và hướng giải quyết
Tình huống 1:
Là trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên mới tìm đến bạn và báo cáo việc bị giám sát của mình có những hành động quấy rối thô lỗ bằng lời nói. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Giải quyết tình huống:
Quan tâm, trấn an nhân viên mới và ngay sau đó cần gặp người giám sát đó xử lý ngay chuyện này. Cần thẳng thắn phê phán hành vi của người giám sát này và nếu anh ta có cố gắng biện hộ cho những hành vi đó thì không thể tin tưởng và tỏ rõ thái độ thất vọng về uy tín, năng lực của vị giám sát này khi không là một người quản lý nhưng lại có hành vi làm ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên. Sau đó nói cho anh ta biết trường hợp này có thể khiến khách sạn phải chịu trách nhiệm pháp lý và những vụ kiện tụng không cần thiết … Và bày tỏ rõ vụ việc lần này tuy không phạt dưới hình thức nào nhưng nếu còn xảy ra một lần nữa thì sẽ cùng phòng nhân sự làm việc và chấm dứt hợp đồng với anh ta. Sau đó, theo dõi và đảm bảo trường hợp như này không tái phạm nữa. Tuy nhiên, nếu nhận thấy tình trạng này có thể xảy ra lần nữa thì cần cụ thể hóa sự việc bằng văn bản và lưu trữ lại để có thể yêu cầu phòng nhân sự và công ty giải quyết hậu quyết hậu quả trong tương lai. Vậy nên, tốt nhất là ghi lại buổi nói chuyện dù trong trường hợp nào.
Tình huống 2:
Hai nhân viên tự quyết định đổi ca làm và không thông báo với giám sát ca. Người nhân viên đồng ý đổi ca đến ca làm lại không tới cũng không có bất cứ sự thông báo nào dẫn tới tình trạng thiếu nhân viên trong ca làm đó. Là giám sát ca bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Giải quyết tình huống:
Giám sát sẽ liên lạc với nhân viên khác trong bộ phận để thay thế, nếu không thể tìm thấy nhân sự thì giám sát sẽ tự mình làm thay vị trí của nhân viên đó. Kết thúc ca làm việc, giám sát sẽ liên hệ với nhân viên đáng ra phải đi làm trong ngày hôm nay. Sau khi biết được trao đổi biết được chi tiết sự việc thì lập văn bản kỷ luật cả hai nhân viên. Trong trường hợp này, rõ ràng hai nhân viên tự ý đổi ca mà không báo cáo với quản lý đã làm trái quy định của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Dù cho không có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hai nhân viên đã thể hiện sự
23
thiếu chuyên nghiệp và thiếu trách nhiệm với khách sạn và đồng nghiệp nên vẫn sẽ bị kỷ luật theo quy định của khách sạn: trừ lương, trừ chuyên cần, cắt thưởng. Ngoài ra, sau đó cần yêu cầu cả hai viết bản tường trình và quán triệt trường hợp này với nhân viên toàn bộ phận lễ tân không để tình trạng như trên xảy ra.
Tình huống 3
A là một nhân viên lễ tân ưu tú, có năng lực, đóng góp nhiều cho khách sạn. Bỗng một ngày, A làm đơn xin nghỉ việc. Là một trưởng bộ phận, ai cũng mong muốn lực lượng nhân sự của phòng ban mình ổn định, đặc biệt là việc có nhiều nhân viên ưu tú. Nếu là trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn, bạn sẽ làm gì để giữ nhân viên A ở lại làm việc tại khách sạn?
Giải quyết tình huống:
Trước tiên, sẽ tìm hiểu nguyên nhân nhân viên A xin nghỉ việc. Có thể sắp xếp một cuộc trò chuyện thân mật để dễ dàng tìm hiểu lý do chính khiến A quyết định nghỉ việc. Sau khi đã tìm hiểu được lý do, trưởng bộ phận lễ tân nên cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra các quyết định cuối cùng. Tùy vào từng hợp mà lựa chọn phương án giải quyết phù hợp để cả đôi bên đều cảm thấy “vui vẻ” nhất. Cụ thể:
+ Nếu lý do nhân viên đưa ra là do mức lương, vị trí chưa phù hợp… trưởng bộ phận nên xem xét và đánh giá lại. Nếu cảm thấy ý kiến đó phù hợp có thể trao đổi và thỏa thuận lại với về chính sách phúc lợi mới cũng như cơ hội thăng tiến trong tương lai nhằm “giữ chân” nhân tài. Ngược lại, trưởng bộ phận hãy cảm ơn sự đóng góp của nhân viên với công ty và vui vẻ để họ ra đi tìm môi trường làm việc mới.
+ Trong trường hợp lý do xuất phát từ các vấn đề công việc như: công việc quá áp lực, mâu thuẫn với đồng nghiệp… Nếu đó là những điều có thể điều chỉnh và khắc phục thì trưởng bộ phận nên cố gắng giúp đỡ để họ có cơ hội tiếp tục làm việc và cống hiến cho công ty. Ngược lại, nếu đó là các lý do riêng tư như: muốn học thêm, muốn tìm cơ hội nghề nghiệp mới… thì cũng không nên cố gắng giữ lại.
Nếu trong trường hợp nhân viên A vẫn quyết định nghỉ việc thì trưởng bộ phận cần lập ngay kế hoạch tuyển dụng nhân viên thay thế để đảm bảo ổn định tiến độ công việc của phòng ban. Đồng thời trấn an các nhân viên lễ tân còn lại để tránh làm họ hoang mang
Tình huống 4
Là một lễ tân bạn được phân công trực ca đêm trong tuần, tầm nửa đêm có khách gọi và đòi đổi phòng vì… thấy ma nhưng nhân viên lễ tân nghe thấy vậy nhưng lại từ chối giải quyết khiến cho khách vô cùng bức xúc nên đã đề nghị gọi quản lý giải quyết. Nếu bạn là trưởng bộ phận lễ tân bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Giải quyết tình huống:
24
Đầu tiên đối với khách hàng: chúng ta sẽ lắng nghe khách một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (không được bác bỏ thông tin khách phàn nàn).
Sau đó sẽ tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng.
Nếu khách sạn đã kín phòng, hãy giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là ảo giác và bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm. Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn nhiều ngày sau đó dù đã đổi phòng, nên báo với lãnh đạo để tìm hiểu rõ nguyên nhân để tìm ra giải pháp. (mình có thể giả tưởng là do sơ ý của nhân viên bảo vệ để dễ giải quyết hơn).
Đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu nhân viên này xin lỗi khách ngay lập tức, thừa nhận lỗi sai. Sẽ hỏi rõ ràng lý do từ chối giải quyết, đưa ra hình phạt xử lí và cảnh cáo: có thể nhân viên nghe thấy việc có ma nên sợ, hoặc do lười, nghĩ khách trêu mình. Cần xử lý rõ ràng và công khai để tình trạng này không còn tiếp diễn với các nhân viên khác.
Tình huống 5
Trong ca làm việc mà C quản lý có hai nhân viên xảy ra mâu thuẫn và dẫn tới xô xát. Nghiêm trọng hơn là hai nhân viên xảy ra mâu thuẫn ngay ở khu vực sảnh lễ tân và có sự chứng kiến của một vài vị khách. Điều này đã làm ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Trong trường hợp này, quản lý C cần giải quyết như thế nào?
Giải quyết tình huống:
Đầu tiên, C cần ngay lập tức hòa giải hai nhân viên, đưa hai người về trạng thái bình tĩnh và hoàn thành ca làm việc ngày hôm đó (nếu không được thì tìm nhân viên khác thay thế ngay lập tức ca trực đó)
Đối với những vị khách có mặt ở đó: trực tiếp xin lỗi vì để xảy ra cảnh tượng trên. Và giúp họ giải quyết những nhu cầu, thủ tục mà họ cần (nếu có).
Đối với hai nhân viên A và B: Sau khi kết thúc ca, triệu tập hai nhân viên lại để giải quyết vụ việc. Điều tra nguyên nhân mâu thuẫn, giảng hòa mâu thuẫn. Nếu hai nhân viên có thái độ tốt và mong muốn được cống hiến tiếp tục thì sẽ tạo cơ hội cho họ tiếp tục làm việc (tuy nhiên vẫn cần các biên bản tường trình, cam kết không tái phạm,.. và vẫn đưa ra các hình thức kỷ luật phù hợp). Nếu hai nhân viên không có thái độ hối lỗi và không thể hòa hợp thì nên cân nhắc phương án cho thôi việc, báo cáo với cấp trên và bổ sung nhân viên mới.
Tình huống 6:
A và B là bạn bè của nhau và cùng vào chính thức làm tại bộ phận lễ tân một thời điểm. Xét về cả kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ của cả hai đều là những nhân viên giỏi, được tin tưởng của bộ phận. Tuy nhiên do cảm thấy B ngày càng được ưu ái hơn, nên A tỏ ra không hài lòng và bắt đầu hành vi lôi kéo chia bè phái các nhân viên còn lại. Điều này đã
25
khiến cho công việc B gặp phải những khó khăn do không nhận được sự hỗ trợ, hợp tác và có lúc B còn bị mắc sai sót. Các giám sát là người biết A và B là bạn thân của nhau khi họ mới vào làm, sau vài lần quan sát đã nhận thấy điều này và báo cáo lên trưởng bộ phận lễ tân? Là trưởng của bộ phận lễ tân bạn giải quyết tình huống này như thế nào
Giải quyết tình huống:
- Đầu tiên, sẽ trực tiếp quan sát các nhân viên xem tình hình có phải đang có hiện tượng chia bè phái và không hỗ trợ nhau hết mình trong công việc không.
- Sau khi đã xác nhận được tình trạng trên, sẽ gọi người có liên quan trực tiếp là B trước để hỏi trước, xem B có nhận ra vấn đề không.
- Và cuối cùng là gọi A lên gặp để xác định nguyên nhân. Và trực tiếp nói chuyện riêng với A, hiểu cho A cũng bởi vì A cũng đã cố gắng nỗ lực rất nhiều trong công việc, việc không đc chọn chắc hẳn cũng đã khiến A thất vọng rồi mới rơi vào tình trạng như vậy. Khuyên A thực sự không nên làm như vậy, bởi làm thế không những làm ảnh hưởng tới công việc của bản thân, làm mất đi tình bạn mà thậm trí là làm mất niềm tin ở mọi người xung quanh. Nói với A rằng những khó khăn và ý nghĩa mà mọi người trong cùng bộ phận lễ tân đoàn kết hỗ trợ nhau đáng quý như thế nào, không nên chỉ một chút nóng nảy mà đánh mất những thứ mà bản thân đã cố gắng đã được. Khuyên A nên tiếp tục cố gắng và hãy yên tâm rằng với năng lực hiện tại thì chắc chắn sau này với nhiều sự kiện khác A cũng sẽ nhận được cơ hội xứng đáng.
- Sau khi đã nói chuyện xong, trưởng bộ phận sẽ lên kế hoạch một buổi liên hoan bộ phận nhằm gắn kết lại tình cảm mọi người lại với nhau. Một phần để giải quyết vấn đề hiện tại một phần làm động lực cho mọi người luôn cùng nhau hỗ trợ một cách tốt nhất trong tất cả các công việc sau này, tặng mỗi người một vật kỉ niệm nhỏ nhằm nhắc nhở và động viên mọi người để cùng xây dựng một bộ phận đoàn kết và luôn xuất sắc hoàn thành công việc
3.2. Mô hình đối thoại của tình huống “Giữữ̃ chân nhân viên giỏi” Tình huống:
Chị Hạnh là nhân viên lễ tân đã làm việc tại khách sạn Hubert hơn 3 năm. Là một nhân viên có năng lực giao tiếp khéo léo cùng trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, chị Hạnh đã có những đóng góp góp phần tăng doanh thu tối ưu của khách sạn do thành công trong bán hàng gia tăng, cũng làm hài lòng rất nhiều khách hàng trong quá trình lưu trú. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại chị ngỏ ý muốn nghỉ việc và nói rằng cảm thấy công việc không có tính thách thức với chị. Chị Hồng cần đưa ra giải pháp để có thể giữ chị Hạnh lại. Cùng xem chị Hồng sẽ xử lý tình huống này như thế nào nhé?
Giải quyết tình huống:
Với tư cách là trưởng bộ phận lễ tân, chị Hồng cần có cuộc nói chuyện thân mật với chị Hạnh để hiểu rõ hơn về nguyên nhân nghỉ việc và thể hiện sự quan tâm với tình huống của chị như một người bạn. Xem xét liệu quyết định của chị Hạnh có phải là một quyết định không thể thay đổi, để đưa ra các hành động phù hợp.
Mô hình đối thoại:
Hồng: Hạnh ơi. Lát nữa tan làm cùng chị đi thử quán cà phê mới mở ở Hồ Tùng Mậu không? Chị muốn đi quá mà ngại đi một mình, sẵn tiện chị em mình cùng nhau tâm sự chút.
Hạnh: Vâng, Em cũng muốn dùng thử đồ uống ở đó. Vậy hẹn gặp chị sau nhé. Sau khi kết thúc giờ làm, tại quán cà phê
Hồng: Ừm, Cà phê ở đây ngon đấy chứ. Em thấy sao, Hạnh? Hạnh: Vâng, ngon thật. Bánh ở đây cũng ngon với đẹp mắt nữa.
Hồng: À, chị nghe nói là em dự định nghỉ việc. Chẳng phải mọi việc đều đang thuận lợi sao, hay có vấn đề mà chị không biết chăng? Có muốn nói với chị không nào?
Hạnh: Vâng, đúng là gần đây em đang suy nghĩ về việc nghỉ làm. Chị biết đấy, em cũng làm việc tại khách sạn được hơn 3 năm rồi, nhờ khách sạn mà em cũng đã học được thêm rất nhiều, cũng quen được những người đồng nghiệp tốt. Nhưng thời gian tới, em muốn tìm cho bản thân những thử thách mới, nên em đang có ý định thay đổi môi trường làm việc chị ạ.
Hồng: Chị có thể phần nào hiểu suy nghĩ của em.Chị biết bây giờ em cảm thấy mình đã đủ để có thể tiến thêm bước nữa trong sự nghiệp? Trách chị sơ xuất quá, lẽ ra chị nên nói chuyện này với em sớm hơn.
Hạnh: Có chuyện gì chị cứ nói ạ?
Hồng: Trước hết, với tư cách là một người quản lý thì chị có thể nhận ra được năng lực và thái độ làm việc của em rất tốt và không lý nào chị mong em nghỉ việc được đúng không?
Hạnh: Dạ…
Hồng: Nhưng ngoài là quản lý ra thì chị cũng coi mình như chị gái ruột của em vậy. Chị nói mấy lời sau đây là muốn tốt cho em thôi, đừng suy nghĩ nhiều nhé.
Hạnh: Vâng, chị cứ nói.
Hồng: Với năng lực nghiệp vụ hiện tại của em thì không có gì phải bàn cãi nữa rồi, tuy nhiên khả năng lãnh đạo thì còn yếu, đó là lý do tại sao mà khó có thể để em lên làm giám sát được. Nhưng em yên tâm, chị đã nhận ra thì chị cũng sẽ cố gắng giúp em. Tháng 12 sắp tới có workshop trao đổi và thảo luận để về nâng cao khả năng lãnh đạo cho giám sát. Hoạt động lần này là giao lưu giữa các khách sạn 3 sao như khách sạn mình trong khu vực miền Bắc cùng tham gia. Bộ phận mình có 3 suất, chị vốn định đề cử em tham gia? Em thấy sao?
27
Hạnh: Vâng, được vậy thì còn gì bằng. Em không nghĩ chị lại nghĩ cho em vậy. Hồng: Em mà đi thì có chút đáng tiếc đó. Năm nay khách sạn mình đầu tư nhiều về phúc lợi cho nhân viên lắm, nhất là nhân viên giỏi và lâu năm. Bộ phận mình kiểu gì cũng được ưu ái hơn.
Hạnh: Thực ra em cũng luyến tiếc mọi người lắm, mà chị đã nói đến như vậy thì em làm sao quyết tâm đi cho được.
Hồng: Chị thì luôn hy vọng em sẽ gắn bó khách sạn mình, và tiếp tục làm đồng nghiệp với chị.
Hạnh: Dạ, vâng.
28
KẾT LUẬN
Quản trị nhân lực nói chung và quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân nói riêng là một phần không thể thiếu trong quản trị kinh doanh của khách sạn. Trong “ngành công nghiệp không khói này” thì con người là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các khách sạn. Và chính vì thế mà không một doanh nghiệp nào có thể lơ là công tác quản trị