2.3.1. Nhữữ̃ng kết quả đã đạt được (Điểm mạnh)
a. Về đội ngũ nhân viên
Ưu điểm lớn nhất là đa số mọi người đều rất yêu công việc và thích làm việc tại khách sạn bởi những lý do sau:
Thứ nhất, văn hoa khách sạn luôn được đề cao góp phần giữ chân nhân viên và khiến nhân viên cảm thấy muốn cống hiến cho bộ phận nhiều hơn
Thứ hai, vì phương châm tuyển dụng của khách sạn là dựa vào kiến thức, tuyển thái độ nên phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có phẩẩ̉m chất đạo đức, phẩẩ̉m chất nghề nghiệp và kỹ năng lao động tốt.
19
Thứ ba, khách sạn cũng đề cao năng lực lãnh đạo và ý chí làm việc các nhân viên bên cạnh đó là sự nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, kỷ luật lao động cao, thái độ lịch sự văn minh trong giao tiếp.
Thứ tư, người lao động ở đây đều rất trẻ nên tinh thần đoàn kết và tương trợ lẫn nhau rất cao. Từ đó công việc của khách sạn không bao giờ bị ngưng trệ hay dở dang do lao động nghỉ việc bừa bãi.
b. Về năng lực quản lí nhân lực
Tất cả các người được tuyển chọn làm lãnh đạo tại khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế rất lớn: Kinh nghiệm thực tế làm tại khách sạn. Những nhà lãnh đạo hoặc quản lí thường là những người gắn bó lâu năm tại khách sạn và có nhiều thành tích kinh doanh đáng kể trong các năm. Mặc dù có kinh nghiệm nhưng họ không hề hài lòng với chính mình, họ luôn nỗ lực phấn đấu và học hỏi nhằm đưa khách sạn phát triển và khẳng định được vị thế của mình.
2.3.2. Nhữữ̃ng hạn chế (Điểm yếu)
Ngoài những ưu điểm nổi bật nêu trên khách sạn còn vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:
a. Về phía đội ngũ nhân viên:
- Khách sạn đã chú trọng vào việc đào tạo trình độ nghiệp vụ của nhân viên tuy nhiên chất lượng phục vụ còn tùy thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên. Điều này cũng là bài toán đặt ra đặt ra đối với nhà quản lý vì đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân phần đa vẫn là những nhân viên trẻ, ít kinh nghiệm.
- Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của đội ngũ nhân viên nhìn chung chưa cao do tâm lý sợ chịu trách nhiệm và phần nhiều nhân viên chưa hiểu hết được công cụ có sẵn trong tay là phải nắm bắt rõ những dịch vụ mà khách hàng cung cấp cho khách hàng.
-Hầu hết nhân viên giỏi và có khả năng làm việc tốt đều có tâm lý chỉ làm việc tại khách sạn trong thời gian tạm thời, sau khi có cơ hội họ sẽ được những khách sạn hay công ty khác chưng dụng hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Đòi hỏi công tác tối ưu hóa giữ nhân sự của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung.
Tóm lại, bộ phận lễ với số lượng nhân viên tuy đủ nhưng nhìn chung trình độ chuyên môn của một bộ phận vẫn còn hạn chế. Khách sạn cần có sự cân đối giữa số lượng và chất lượng.
b. Về phía các nhà quản lý còn một số hạn chế là:
- Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức các cuộc thi năng bậc, thi tay nghề cho nhân viên nên chưa kích thích khả năng làm việc và tinh thần cống hiến ý tưởng cho khách sạn.
- Các hình phạt với nhân viên được đưa ra áp dụng nhiều hơn việc khen thưởng và tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành quả lao động cũng như ý thức tốt trong công việc.
Kết luận: Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực ở khách sạn có thể thấy được lực lượng lao động của bộ phận lễ tân tuy trẻ nhưng trình độ chuyên môn đạt yêu cầu, quá trình làm việc có sự năng động ,sáng tạo; tiềm năng phá triển lớn. Có lẽ vì vậy mà cách bộ phận lễ tân rất chú trọng vào phát triển văn hóa doanh nghiệp trong thực thi chiến lực. Tuy nhiên bên cạnh đó công tác quản trị cũng đã bộc lộ một số hạn chế nhất định. Để giúp khách sạn khắc phục được những hạn chế đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động khách sạn cần có những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị.
2.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hurbert tân của khách sạn Hurbert
Đối với công tác hoạch định nhân lực
Để thực hiện công tác này đòi hỏi khách sạn cần nắm vững các chủ trương, chính sách của và định hướng của nhà nước về hoạt động đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú và du lịch.
Cần phải dự báo khối lượng công việc cũng như nhu cầu nguồn lực để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh tình trạng khách hàng quá đông mà thiếu nhân viên lễ tân đón tiếp, phục vụ khách hàng…
Đối với công tác tuyển dụng
Đảm bảo nguồn nhân lực trong bộ phận lễ tân đồng thời cũng là đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để đảm bảo thu hút và tuyển dụng được lượng lao động cần thiết và đảm bảo yêu cầu thì nhà quản lý cần:
+ Để phát huy được những tích cực của việc tuyển dụng thì đòi hỏi nhà quản lý cần phải lấy nguồn từ 2 nơi: trong nội bộ khách sạn và nguồn nhân lực từ bên ngoài.
+ Chú trọng khâu phỏng vấn trực tiếp để không bỏ xót bất kỳ ứng viên tiềm năng nào
Đối với công tác phân công, bố trí công việc
Ngoài ba ca chính, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân nên bổ sung thêm ca gãy (6.00h - 10.00h hoặc 17h.00 - 21.00h)
Đối với mỗi nhân viên, vị trí lao động là động lực thúc đẩẩ̉y họ phát huy được hết khả năng, trí tuệ và nhiệt huyết với công việc được giao. Với mỗi vị trí làm việc cần được xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên xem ai phù hợp với công việc gì, từ đó sắp xếp cho đúng người, đúng việc
Trên cơ sở đánh giá trình độ nhân viên thì nhà quản lý cần mạnh dạn giao trách nhiệm quyền hạn cho họ để tự chủ trong công việc
21
Đối với công tác đào tạo nhân lực
Đặt ra các yêu cầu, tiêu chuẩẩ̉n cao, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo đồng thời có sự quan tâm, ủng hộ cao đối với nhân viên trong công việc
Đối với công tác duy trì, củng cố nguồn nhân lực.
Khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, chú ý nâng bậc lương cho nhân viên: quy định về chức danh, thời gian tăng lương…
Ngoài những giải pháp trên, khách sạn cần quan tâm hơn về:
+ Tổ chức thường xuyên các hoạt động đoàn thể: lễ, tết, teambuilding… để nhân viên thấy họ được đảm bảo quyền lợi không chỉ về vật chất mà còn về tinh thần. Được gắn kết và gần hơn với các quản lý, đồng nghiệp…
+ Tổ chức các đoàn thể nhằm đảm bảo quyền lời của nhân viên: công đoàn, Đoàn thanh niên…
22
CHƯƠNG 3. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
3.1. Các tình huống liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết và hướng giải quyết
Tình huống 1:
Là trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên mới tìm đến bạn và báo cáo việc bị giám sát của mình có những hành động quấy rối thô lỗ bằng lời nói. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Giải quyết tình huống:
Quan tâm, trấn an nhân viên mới và ngay sau đó cần gặp người giám sát đó xử lý ngay chuyện này. Cần thẳng thắn phê phán hành vi của người giám sát này và nếu anh ta có cố gắng biện hộ cho những hành vi đó thì không thể tin tưởng và tỏ rõ thái độ thất vọng về uy tín, năng lực của vị giám sát này khi không là một người quản lý nhưng lại có hành vi làm ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên. Sau đó nói cho anh ta biết trường hợp này có thể khiến khách sạn phải chịu trách nhiệm pháp lý và những vụ kiện tụng không cần thiết … Và bày tỏ rõ vụ việc lần này tuy không phạt dưới hình thức nào nhưng nếu còn xảy ra một lần nữa thì sẽ cùng phòng nhân sự làm việc và chấm dứt hợp đồng với anh ta. Sau đó, theo dõi và đảm bảo trường hợp như này không tái phạm nữa. Tuy nhiên, nếu nhận thấy tình trạng này có thể xảy ra lần nữa thì cần cụ thể hóa sự việc bằng văn bản và lưu trữ lại để có thể yêu cầu phòng nhân sự và công ty giải quyết hậu quyết hậu quả trong tương lai. Vậy nên, tốt nhất là ghi lại buổi nói chuyện dù trong trường hợp nào.
Tình huống 2:
Hai nhân viên tự quyết định đổi ca làm và không thông báo với giám sát ca. Người nhân viên đồng ý đổi ca đến ca làm lại không tới cũng không có bất cứ sự thông báo nào dẫn tới tình trạng thiếu nhân viên trong ca làm đó. Là giám sát ca bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Giải quyết tình huống:
Giám sát sẽ liên lạc với nhân viên khác trong bộ phận để thay thế, nếu không thể tìm thấy nhân sự thì giám sát sẽ tự mình làm thay vị trí của nhân viên đó. Kết thúc ca làm việc, giám sát sẽ liên hệ với nhân viên đáng ra phải đi làm trong ngày hôm nay. Sau khi biết được trao đổi biết được chi tiết sự việc thì lập văn bản kỷ luật cả hai nhân viên. Trong trường hợp này, rõ ràng hai nhân viên tự ý đổi ca mà không báo cáo với quản lý đã làm trái quy định của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Dù cho không có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hai nhân viên đã thể hiện sự
23
thiếu chuyên nghiệp và thiếu trách nhiệm với khách sạn và đồng nghiệp nên vẫn sẽ bị kỷ luật theo quy định của khách sạn: trừ lương, trừ chuyên cần, cắt thưởng. Ngoài ra, sau đó cần yêu cầu cả hai viết bản tường trình và quán triệt trường hợp này với nhân viên toàn bộ phận lễ tân không để tình trạng như trên xảy ra.
Tình huống 3
A là một nhân viên lễ tân ưu tú, có năng lực, đóng góp nhiều cho khách sạn. Bỗng một ngày, A làm đơn xin nghỉ việc. Là một trưởng bộ phận, ai cũng mong muốn lực lượng nhân sự của phòng ban mình ổn định, đặc biệt là việc có nhiều nhân viên ưu tú. Nếu là trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn, bạn sẽ làm gì để giữ nhân viên A ở lại làm việc tại khách sạn?
Giải quyết tình huống:
Trước tiên, sẽ tìm hiểu nguyên nhân nhân viên A xin nghỉ việc. Có thể sắp xếp một cuộc trò chuyện thân mật để dễ dàng tìm hiểu lý do chính khiến A quyết định nghỉ việc. Sau khi đã tìm hiểu được lý do, trưởng bộ phận lễ tân nên cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra các quyết định cuối cùng. Tùy vào từng hợp mà lựa chọn phương án giải quyết phù hợp để cả đôi bên đều cảm thấy “vui vẻ” nhất. Cụ thể:
+ Nếu lý do nhân viên đưa ra là do mức lương, vị trí chưa phù hợp… trưởng bộ phận nên xem xét và đánh giá lại. Nếu cảm thấy ý kiến đó phù hợp có thể trao đổi và thỏa thuận lại với về chính sách phúc lợi mới cũng như cơ hội thăng tiến trong tương lai nhằm “giữ chân” nhân tài. Ngược lại, trưởng bộ phận hãy cảm ơn sự đóng góp của nhân viên với công ty và vui vẻ để họ ra đi tìm môi trường làm việc mới.
+ Trong trường hợp lý do xuất phát từ các vấn đề công việc như: công việc quá áp lực, mâu thuẫn với đồng nghiệp… Nếu đó là những điều có thể điều chỉnh và khắc phục thì trưởng bộ phận nên cố gắng giúp đỡ để họ có cơ hội tiếp tục làm việc và cống hiến cho công ty. Ngược lại, nếu đó là các lý do riêng tư như: muốn học thêm, muốn tìm cơ hội nghề nghiệp mới… thì cũng không nên cố gắng giữ lại.
Nếu trong trường hợp nhân viên A vẫn quyết định nghỉ việc thì trưởng bộ phận cần lập ngay kế hoạch tuyển dụng nhân viên thay thế để đảm bảo ổn định tiến độ công việc của phòng ban. Đồng thời trấn an các nhân viên lễ tân còn lại để tránh làm họ hoang mang
Tình huống 4
Là một lễ tân bạn được phân công trực ca đêm trong tuần, tầm nửa đêm có khách gọi và đòi đổi phòng vì… thấy ma nhưng nhân viên lễ tân nghe thấy vậy nhưng lại từ chối giải quyết khiến cho khách vô cùng bức xúc nên đã đề nghị gọi quản lý giải quyết. Nếu bạn là trưởng bộ phận lễ tân bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Giải quyết tình huống:
24
Đầu tiên đối với khách hàng: chúng ta sẽ lắng nghe khách một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (không được bác bỏ thông tin khách phàn nàn).
Sau đó sẽ tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng.
Nếu khách sạn đã kín phòng, hãy giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là ảo giác và bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm. Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn nhiều ngày sau đó dù đã đổi phòng, nên báo với lãnh đạo để tìm hiểu rõ nguyên nhân để tìm ra giải pháp. (mình có thể giả tưởng là do sơ ý của nhân viên bảo vệ để dễ giải quyết hơn).
Đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu nhân viên này xin lỗi khách ngay lập tức, thừa nhận lỗi sai. Sẽ hỏi rõ ràng lý do từ chối giải quyết, đưa ra hình phạt xử lí và cảnh cáo: có thể nhân viên nghe thấy việc có ma nên sợ, hoặc do lười, nghĩ khách trêu mình. Cần xử lý rõ ràng và công khai để tình trạng này không còn tiếp diễn với các nhân viên khác.
Tình huống 5
Trong ca làm việc mà C quản lý có hai nhân viên xảy ra mâu thuẫn và dẫn tới xô xát. Nghiêm trọng hơn là hai nhân viên xảy ra mâu thuẫn ngay ở khu vực sảnh lễ tân và có sự chứng kiến của một vài vị khách. Điều này đã làm ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Trong trường hợp này, quản lý C cần giải quyết như thế nào?
Giải quyết tình huống:
Đầu tiên, C cần ngay lập tức hòa giải hai nhân viên, đưa hai người về trạng thái bình tĩnh và hoàn thành ca làm việc ngày hôm đó (nếu không được thì tìm nhân viên khác thay thế ngay lập tức ca trực đó)
Đối với những vị khách có mặt ở đó: trực tiếp xin lỗi vì để xảy ra cảnh tượng trên. Và giúp họ giải quyết những nhu cầu, thủ tục mà họ cần (nếu có).
Đối với hai nhân viên A và B: Sau khi kết thúc ca, triệu tập hai nhân viên lại để giải quyết vụ việc. Điều tra nguyên nhân mâu thuẫn, giảng hòa mâu thuẫn. Nếu hai nhân viên có thái độ tốt và mong muốn được cống hiến tiếp tục thì sẽ tạo cơ hội cho họ tiếp tục làm việc (tuy nhiên vẫn cần các biên bản tường trình, cam kết không tái phạm,.. và vẫn đưa ra các hình thức kỷ luật phù hợp). Nếu hai nhân viên không có thái độ hối lỗi và không thể hòa hợp thì nên cân nhắc phương án cho thôi việc, báo cáo với cấp trên và bổ sung nhân viên mới.
Tình huống 6:
A và B là bạn bè của nhau và cùng vào chính thức làm tại bộ phận lễ tân một thời điểm. Xét về cả kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ của cả hai đều là những nhân viên giỏi, được