5. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Nhóm nhân tố bên trong
3.4.2.1. Chính sách huy động vốn
Chính sách lãi suất ngân hàng ngày càng sát với thực tế, linh hoạt và hướng về phía khách hàng, Agribank luôn đưa ra phương châm hoạt động cho mình: “Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đảm bảo hài hòa lợi ích về phía khách hàng”. Thực hiện theo đúng chủ trương, đường lối và tuân thủ theo đúng quy định lãi suất trần lãi suất huy động của Ngân hàng nhà nước, Agribank luôn xác định chính sách huy động vốn ngân hàng là chính sách hết sức quan trọng tạo nên nguồn thu chính (thu về huy động vốn) trong hoạt động ngân hàng. Vì vậy chính sách huy động của Agribank hiện nay đang rất linh hoạt và được Ban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo hàng tuần đến toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác, áp dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho khách hàng. Đây là vấn đề hết sức nóng bỏng và mang tính cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tiền tệ giữa các ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những mặt ưu điểm của chính sách lãi suất của Agribank hiện nay còn gặp phải những hạn chế: Tuy các ngân hàng thương mại quốc doanh đã có thoả thuận về lãi suất huy động vốn, nhưng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống Agribank thường thấp hơn các ngân hàng quốc doanh khác. Không những thế, và quan trọng hơn, lãi suất huy động của Agribank thấp hơn hẳn so với các ngân hàng liên doanh.
Lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn. Như khảo sát có thể thấy đối với việc lãi suất tiền gửi chưa được điều chỉnh kịp thời và có tính cạnh tranh đã ảnh hưởng tới việc nâng cao nguồn vốn huy động, cũng như các hình thức huy động vốn chưa đa dạng cũng ảnh hưởng tới việc ngân hàng có được nguồn vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình với mức chi phí chi trả tối ưu nhất, dẫn tới việc sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn. Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.
Agribank áp dụng cơ chế lãi suất chưa đa dạng với các mức tiền gửi và các kỳ hạn khác nhau. Tâm lý dân cư khi gửi tiền họ rất thích áp dụng lãi suất với các mức tiền gửi khác nhau trong cùng một kỳ hạn gửi, ví dụ: Cùng một kỳ hạn gửi tiền nhưng mức gửi tiền dưới 500 triệu đồng áp dụng lãi suất thấp hơn mức từ 500 triệu đồng đến 2 tỷ đồng,... Các ngân hàng ngoài quốc doanh áp dụng chính sách tiền gửi kỳ hạn theo mức bậc thang. Chính vì sự chênh lệch lãi suất này làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của Agribank.
3.4.2.2. Hiệu quả đầu tư cho vay
Agribank triển khai thành công hiện đại hóa ngân hàng, theo đó hàng loạt các quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo ISO, Agribank đã thực hiện tách bộ phận Quan hệ khách hàng (trực tiếp quản lý việc sử dụng vốn huy động nghĩa là thực hiện quản lý cấp huy động vốn cho khách hàng), bộ phận Quản trị huy động vốn (Kiểm soát lại quy trình cấp huy động vốn), bộ phận Quản lý rủi ro (Kiểm soát toàn bộ chất lượng huy động vốn và toàn bộ các mặt hoạt động của ngân hàng đảm bảo hạn chế rủi ro và đảm bảo an toàn tài sản). Việc phân tách các phòng ban theo mô hình TA2 đã tạo sự chuyên nghiệp hơn cho quy trình cấp huy động vốn được đảm bảo sự kiểm soát chặt chẽ đối với việc sử dụng vốn huy động, đã thực hiện phân quyền quản lý huy động vốn đối với khách hàng DN và nhóm khách hàng cá nhân, thực hiện tốt công tác phát triển khách hàng huy động vốn, mở rộng quy mô cho vay, nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên chất lượng sử dụng vốn và quản lý tài sản ngân hàng vẫn có nhiều bất cập, cán bộ quan hệ chuyên quản các khoản cho vay ra nhưng chỉ kiểm soát số liệu huy động vốn trên hồ sơ, sổ sách, không sát sao trực tiếp quản lý vốn các DN đưa vào sử dụng có đúng theo mục đích trong hồ sơ không?, DN vay vốn sử dụng vốn vay không đúng mục đích, thực hiện mục đích vay cho sản xuất kinh doanh xây dựng, thương mại, nhưng thực tế dùng vào mục đích khác kinh doanh bất động sản, DN không thực hiện cam kết thanh toán doanh thu qua ngân hàng.
Do đó chất lượng sử dụng nguồn huy động vốn không tốt, xảy ra nợ xấu, ảnh hưởng đến thu về huy động vốn, xuất hiện lãi treo ngân hàng, cho vay ra nhưng không thu được lãi từ cho vay, trong khi ngân hàng vẫn phải trả lãi cho
huy động vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả huy động vốn ngân hàng. Việc quản lý được thực hiện theo từng nghiệp vụ kinh doanh, đã theo nhóm khách hàng nhưng việc nắm bắt các nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển ra thị trường mới còn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ còn chưa đồng bộ, nhịp nhàng, còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
3.4.2.3. Uy tín, mạng lưới của ngân hàng
Agribank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời và có đội ngũ cán bộ đông đảo, năng động, chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn phong cách giao dịch tận tình chu đáo, luôn hướng tới khách hàng. Mặt khác Agribank có mạng lưới rộng, trụ sở khang trang, việc bài trí không gian giao dịch trang trọng lịch sự, tất cả tạo nên thương hiệu, hình ảnh Agribank thân thiết trong lòng khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại Agribank thấp hơn đôi chút, những người có tiền họ vẫn lấy hai chữ “uy tín” để chọn Agribank là nơi gửi tiền tích lủy của họ mà không tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ có niềm tin và gửi gắm sự an toàn tại ngân hàng mà họ lựa chọn.
Với mức độ cạnh tranh ngày càng lớn hiện nay giữa các tổ chức huy động vốn cũng như các cơ quan huy động vốn khác, thì hình thức và sự tiện lợi trong giao dịch cũng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao khả năng huy động vốn. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh còn hạn chế về một số cơ sở địa điểm chưa được thuận lợi và tiện nghi trong giao dịch, ảnh hưởng tới việc thẩm mỹ và sự thoải mái trong giao dịch của khách hàng. Mặt khác hiện tại với rất nhiều hình thức sử dụng đầu tư nguồn vốn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với việc đầu tư tại ngân hàng, do đó, sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi cũng như huy động vốn không được đánh giá cao cũng dẫn tới sự hao hụt trong việc huy động vốn cũng như dư nợ tăng trưởng, tình trạng nguồn vốn tồn đọng vẫn còn tương đối cao, ảnh hưởng tới mức chi phí tăng và lợi nhuận tạo ra cũng không tối đa.
3.4.2.4. Hoạt động Marketing ngân hàng
Hoạt động Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong tiềm thức của người dân biết đến hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Để hình ảnh của ngân hàng được đông đảo quần chúng nhân dân biết đến thì không thể không chú trọng công tác Marketing. Nhất là ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển ngân hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng của mình không chỉ bó hẹp với phạm vi trong nước mà cả trên thế giới.
Trong những năm qua, Agribank chi nhánh Phú Lương đã tăng cường tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới. Điều này thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về công tác marketing của chi nhánh. Để hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả cao, đây là mặt mạnh mà Agribank chi nhánh Phú Lương cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Mặc dù mức cạnh tranh tại địa bàn tương đối lớn với rất nhiều các tổ chức huy động vốn, tuy nhiên với việc tăng cường công tác giới thiệu quảng bá thương hiệu, hình ảnh, đầu tư vào việc chăm lo cho hình ảnh như cơ sở vật chất, các tờ rơi, tài liệu ấn chỉ... đã góp phần không nhỏ cho việc đẩy mạnh dư huy động vốn, đáp ứng được cả nhu cầu vay vốn của khách hàng. Với việc đi lên sau ảnh hưởng từ những năm kinh doanh không hiệu quả trước đó cũng là một hình thức nâng cao uy tín và chất lượng của Chi nhánh trong mắt khách hàng để thu hút nguồn vốn và đấy mạnh hiệu quả sử dụng.
Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến Agribank chi nhánh Phú Lương cũng như các sản phẩm được chi nhánh cung cấp. Việc marketing ngân hàng chưa thực sự được Agribank chi nhánh Phú Lương quan tâm và sát sao đến cùng, tiềm năng khách hàng huy động vốn có ngay tại chính chi nhánh nhưng chưa có chính sách marketing phù hợp để khai thác triệt để nguồn huy động vốn trong dân cư.
3.4.2.5. Yếu tố con người
Với nền tảng cán bộ trong đó cán bộ trẻ chiếm tỷ lệ cao, trình độ đại học và trên đại học. Tuy nhiên trên thực tế trình độ cán bộ ngân hàng không phải 100% cán bộ Agribank chi nhánh Phú Lương đều có phong cách phục vụ khách
hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm hướng dẫn khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hiện tại chi nhánh có 8,7% số cán bộ thuộc bộ phận giao dịch khách hàng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.
Đối với Agribank chi nhánh Phú Lương luôn xác định trình độ chuyên môn kỹ năng tư vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại chi nhánh. Với mô hình ngân hàng bán lẻ như hiện nay, đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng tương đối lớn tới hiệu quả huy động vốn ngân hàng đạt được. Với trình độ chuyên môn cùng các kỹ năng công việc tốt, hiệu suất công việc được nâng cao. Tuy nhiên, với yếu tố được đánh giá trung bình là kỹ năng tư vấn bán hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng để giới thiệu được các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như việc sử dụng vốn của ngân hàng chính là một yếu tố dẫn tới việc nguồn vốn mất cân bằng giữa vốn ngắn hạn và trung dài hạn; cũng chưa huy động tốt được các nguồn tiền gửi ngoại tệ đáp ứng cho các nhu cầu sử dụng bán hàng khác của ngân hàng.
3.4.2.6. Công nghệ ngân hàng
Về vấn đề công nghệ: Từ năm 2005, Agribank đã thực hiện thành công hiện đại hóa ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động xuất hiện tại thị trường Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh Phú Lương nói riêng, đã đánh dấu cuộc cải tiến công nghệ ngân hàng hiện đại so với các nước đang phát triển trên thế giới. Toàn bộ các phần hành nghiệp vụ tại Agribank được cải tiến từ huy động vốn, huy động vốn, nội bộ, hệ thống kiểm soát an toàn hoạt động ngân hàng và các dịch vụ bán lẻ khác.
Công nghệ của chi nhánh được khách hàng đánh giá từ mức khá trở lên về tất cả các yếu tố như: tính hiện đại, chính xác, tốc độ cũng như độ bảo mật. Đạt
được điều này là do trong những năm qua chi nhánh đã xác định công nghệ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nên đã đầu tư thay đổi trang thiết bị trong toàn chi nhánh. Sự hiện đại trong khoa học công nghệ của mỗi ngân hàng đánh vào tâm lý khách hàng với nhu cầu hiện đại hóa và tiện lợi trong giao dịch. Mức độ uy tín cũng tăng lên với hình ảnh thương hiệu tốt và bắt kịp với thế giới. Do đó, các chỉ tiêu về công nghệ ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động huy động vốn được cải thiện qua các năm. Tuy nhiên, để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài đang ồ ạt đầu tư vào đất nước và xu thế quốc tế hóa, ngân hàng vẫn cần nâng cao kỹ thuật khoa học công nghệ hơn, ngày một hiện đại, vừa nâng cao năng suất, vừa tạo được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng để thu hút khách hàng. Đồng thời cũng cần nâng cao tính bảo mật tuyệt đối đảm bảo các chính sách đưa ra đủ sức cạnh tranh và không bị ảnh hưởng bởi thị trường chung.
Có thể nói công nghệ ngân hàng được triển khai tuy đã có bước phát triển tiến bộ về công nghệ ứng dụng, Agribank VN có khả năng tài chính và sự lựa chọn đầu tư đúng hướng, nên đã có những cơ sở dữ liệu, phần mềm ứng dụng hoạt động hiệu quả, nhưng nhìn chung, vấn đề công nghệ vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các chi nhánh, tính đồng bộ của công nghệ còn thấp, hiệu quả chương trình phần mềm chưa đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần mềm củ xử lý chậm và quản trị dữ liệu không cao, chưa phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Hạn chế rất nhiều đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là hoạt động dịch vụ thanh toán. Từ đó tất yếu là hạn chế việc thu hút tiền gửi, các sản phẩm tiền gửi tại Agribank chi nhánh Phú Lương được triển khai mới, cụ thể như thực hiện một giao dịch huy động vốn theo chương trình tiết kiệm dự thường cho khách hàng, Giao dịch viên mất nhiều thời gian vì phải vào 2 đến 3 phần mềm ứng dụng như: Thực hiện giao dịch in chứng từ cho khách hàng trong chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, thực hiện nhập màn hình trên chương trình sau đó vào chương trình phần mềm lấy số dự thường cho khách hàng, làm mất thời gian cho khách hàng đến
giao dịch, việc áp dụng quy trình công nghệ còn chồng chéo, nhiều ứng dụng công nghệ dùng cho 01 sản phẩm. Từ đó làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng phải chờ đợi, làm ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.