2.3. Thực trạng về hoạt động truyền thông cổ động trong việc thu hút khách
2.3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông cổ động
Như đã nói ở trên, trong nền kinh tế thị trường, các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp. Có sản phẩm tốt, giá cả phù hợp túi tiền nhưng chưa chắc nhiều người bỏ tiền ra mua. Chính vì thế phương thức để đưa thông tin về hình ảnh, chất lượng của sản phẩm đến với khách hàng được các doanh nghiệp rất chú trọng. Đặc biệt là các công cụ của hoạt động truyền thông cổ động.
2.3.2.1. Quảng cáo
Thực hiện việc cung cấp các thông tin chính xác về khách sạn thông qua các nguồn như:
Website chính thức của khách sạn: https://www.hoianbeachresort.com.vn/
Website của khách sạn được ứng dụng hai ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Việt), với giao diện đẹp mắt, thiết kế thân thiện với người dùng, có các mục thông tin đầy đủ, rõ ràng, hữu ích là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
(Nguồn: Website của khách sạn Hội An Beach Resort)
Hiện tại khách sạn đã thực hiện truyền thông trên một số trang mạng xã hội là facebook, instagram, youtube... cũng thu hút được lượng lớn sự quan tâm của du khách và hoạt động hiệu quả, cụ thể là trang facebook chính thức của khách sạn có hơn 13.574 lượt theo dõi trong vòng nhiều năm qua, trang instagram và youtube của Hội An Beach quảng bá cho các hoạt động chung của khách sạn, chỉ có chưa tới 400 lượt theo dõi.
(Nguồn: Trang chủ facebook khách sạn Hội An Beach Resort)
Hình 2.7 Trang facebook của khách sạn Hội An Beach Resort
Tích cực gây ấn tượng về thương hiệu, hình ảnh thông qua việc sử dụng logo, tên khách sạn trên các sản phẩm từ nhỏ nhất trong phòng khách như khăn tắm, xà phòng, nước đóng chai cho đến đồng phục nhân viên, ô tô của khách sạn, bản đồ, tờ thông tin về khách sạn, các giấy tờ giao dịch với khách, menu của tất cả các dịch vụ bổ sung khác (nhà hàng, spa,..)....
Tại quầy lễ tân luôn đặt các tập gấp giới thiệu, tờ thông tin thiết yếu, card visit,...bảng các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi luôn được đặt ở gần lối ra vào, nơi dễ nhìn thấy tiện cho việc theo dõi của khách hàng.
Các tập thông tin này thường bao gồm cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt nên cả khách quốc tế lẫn Việt Nam đều đọc được tuy nhiên chỉ phát hành trong khu vực khách sạn nên khách bên ngoài sẽ không tiếp cận được.
Khách sạn làm khá tốt trong việc duy trì được các đánh giá và xếp hạng cao trên các trang du lịch nổi tiếng hàng đầu: agoda, booking.com, tripavisor,... tạo thêm lòng tin và ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.
Các sản phẩm của khách sạn được truyền đến khách hàng thông qua các kênh quảng cáo như các kênh đặt phòng (booking, traveloka, expedia…).
Doanh nghiệp sẽ phải chi trả 15-20% tiền phòng cho các kênh đặt phòng này. Với sự phát triển của công nghệ thì khách hàng thường tìm kiếm thông tin và so sánh giá cả, chất lượng cơ sở lưu trú thông qua các trang đặt phòng. Từ đó họ dễ dàng đăng kí cho mình một nơi dừng chân theo sở thích và mong muốn mà không lo về giá cả tăng vọt hay bị hết phòng khi đến nơi. Cũng thông qua trang chủ của các trang này, khách hàng cũng có thể tham khảo ý kiến của những người đã từng trải nghiệm thực tế tại khách sạn, resort đó mà quyết định chọn hay không.
Theo như sự quan sát của tôi trong suốt thời gian thực tập cùng với sự hỗ trợ từ các chị nhân viên lễ tân của Hội An Beach Resort thì khoảng 50-60% khách đến với khách sạn thông qua các trang web đặt phòng, 20-30% là khách lữ hành trong nước, 2- 6% là khách lẻ trực tiếp đến lễ tân. Khách lẻ thì rất ngẫu hứng và thường họ ở ngắn ngày (từ 1-2 ngày) và không có dự định cụ thể.
Nhận xét:
Ngày nay truyền thông và các nền tảng mạng xã hội đóng vai trò lớn trong việc truyền tải và nâng cao mức độ nhận diện của thương hiệu đối với du khách một cách nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt khi nhắm đến thị trường khách nội địa- đối tượng thường sử dụng các ứng dụng facebook, instagram, youtube...Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có sự quan tâm thích hợp trong việc đầu tư sử dụng các phương tiện này.
Phần lớn, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu trú đều sử dụng các kênh đặt phòng lớn như Booking, traveloka, agoda, expedia,,… thì điểm hút khách đầu tiên đều nhắm đến rẻ và chất lượng. Vì thế doanh nghiệp cần để giá cả thu hút và sử dụng những hình ảnh đẹp mắt để quảng bá cho khách sạn. Ngoài ra cần kết hợp với ad mobile để tần suất đến với khách hàng ngày càng tăng lên. Khách nội địa rất khác với khách quốc tế. Khi muốn đi du lịch một nơi nào đó họ thường tính toán kĩ trước vì thu nhập bình quân thường thấp hơn khách quốc tế. Một nơi cư trú phù hợp với mục đích chuyến đi và giá cả hợp lí thường thu hút họ hơn. Chính vì thế, những kênh đặt phòng luôn là ưu tiên hàng đầu. => Với các hình thức quảng cáo đang được sử dụng như quảng cáo trên facebook, instagram, youtube, các trang đặt phòng, các sản phẩm in logo khách sạn, các tập gấp quảng cáo,… tại Hội An Beach Resort thì hiệu quả mang lại tương đối lớn trong việc thu hút khách nội địa đến với Hội An Beach Resort. Vì trên thực tế, vào tháng 5/2019, tại Việt Nam có đến 57,43% người dùng Facebook, 80% người Việt Nam cho rằng mạng xã hội là tích cực đối với xã hội, bên cạnh đó cũng có 6% cho rằng là tiêu cực với xã hội. (Theo Thanh Tâm, quangcaotructuyen24h.vn). Đối với khách nội địa tiềm năng, khi có ý định đi du lịch họ sẽ dùng các trang như facebook, google, các trang đặt phòng để cập nhật tình hình, tìm kiếm phòng theo ý muốn một cách dễ dàng. Theo thống kê từ khách sạn Hội An Beach Resort thì hơn 50% khách nội địa đến với khách sạn là thông qua các trang đặt phòng như booking, agoda,.. có 20-30% thông qua các kênh trung gian, và số ít còn lại là khách đặt trực tiếp tại tiền sảnh khách sạn. Nên cần tiếp tục giữ vững phong độ ở các trang web đặt phòng online. Đối với các tập gấp giới thiệu về khách sạn hay những sản phẩm có in logo của khách sạn sẽ giúp khách hàng ghi nhớ hơn về hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Khách nội địa thường có xu hướng kể về những kinh nghiệm của họ cho những người thân hoặc bạn bè, nên họ sẽ chia sẻ thông tin về khách sạn cho mọi người khi cần đến.
Nhưng theo sau đó là vấn đề cập nhật tin tức về khách sạn trên các trang mạng xã hội còn đơn sơ, chưa có sự thu hút mạnh mẽ đối với du khách nội địa chưa biết đến Hội An. Hiện nay, cộng đồng mạng nổi lên trào lưu chia sẻ thông tin bổ ích về những chuyến đi, trải nghiệm, những bữa ăn ngon, độc, lạ của các bạn trẻ được nhiều đọc giả thích thú. Những người chia sẻ về trải nghiệm bản thân và viết bài kèm hình ảnh sống động gọi là các blogger, những người dẫn đầu xu hướng nổi tiếng phải nhắc đến như Trần Quang Đại (Vietnam’s Next Top Model, mùa 4), Lê Hà Trúc (190 nghìn người theo dõi trên instagram)- cô nàng được biết đến qua cách ‘’truyền cảm hứng về phong cách sống’’ thú vị, đầy năng lượng tích cực bằng tình cảm và rất ‘’có tâm’’, … Khách sạn nên tận dụng cơ hội này cùng hợp tác với các blogger nổi tiếng để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Đưa tên tuổi, hình ảnh của khách sạn đi xa hơn.
2.3.2.2. Xúc tiến bán
Xúc tiến bán là hình thức khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của mình với số lượng nhiều hơn, số lần tăng lên.
- Đối với dịch vụ lưu trú
Khách lưu trú tại khách sạn thường được tặng quà lưu niệm, quà luôn được in logo của khách sạn để khách có thể giữ làm kỉ niệm và nhớ đến thương hiệu của khách sạn.
Khách quay lại được tặng thêm một số dịch vụ miễn phí (thường là spa hoặc xe đưa đón).
- Đối với dịch vụ ăn uống
Những dịp lễ đặc biệt như Luna New Year, Valentine,… thì khách sạn có các combo hấp dẫn gồm phòng ở kết hợp các gói dịch vụ tại Nhà hàng River Breeze, Spa, cũng như các quầy Bar trong khách sạn để tăng lượt tiêu thụ cũng như nâng cao giá trị cảm nhận cho du khách.
Nhà hàng Breeze River thường áp dụng set menu hấp dẫn với mức giá ưu đãi vào dịp lễ Tình nhân, ngày Quốc tế phụ nữ, dịp Tết Nguyên Đán,…
Khi khách hàng cũ quay lại nghỉ dưỡng tại khách sạn thì sẽ được tặng voucher ăn uống tại nhà hàng- bar hoặc giảm giá cho các buổi tiệc mà khách yêu cầu từ trước.
- Đối với dịch vụ bổ sung
(Nguồn: Trang chủ facebook của khách sạn Hội An Beach Resort)
Hình 2.8 Hình ảnh giảm giá cho dich vụ Spa vào ngày 8/3/2020
Hội An Beach Resort đang áp dụng các hình thức khuyến mại nhằm tăng doanh thu bán hàng. Với hình thức tặng phiếu quà tặng giảm giá 20-30% cho dịch vụ spa với điều kiện khách ở trên 5 đêm, hoặc vào các ngày lễ đặc biệt như 8/3, valentine,…
Có những ưu đãi cho khách khi sử dụng các dịch vụ trong khách sạn với các gói package, hay được tặng voucher giảm giá 10% tại các cơ sở may mặc đối tác.
Khách hàng đặt phòng hạng deluxe trở lên và trên 3 đêm buồng sẽ được miễn phí xe đưa đón (một hay 2 chiều) hoặc giảm giá cho dịch vụ khác trong khách sạn.
Nhận xét:
Hình thức xúc tiến bán hàng đối với dịch vụ lưu trú hiện tại chưa hiệu quả. Vì trong những dịp đặc biệt như Tết, lễ tình nhân,… thì những khách sạn cùng đẳng cấp mới nổi
cũng sẽ đưa ra những ưu đãi giống nhau và diện mạo mới mẻ sẽ thu hút khách nội địa hơn. Cần những chính sách đột phá hơn để thu hút khách hàng nội địa tiềm năng này.
Đối với dịch vụ ăn uống- nguồn thu lớn thứ hai sau lưu trú tại khách sạn. Khách nội địa tại khách sạn rất hứng thú với các chính sách giảm giá đi kèm trong những dịp đặc biệt. Và họ thường chịu chi hơn so với ngày thường nên doanh thu tăng trong dịp này. Bên cạnh những dịp đặc biệt thì khách sạn cũng nên áp dụng những chính sách khuyến mại như tặng voucher giảm giá tại nhà hàng cho bữa trưa hoặc tối để kích cầu. Vì hiện tại khách nội địa hay có thiên hướng ăn ngoài do ngại giá bữa ăn cao. Một phần cũng vì thực đơn cũng không bắt mắt và thu hút họ. Ban quản lí nên kèm poster giới thiệu về các dịch vụ ăn uống khi giới thiệu check-in cho khách để họ tham khảo thực đơn, giá cả mà có quyết định thử hay không.
Về dịch vụ bổ sung, chính sách xúc tiến bán của khách sạn cũng chưa thực sự thu hút nhiều đối với khách nội địa. Khách nội địa chỉ thử những hoạt động như spa để thư giản hay sử dụng xe đưa đón sân bay. Còn lại dịch vụ bổ sung chưa được khai thác hiệu quả.
2.3.2.3. Bán hàng trực tiếp
Toàn thể nhân viên luôn cố gắng chăm sóc khách hàng với thái độ tốt, tận tâm, chu đáo khi khách hàng lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ tại khách sạn, tổ chức sinh nhật hay lễ kỉ niệm khi khách đến ở khách sạn các dịp này, tặng quà lưu niệm khi khách rời đi, có các lợi ích đối với khách hàng quay trở lại tạo mối quan hệ gắn bó, khiến khách muốn quay lại hơn chính vì vậy có được nguồn khách hàng trung thành.
Ngoài sự hỗ trợ nhiệt tình của tất cả nhân viên trong khách sạn để phục vụ tốt nhất cho du khách thì việc tư vấn bán hàng là một kĩ năng cần được trao dồi. Tư vấn tận tình và dự đoán tâm lí khách hàng để bán tour sẵn có tại khách sạn, giới thiệu những chương trình hay, nổi tiếng tại địa phương để khách có thể tham gia trải nghiệm.
Bán hàng trực tiếp là hình thức chiếm được cảm tình của mọi du khách, đặc biệt là khách nội địa. Họ thích cách nói chuyện gần gũi, cách tư vấn nhiệt tình và tận tâm của nhân viên khách sạn. Tất cả được đánh giá trên tripadvisor.
2.3.2.4. Quan hệ công chúng
Hội An Beach Resort luôn giữ mối quan hệ tốt với công chúng địa phương, tạo ra nguồn công ăn việc làm cho dân cư địa phương.
Thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường thông qua: tái chế các vật phẩm đã qua sử dụng, giảm thiểu và thay thế các đồ dùng và sản phẩm từ ni lông thành giấy hoặc các chất liệu sinh học, dễ phân hủy, thân thiện với môi trường và người dùng. Khách sạn đã sử dụng khay bưng trong phục vụ cũng như dụng cụ ăn uống đều bằng gỗ, túi đựng quà lưu niệm bằng giấy, dép mang trong phòng khách bằng chiếu, cói,…
Hội An là khu vực khá nhỏ nên khách sạn thường khuyến cáo du khách ưu tiên di chuyển bằng shuttle bus hoặc xe đạp thay vì dùng xe máy hay taxi kể cả trên những khoảng cách gần.
Từ sau ngày 15/3/2020 Hội An Beach Resort được chọn là nơi cách ly tập trung cho du khách nước ngoài dưới sự hướng dẫn của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam trong công tác phòng chống dịch Covid-19. Thông tin được cập nhật trên trang chủ facebook của Hoi An Beach Resort (ngày 18/03/2020).
(Nguồn: Trang chủ facebook khách sạn Hội An Beach Resort)
Hình 2.9 Chung tay phòng chống dịch Covid-19 của khách sạn Hội An Beach Resort
Nhận xét:
Khách sạn đã thực hiện một điều hết sức cao cả để giúp đất nước trong giai đoạn khó khăn trước đại dịch Covid-19. Người dân cũng như du khách đều biết đến danh tiếng của khách sạn. Chỉ mong đất nước nhanh chóng vượt qua giai đoạn khó khăn này để mọi thứ trở về như trước kia.
Khách sạn thuộc sự quản lý của Nhà nước nên Hội An Beach resort không quá chú trọng đến việc phô trương tên tuổi. Nhưng đây cũng là cách mang khách sạn đến gần hơn với du khách. Tương lai, khách sạn nên đầu tư vào các hoạt động phối hợp với địa phương tổ chức nhiều hoạt động từ thiện giúp đỡ các hoàn cảnh khó khăn như chương trình Thắp sáng ước mơ tuổi trẻ Hội An hằng năm, tài trợ cho chương trình Pháo hoa Quốc tế tổ chức tại thành phố Đà Nẵng hằng năm (sau khi dịch Covid-19 qua đi),…
Khách sạn đã cố gắng làm việc theo hướng bảo vệ môi trường, sử dụng các dụng cụ, phương tiện thân thiện môi trường tạo sự gần gũi với đời sống của người dân, đem đến cái nhìn thiện cảm cho khách nội địa. Ngày nay, mọi du khách đặc biệt là khách nội địa họ
thường thích đến những nơi nghỉ dưỡng trong lành, thân thiện với thiên nhiên đem lại cảm giác sảng khoái.
2.3.2.5. Marketing trực tiếp
Hình thức marketing trực tiếp là hoạt động giao tiếp với khách hàng một cách gián tiếp mà điển hình ở khách sạn Hội An Beach Resort là bằng email. Hình thức này dùng đối với những người là khách hàng thân thiết và một số khách hàng tiềm năng. Mục đích để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ có tại khách sạn kèm theo đường link trang web của khách sạn. Hình thức này không tốn chi phí đầu tư, khách sạn chỉ soạn tin kèm hình ảnh sống động, chân thực thu hút được sự quan tâm của khách hàng và đợi phản hồi hay tương tác của khách. Nhưng hiệu quả thì không đo lường được. Rất ít sự tương tác hay đáp lại của khách hàng. Theo như thống kê của những năm qua thì tỉ lệ phản hồi email chỉ khoảng 5- 7%. Cũng không thể bỏ qua hình thức này vì sẽ có những đơn đặt phòng bất ngờ cho khách sạn.
Marketing trực tiếp còn được dùng trong việc tiếp nhận đặt phòng của khách. Nhân viên phải xác nhận thông tin bằng việc gửi mail và nhận phản hồi từ khách nội địa trong việc cung cấp thông tin cá nhân cần thiết để hoàn tất thủ tục đặt phòng từ xa.