Ta có phương trình độ hài lòng với biến CT: MM= 1,875 + X. 0,556
Ta thấy rằng khi biến “Công ty” tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng (mong muốn sẽ tăng lên 0,556)
Ta có thể thấy rằng với tham số R bình phương hiệu chỉnh (Ajusted R Square) cho biết mức độ biến thiên của biến phụ thuộc dựa vào biến độc lập. vậy ta có thể nói 42% sự biến đổi trong mong muốn phụ thuộc vào “Công ty”.
Sau khi phân tích hồi quy với các biến ta có thể thấy các biến này đều có hệ số sig<5%, F. Chứng tỏ R bình phương có giá trị. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng là phù hợp với kết quả
Sau khi phân tích hồi quy, ta sẽ có hệ số tuyến tính độ hài lòng của các biến như sau: Với biến HDV: MM = 1,74 + X. 0,566
Với biến LT: MM = 2,748 +X. 0,343 Với biến AU: MM = 2,641 +X. 0,405 Với biến TQ: MM = 2,441 + X. 0,44 Với biến VC: MM = 2,90 + X. 0,332 Với biến CT: MM= 1,875 + X. 0,556
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàI lòng của người dân là: (1) Cơ sở lưu trú, (2) Cơ sở ăn uống, (3) Phương tiện vận chuyển, (4) Hướng dẫn viên, (5) Khả năng đáp ứng của công ty. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan
trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Và cả 5 nhân tố đều quan hệ cùng chiều với sự mong muốn, hài lòng của khách đối với chương trình tour du lịch nội địa
Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
3.3 Kiến nghị, đề xuất giải pháp và kết luận kết quả nghiên cứu.
3.3.1. Ki n ngh , đ xu t gi i phápế ị ề ấ ả
Trong phần này, ta sẽ dùng hệ số Beta ( HỆ số hồi quy chuẩn hóa) để phản ánh múc độ tác động của các biến độc lập. Hệ số Beta (hệ số hồi quy chuẩn hóa) phản ánh được thứ tự mức độ tác động của biến độc lập tới biến phụ thuộc bởi vì đơn vị của các biến đã đồng nhất, trong khi đó hệ số B (hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) không làm được điều này.
Các yếu tố Beta Mức tác động (càng lớn càng nhiều) Lưu trú 0,492 2 Ăn uống, nhà hàng 0,505 3 Vận chuyển 0,412 1
Điểm tham quan 0,530 4
Hướng dẫn viên 0,575 5
Khả năng đáp ứng của công ty 0,669 6
Bảng: 3.3.1: Bảng hệ số Beta của các biến (dữ liệu trích từ SPSS)
Kết quả cho ra đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: Khả năng đáp ứng của công ty quan trọng nhất (β = 0,669), tiếp đến là hướng dẫn viên (β = 0,575), theo sau là yếu tố Điểm tham quan (β=0,530), tiếp theo là Ăn uống (β = 0,505), Lưu trú (β = 0,492) và Vận chuyển ít quan trọng nhất (β = 0,412). Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng, mong muốn của khách đối với chất lượng dịch vụ trong chương trình tour công ty cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ.
3.3.1.1. Kh Năng đáp ng c a công ty.ả ứ ủ
Nhân tố khả năng đáp ứng của công ty có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (với β = 0,669). Như vậy, khách sử dụng chương trình du
lịch di sản xem nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Vì vậy, công ty phải phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc phục những nhược điểm chưa được để nâng cao nhân tố “Khả năng đáp ứng của công ty”.
Biến quan sát Giá trị trung bình (Mean)
CT02 (Nhân viên luôn lịch sự với khách) 4,55
CT03 (Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian quy định)
4,57 CT04 (Công ty cung cấp thông tin đầy đủ và rõ
ràng)
4,54
Bảng:3.3.1.1: Bảng giá trị trung bình của biến “CT” (Dữ liệu trích từ SPSS)
Từ bảng thống kê ta có thể thấy rằng các biến quan sát đều được đánh giá khá cao. Cao nhất là với biến CT03 với GTTB=4,57 vượt qua điểm “hài lòng”. Nhưng không vì thế mà công ty được phép chủ quan và công ty cần cải thiện hơn nữa về các mặt:
Một là, đào tạo hệ thống nhân viên bán chương trình du lịch, nhân viên điều hành, nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách các bài học về chuyên môn nghiệp vụ. Rèn luyện cho nhân viên sự kiên nhẫn đối với khách hàng. Luôn đặt khách hàng ở vị trí cao nhất. Luôn giữ thái độ niềm nở với khách. Cần có những biện pháp giúp nhân viên được thoải mái trong công việc để họ có tinh thần tốt khi tiếp xúc, làm việc với khách hàng. Tổ chức các cuộc vui chơi, có những chế độ đãi ngộ tốt để nhân viên giảm bớt áp lực trong công việc, có được thêm động lực để nhân viên có thể có một tinh thần cũng như nghiệp vụ tốt để tiếp xúc với khách hàng.
Hai là, công ty phải luôn giám sát chặt chẽ việc vận hành một tour du lịch, ngay từ lúc bán tour cho đến lúc kết thúc chương trình để đảm bảo sự trôi chảy trong chương trình du lịch, hạn chế tối đa những nguy cơ làm gián đoạn chương trình hay buộc phải hủy chương trình nhằm đảm bảo về mặt thời gian cho chương trình du lịch.
Ba là, công ty phải cung cấp thông tin rõ ràng cho khách, làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ, thống nhất về giá cả, thông tin phòng ở, nhà hàng, loại thức ăn hay thậm chí các điểm du lịch. Bên cạnh đó công ty cũng cần in các tập thông tin về chương trình du lịch để phát cho khách
cũng như nhắc nhở đội ngũ hướng dẫn, bán tour luôn phải thông báo rõ ràng các thông tin liên quan đến chương trình cho khách.
3.3.1.2. Hướng d n viênẫ
Biến quan sát Giá trị trung bình (Mean)
HDV01 (Hướng dẫn viên có kiến thức tốt) 4,71
HDV02 (Hướng dẫn viên luôn quan tâm đến khách) 4,69 HDV03 (Hướng dẫn viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
cầu của khách) 4,67
HDV04 (Hướng dẫn viên luôn tạo sự tin tưởng cho
khách) 4,64
Bảng: 3.3.1.2: Bảng giá trị trung bình của biến “HDV” (dữ liệu trích từ SPSS)
Bảng thống kê ta có thể thấy rằng các biến quan sát đều được đánh giá cao. Cao nhất là với biến HDV01 với GTTB=4,71 vượt qua điểm “hài lòng” và tiệm cận với điểm “rất hài lòng”. Điều đó cho thấy Vietravel đang có một đội ngũ hướng dẫn viên tốt, giỏi về kiến thức cũng như nghiệp vụ, luôn biết quan tâm và đặt khách lên hàng đầu. Nhưng không vì thế mà công ty được phép chủ quan và công ty cần cải thiện hơn nữa về các mặt:
Một là, phải thường xuyên mở các lớp đào tạo về kiến thức về văn hóa, địa lí, kiến trúc, tôn giáo,.. cho hướng dẫn viên, cộng tác viên của công ty. Phát huy tiếp tục mô hình thi lấy sao trong nội bộ hướng dẫn viên, công tác viên của công ty để xếp hạng về kiến thức cũng như tạo động lực trau dồi kiến thức cho toàn thể đội ngũ hướng dẫn viên. Thường xuyên tuyển thêm các hướng dẫn viên tiềm năng về để đào tạo và nâng cao kiến thức ngay từ ban đầu.
Hai là, luôn nhắc nhở đội ngũ hướng dẫn viên phương châm của công ty “Khách hàng luôn đúng”. Luôn đặt “thái độ cao hơn trình độ” để từ đó hướng dẫn viên có thể quan tâm khách tốt hơn, qua đó cũng là để hướng dẫn viên lắng nghe tâm tư tình cảm của khách để đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách nhằm tạo sự thỏa mãn cho khách và đem lại tiếng tăm cho công ty.
Ba là, quán triệt tư tưởng cho toàn thể hướng dẫn viên, cộng tác viên rằng họ là đội ngũ đại diện cho công ty, là gương mặt của công ty trong mọi tình huống, và nếu họ tạo được sự tin tưởng cho khách tức là công ty đã tạo được sự tin tưởng cho khách. Từ đó giúp cong ty có chỗ đứng vững chắc hơn trong lòng khách hàng.
Bốn là, phát phiếu khảo sát để đánh giá ý kiến của khách hàng sau mỗi chương trình du lịch để có đánh giá khách quan về chất lượng hướng dẫn viên, cộng tác viên của công ty.
3.3.1.3. Đi m tham quan.ể
Biến quan sát Giá trị trung bình (Mean)
TQ03 (Giá trị lịch sử của điểm tham quan) 4,49 TQ04 (Giá trị giải trí của điểm tham quan) 4,36
Bảng 3.3.1.3: Bảng giá trị trung bình của biến “TQ” (dữ liệu trích từ SPSS)
Từ bảng thống kê ta có thể thấy rằng các biến quan sát đều được đánh rất tốt. Cao nhất là với biến TQ03 với GTTB=4,49 và còn lại là biến TQ04 với GTTB=4,36. Điều đó cho thấy Vietravel đang lựa chọn những điểm đến phù hợp trong chương trình du lịch. Do đó, công ty cần phát huy tiếp tục những điểm mành mà mình đã khai thác được trong việc lựa chọn những điểm tham quan phù hợp với từng đối tượng khách trong chương trình du lịch bằng những biện pháp:
Một là, luôn tham khảo ý kiến khách hàng sau những chuyến đi để thu thập thông tin của khách về những điểm đến giá trị, hợp lí.
Hai là, luôn bắt kịp xu hướng phát triển của xã hội, nắm bắt được mong muốn tham quan giải trí của khách hàng để chọn ra những điểm tham quan vui chơi hợp lí đặc biệt là với những đoàn khách là công ty, lựa chọn những chương trình du lịch chủ động thường có yêu cầu khác biệt cho nên cần thiết phải nắm bắt được mong muốn, xu hướng cũng như nhu cầu của khách
Ba là, theo dõi tình hình biến động về các mặt như xã hội – thời tiết hay tính thời vụ tại các điểm đến để đảm bảo an toàn cho khách khi tham quan.
Bốn là, luôn cập nhật thông tin về các nghiên cứu mới về hệ thống các điểm đến để cung cấp kiến thức cho khách, tránh việc hiểu sai tuyến điểm hay thông tin sai lệch quá nhiều gây ảnh hưởng đến lịch sử - văn hóa của quốc gia.
3.3.1.4. Ăn u ngố
Biến quan sát
Giá trị trung bình (Mean)
AU01 (Chất lượng món ăn tốt) 4,39
AU02 (Vệ sinh an toàn thực phẩm) 4,31
AU03 (Sự đa dạng trong món ăn) 4,28
AU04 (Thái độ phục vụ của nhân viên) 4,30
Từ bảng thống kê ta có thể thấy rằng các biến quan sát đều được đánh giá cao, vượt qua điểm “hài lòng” là 4. Cao nhất là với biến AU01 với GTTB=4,39. Điều đó cho thấy Vietravel đang có hệ thống các nhà cung cấp về dịch vụ ăn uống chất lượng, được đánh giá khá tốt về chất lượng món ăn cũng như là vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, công ty cần phải liên tục làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống để tìm giải phápcair thiện hơn nữa về các mặt:
Một là, luôn duy trì hệ thống các nhà hàng chất lượng, có tiếng tăm và chất lượng tốt
Hai là, giữ sự đa dạng của hệ thống, tránh tình trặng bị động trong việc chọn nhà cung cấp về ăn uống.
Ba là, làm việc với nhà hàng, cơ sở ăn uống để họ duy trì chất lượng trong món ăn cũng như điều kiện vệ sinh tại quán, bên cạnh đó là sự đa dạng trong món ăn và nhắc nhở các nhân viên trong nhà hàng luôn phục vụ khách hàng của công ty tận tình.
Bốn là, cụ thể hóa thỏa thuận về việc cung cấp dịch vụ, hiệp đồng làm việc, và chát lượng phục vụ bằng văn bản để dễ dàng kiểm soát chất lượng cũng như đối chứng nếu có những sự cố xảy ra
3.3.1.5. L u trúư
Biến quan sát Giá trị trung bình (Mean)
LT01(Trang thiết bị trong phòng đầy đủ, hiện
đại) 4,47
LT02 (Kiến trúc, cơ sở vật chất trong cơ sở lưu trú hiện đại và đẹp)
4,30 LT03 (Trang phục của nhân viên trong cơ sở
lưu trú gọn gàng và đẹp)
4,12 LT03 (Độ sạch sẽ tại các khu vực công cộng) 4,24
Bảng 3.3.1.5: Bảng giá trị trung bình của biến “LT” (dữ liệu được trích từ SPSS)
Từ bảng thống kê ta có thể thấy rằng các biến quan sát đều được đánh giá tốt, vượt qua điểm “hài lòng” là 4. Cao nhất là với biến LT01 với GTTB=4,47. Nhưng cũng có những biến chỉ vừa vượt qua điểm hài lòng như biến LT03. Điều đó cho thấy Vietravel đang có hệ thống các nhà cung cấp về dịch vụ lưu trú tốt nhưng vẫn chỉ đạt được mức hài lòng của khách một cách vừa phải. Do đó, công ty cần phải có những biện pháp cải thiện về chất lượng của các cơ sở lưu trú:
Một là, tìm kiếm những đối tác chất lượng, có cơ sở vật chất tốt, kiến trúc đẹp
Hai là, tiếp tục duy trì những khách sạn có đánh giá tốt, cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại bên cạnh đó cũng phải xem xét ngưng cộng tác với những cơ sở lưu trú không được đánh giá cao.
Ba là, nắm rõ thành phần của từng đoàn để đặt phòng một cách hợp lí, tránh sự cố thiếu hụt phòng hoặc sắp xếp phòng không phù hợp với thành phần đoàn.
3.3.1.6. V n chuy nậ ể
Biến quan sát Giá trị trung bình (Mean)
VC01( Hệ thống âm thanh trên xe) 4,47
VC02 (hệ thống quạt, điều hòa trên xe) 4,45
VC03 (Hệ thống ghế ngồi) 4,53
Bảng 3.3.1.6: Bảng giá trị trung bình của biến “VC” (dữ liệu trích từ SPSS)
Từ bảng thống kê ta có thể thấy rằng các biến quan sát đều được đánh rất tốt. Cao nhất là với biến VC03 với GTTB=4,53. Điều đó cho thấy Vietravel đang có hệ thống các nhà cung cấp về dịch vụ vận chuyển khá tốt. Do đó, công ty cần phát huy tiếp tục những điểm mành mà mình đã khai thác được trong việc vận chuyển qua những biện pháp sau:
Một là, duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển
Hai là, thường xuyên để ý, kiểm tra chất lượng của các xe làm nhiện vụ vận chuyển trong chương trình du lịch.
Ba là, nhắc nhở hướng dẫn viên luôn phối hợp nhịp nhàng với tài xế.
Bốn là, phát triển đội xe riêng của công ty để ít phải phụ thuộc hơn vào các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển bên ngoài, qua đó cũng có thể kiểm soát được chấtl lượng của đội xe vận chuyển.
3.3.2. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ có trong tour du lịch “di sản” qua đó cũng phản ánh chất của toàn bộ tour du lịch; đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng chương trình du lịch.
Kết quả cho ra đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: Khả năng đáp ứng của công ty quan trọng nhất (β = 0,669), tiếp đến là hướng dẫn viên (β = 0,575), theo sau là yếu tố Điểm tham quan (β=0,530), tiếp theo là Ăn uống (β = 0,505), Lưu trú (β = 0,492) và Vận chuyển ít quan trọng nhất (β = 0,412).
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đối với sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch. Tức là các đặc điểm cá nhân sẽ không ảnh hưởng đến những cảm nhận của khách về chất lượng chương trình du lịch nội địa.
Bên cạnh những kết quả đã tìm ra, tác giả cũng nhận thấy ở đề tài còn có những hạn chế nhất định như sau:
o Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn cho nên việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện để thu thập, chưa được đa dạng và số lượng còn ít vì vậy tính khái quát không cao và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy chưa đánh giá được sát sao các xu hướng thay đổi về sự hài lòng của khách.
o Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán theo từng vùng miền của khách
o Vì kiến thức cũng như kĩ năng còn chưa tốt của em cho nên đề tài mới chỉ dừng lại ở một mức độ nghiên cứu sơ lượt nhất. Chưa thể đi vào sâu, chi tiết và đề xuất những giải pháp cụ thể, khả quan hơn.
PHỤ LỤC 1 Danh sách tài liệu tham khảo.
1.1. Nước ngoài
[1] David Weaver & Laura Lauton (2006), “Tourrism Managerment” the third edition, John Wiley & Sons Australia, Ltd.
[2] David Wright ( 1997), “Professional Travel Counselling” Vancouver, B.C College and Institute Library Services.
[3] Patricia J. Gagnon & Marty Sarbey de Souto (1983) “Travel career Development”, The Travel Institute
1.2. Trong nước:
[1] Hà Thùy Linh (2007), “nghiệp vụ kinh doanh lữ hành”, NXB Hà Nội
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức
[3] Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2006), “Kinh tế du lịch”, NXB Lao động – Xã hội