là khách lẻ trực tiếp đến lễ tân. Khách lẻ thì rất ngẫu hứng và thường họ ở ngắn ngày (từ 1-2 ngày) và khơng có dự định cụ thể.
Nhận xét:
Ngày nay truyền thông và các nền tảng mạng xã hội đóng vai trị lớn trong việc truyền tải và nâng cao mức độ nhận diện của thương hiệu đối với du khách một cách nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt khi nhắm đến thị trường khách nội địa- đối tượng thường sử dụng các ứng dụng facebook, instagram, youtube...Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có sự quan tâm thích hợp trong việc đầu tư sử dụng các phương tiện này.
Phần lớn, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu trú đều sử dụng các kênh đặt phịng lớn như Booking, traveloka, agoda, expedia,,… thì điểm hút khách đầu tiên đều nhắm đến rẻ và chất lượng. Vì thế doanh nghiệp cần để giá cả thu hút và sử dụng những hình ảnh đẹp mắt để quảng bá cho khách sạn. Ngoài ra cần kết hợp với ad mobile để tần suất đến với khách hàng ngày càng tăng lên. Khách nội địa rất khác với khách quốc tế. Khi muốn đi du lịch một nơi nào đó họ thường tính tốn kĩ trước vì thu nhập bình qn thường thấp hơn khách quốc tế. Một nơi cư trú phù hợp với mục đích chuyến đi và giá cả hợp lí thường thu hút họ hơn. Chính vì thế, những kênh đặt phịng ln là ưu tiên hàng đầu. => Với các hình thức quảng cáo đang được sử dụng như quảng cáo trên facebook, instagram, youtube, các trang đặt phòng, các sản phẩm in logo khách sạn, các tập gấp quảng cáo,… tại Hội An Beach Resort thì hiệu quả mang lại tương đối lớn trong việc thu hút khách nội địa đến với Hội An Beach Resort. Vì trên thực tế, vào tháng 5/2019, tại Việt Nam có đến 57,43% người dùng Facebook, 80% người Việt Nam cho rằng mạng xã hội là tích cực đối với xã hội, bên cạnh đó cũng có 6% cho rằng là tiêu cực với xã hội. (Theo Thanh Tâm, quangcaotructuyen24h.vn). Đối với khách nội địa tiềm năng, khi có ý định đi du lịch họ sẽ dùng các trang như facebook, google, các trang đặt phịng để cập nhật tình hình, tìm kiếm phịng theo ý muốn một cách dễ dàng. Theo thống kê từ khách sạn Hội An Beach Resort thì hơn 50% khách nội địa đến với khách sạn là thơng qua các trang đặt phịng như booking, agoda,.. có 20-30% thơng qua các kênh trung gian, và số ít cịn lại là khách đặt trực tiếp tại tiền sảnh khách sạn. Nên cần tiếp tục giữ vững phong độ ở các trang web đặt phòng online. Đối với các tập gấp giới thiệu về khách sạn hay những sản phẩm có