chi nhánh NHNo&PTNT huyện Đại Lộc
Có định hướng, kế hoạch về phát triển nguồn vốn phù hợp
Cần đánh giá một cách chi tiết, phân tích tỉ mỉ tình hình tỷ trọng, kết cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn…tình hình thực tiễn của địa phương (môi trường kinh tế, pháp lý, môi trường xã hội, tâm lý…) để tìm ra những khó khăn vướng mắc xuất phát từ phía ngân hàng hay những người gửi tiền. Đồng thời, ngân hàng phải chủ động xây dựng cân đối nhu cầu vốn. Từ thực trạng có thể thấy được sự mất cân đối về cơ cấu vốn và nhu cầu vốn. Nhu cầu về vốn trung và dài hạn nhiều hơn cung. Trên cơ sở đó ngân hàng lập chiến lược dài hạn về huy động vốn để từ đó có những biện pháp huy động phù hợp, áp dụng chính sách lãi suất hấp dẫn cho huy động tiết kiệm trung dài hạn, có những chương trình tri ân khách hàng, quay dự thưởng…Từ đó mới có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho bản thân ngân hàng nói riêng, cho nền kinh tế nói chung và không để bị đọng vốn trong quá trình sử dụng vốn.
Đa dạng hóa các hình thức huy động và các dịch vụ do ngân hàng cung ứng:
Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chưa thu hút được khách hàng, các sản phẩm truyền thống vẫn là chủ yếu. Đối với hoạt động ngân hàng, đa dạng hóa là một trong những biện pháp tăng cường hiệu quả hoạt động và phân tán rủi ro. Những sản phẩm huy động TGTK mới của ngân hàng có thể có những đặc điểm riêng phù hợp với một nhóm khách hàng nhất định, làm tăng khả năng lựa chọn của khách hàng, qua đó ngân hàng có thể tăng được nguồn TGTK có kỳ hạn. các loại hình mới như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm hôn nhân, tiết kiệm báo hiếu, tiết kiệm gửi một nơi có thể rút nhiều nơi khác nhau…. Nghiên cứu các hình thức huy động tiết kiệm gửi góp, nhận và trả tại nhà.
Sự linh hoạt về kỳ hạn cũng là một sự hấp dẫn tiền gửi, bên cạnh các kỳ hạn đang áp dụng, ngân hàng có thể mở rộng thêm các kỳ hạn tuần. ngoài ra cần có giải pháp tự động chuyển hóa tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân, ví dụ: những người đã gửi tiền tiết kiệm không kgy hạn ở ngân hàng từ 2 tháng trở lên có thể chuyển cho họ được hưởng quyền lợi về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Trong hoạt động ngân hàng hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau chủ yếu bằng hệ thống các dịch vụ ngân hàng. Chiến lược này bao gồm việc đa dạng hóa bằng cách áp dụng có chọn lọc các hoạt động mà các ngân hàng khác đã áp dụng, từ đó cải tiến để tạo ra sự khác biệt đối với những dịch sẵn có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới theo qui trình chính thức. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng thực hiện cạnh tranh phi lãi suất vì khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn cả chất lượng dịch vụ mà họ được cung ứng nhất là đối với các khách hàng lớn. Với cùng một mức lãi suất huy động như nhau, ngân hàng nào cung ứng dịch vụ tốt hơn thì sẽ chiếm ưu thế hơn trong cạnh tranh.
Cải tiến quy trình giao dịch: Quá trình thực hiện một giao dịch còn tốn rất nhiều
thời gian (từ 20 - 30 phút), nhiều khi đông khách thì thời gian lại càng lâu. Do một bộ phận giao dịch thực hiện quá nhiều công việc từ đón tiếp, cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… Do đó NHNo Đại Lộc cần xây dựng lại một quy trình giao dịch khoa học, thực hiện chuyên môn hóa phân công cho từng bộ phận chuyên môn đảm trách một số khâu công việc cụ thể, tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, rút ngắn được thời gian giao dịch với ngân hàng.
Tập trung vào đào tạo thái độ và kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng: Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Thái độ của mỗi một nhân viên mà khách hàng giao dịch ảnh hưởng nhiều đến tâm lý và quyết định của khách hàng. Họ có tiếp tục giao dịch với ngân hàng hay không, quyết định đến với sản phẩm ngân hàng nào phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. NHNo Đại Lộc cần chú trọng vào đào tạo cho nhân viên không ngừng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng. Hãy để khách hàng cảm thấy mỗi khi họ tìm đến với ngân hàng sẽ tìm thấy sự thoải mái tin tưởng, thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn.
Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh: thiết kế
và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc…tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng và marketing hiệu quả
Ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, vào lợi ích của người gửi tiền. Vì vậy, ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn. Đó là thu hút nhiều khách hàng, duy trì mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng của phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệ khắc phục những khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài. NHNo Đại Lộc cần chia khách hàng ra làm nhiều loại để có cách đối xử phù hợp. Những khách hàng lâu năm có số dư tiền gửi lớn, được ngân hàng tín nhiệm thì ngân hàng sẽ có những chính sách ưu tiên về lãi suất, kỳ hạn, kỳ hạn món vay…
Triển khai tốt công tác thông tin, tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm huy động đảm bảo đáp ứng yêu cầu ấn tượng, hấp dẫn và mang lại hiệu ứng cao; thực hiện việc niêm yết công khai, rộng rãi về lãi suất huy động hiện hành tại trụ sở và nơi làm việc. Vì lợi ích của khách hàng, ngân hàng cần có phòng marketing riêng chuyên thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phân loại thị trường, phân loại khách hàng để từ đó có cách xử lý cho phù hợp. Hoạt động khuếch trương, quảng cáo ngân hàng là không bao giờ thừa bởi hiện nay rất nhiều người dân nơi đây chỉ quen với việc đến ngân hàng chỉ gửi tiền để lấy lãi. Họ chưa quen với các dịch vụ của ngân hàng, khái niệm sản phẩm ngân hàng đối với họ còn rất trừu tượng. Do vậy, ngân hàng cần có những hình thức tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu để đưa thông tin đến với khách hàng để họ biết tới hoạt động của ngân hàng. Đồng thời họ thấy được lợi ích khi giao dịch với ngân hàng, về lãi suất, về các chính sách ưu đãi của các hình thức huy động vốn của ngân hàng. Việc năm bắt được thông tin của khách hàng, nắm bắt được thông tin của thị trường sẽ giúp
cho ngân hàng tận dụng được hầu hết các cơ hội, từ đó có những định hướng, chính sách huy động phù hợp hơn, đa dạng hơn.
Mặc khác, marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội, quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng có sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất, khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng thuộc mức độ tiếp xúc cao. Do đó, nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên theo hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đó chính là marketing đối nội. Phải làm sao cho mỗi nhân viên phải hiểu về ngân hàng, hiểu về các sản phẩm dịch vụ cung ứng và họ phải hài lòng với công việc thì dịch vụ cung ứng mới tốt mới thỏa mãn khách hàng. Ban lãnh đạo NHNo huyện Đại Lộc cần có chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên, đặc biệt là kiến thức marketing. Đồng thời cần có những cơ chế tiền thưởng, đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên, giúp họ yên tâm, có động lực để làm việc, phấn đấu.
Nâng cao khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng.
Mặc dù cho đến nay, công nghệ của NHNo Đại Lộc đã được trang bị tương đối hiện đại, nhưng để phát huy hơn nữa nguồn lực đã đầu tư vào công nghệ, trở thành “vũ khí sắc bén”, tăng tốc độ xử lý công việc, nâng cao khả năng cạnh tranh, NHNo Đại Lộc cần:
Triệt để thực hiện tất cả các quy trình giao dịch với khách hàng trên chương trình IPCAS, khai thác triệt để những tiện ích của chương trình này để tạo ra và mang lại những giá trị cho khách hàng, cắt giảm các quy trình, thủ tục giao dịch không cần thiết, đồng thời khai thác triệt để thông tin phục vụ cho công tác quản lý.
Không ngừng đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực sử dụng công nghệ nhằm khai thác triệt để tính năng của công nghệ hiện tại. Đặc biệt quan tâm đào tạo những cán bộ lớn tuổi do đối tượng này thường không nhanh nhạy và hạn chế khả năng sử dụng, ứng dụng các chương trình công nghệ.
Triển khai dịch vụ kết nối với khách hàng dựa trên công nghệ 3G, internet banking với các khách hàng lớn để khách hàng có thể giao dịch tại tất cả các địa điểm và mọi thời gian. Hợp tác toàn diện trong công tác thanh toán giữa NHNo với các khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, bởi vì Đại Lộc là một huyện miền núi, đời sống còn nhiều khó khăn, hầu hết người dân còn lạc hậu, họ chưa biết cách tiếp cận, sử dụng công nghệ của ngân hàng, nhiều người dân tuy có thẻ nhưng không biết sử dụng máy ATM, công việc bận bịu không có thời gian đến trực tiếp ngân hàng mặc dù internet cũng đã phát triển tại đây, nhưng những dịch vụ như internet banking, mobile banking… vẫn còn khá mới mẻ. Chính vì thế, bên cạnh đầu tư về công nghệ ngân hàng, ngân hàng nên tổ chức những buổi giới thiệu và trực tiếp hướng dẫn người dân tiếp cận, sử dụng chúng, tạo sự gần gũi cho khách hàng với ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cần tập trung khai thác nguồn vốn có tính chất ổn định nhằm từng bước giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn vốn của TW và chủ động trong cân đối đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển nền kinh tế huyện nhà, trong đó đặc biệt chú trọng huy động nguồn tiền gửi từ dân cư thông qua các hình thức: huy động tiết kiệm dự thưởng các loại hình, sản phẩm huy động vốn đa dạng, phong phú, linh hoạt, hấp dẫn về lãi suất và tiện ích, phù hợp với nhu cầu của từng loại đối tượng khách hàng và mặt bằng lãi suất chung của các NHTM khác trên địa bàn. Luôn tổ chức việc theo dõi, báo cáo về tình hình và diễn biến nguồn vốn tại Trung tâm, phòng giao dịch phụ thuộc theo định kỳ để có biện pháp quản lý, điều hành thích hợp. Bên cạnh đó NHNo Đại Lộc cần tiếp tục đẩy mạnh các giải pháp huy động nguốn vốn và mở rộng các hoạt động dịch vụ, trên tất cả các thể thức, hình thức. Vận dụng tối đa các nguốn lực, thế mạnh của đơn vị để tăng trưởng nguồn vốn, vừa phục vụ cho chiến lược lâu dài nhưng cũng không bỏ qua lợi ích trước mắt để tập trung sức giải quyết các nhiệm vụ chiến lược của đơn vị. Chủ động triển khai các giải pháp linh hoạt để thu hút nguồn vốn từ tất cả các thành phần, tầng lớp dân cư.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng:
KH có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với NH hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế cần chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ CBCNV, nhất là đội ngũ nhân viên giao dịch tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.
Để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp NH cần chú trọng ngay từ công tác tuyển dụng. Tùy từng vị trí công việc cần tuyển dụng mà đưa ra những yêu cầu khác nhau đối với người dự tuyển. Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, mọi nhân viên kể cả cán bộ quản lý phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng để lôi kéo, thu hút và cung cấp
dịch vụ nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong khi đó, các nghiệp vụ ngân hàng đều cơ bản dựa vào ứng dụng các phần mềm công nghệ hiện đại; hơn nữa sản phẩm dịch vụ mới và các tiện ích của dịch vụ không ngừng được gia tăng, yêu cầu đặt ra trong công tác tuyển dụng là ngoài lựa chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, thẩm định dự án…, cần đặc biệt quan tâm đến các kỹ năng có tác động đến CLDV ngân hàng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, khả năng quan hệ với công chúng, nghệ thuật thu hút khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nghề cho nhân viên mới, trong đó đặc biệt ưu tiên tập huấn các nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng về giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo bảng mô tả công việc của từng nhân viên theo hợp đồng lao động đã ký kết giữa người lao động và người sử dụng lao động, giúp nhân viên mới tuyển dụng hòa nhịp ngay với công việc được giao.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi NH đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên.
Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng.
Mời giáo viên huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong NH đến các các nước có ngành NH phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại …
Học qua thực tế là một vấn đề mà NH cần quan tâm như cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.
Đổi mới phong cách giao dịch theo hướng phục vụ theo yêu cầu khách hàng và hướng vào khách hàng để phục vụ.
Tổ chức các lớp tập huấn về sử dụng các chương trình phần mềm tin học đặc biệt là chương trình gửi và rút tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng theo tức thời cho các tổ qũi. Mặc dù hiện nay hầu hết tại ngân hàng và các điểm giao dịch đã ứng dụng quy trình rút,