Với quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển BHYT cũng như quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công hướng tới người dân, lấy người dân làm trung tâm theo tinh thần các Nghị quyết của Đảng và Chính phủ, với sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT đã được tác giả phân tích và thực trạng những kết quả, tiến bộ đã đạt được trong việc nâng cao chất dịch vụ BHYT cũng như những hạn chế còn tồn tại của vấn đề này trong thời gian qua, trong bối cảnh toàn cầu hoá, đặc biệt là xu hướng khu vực hoá tại Đông Nam Á, xây dựng Cộng đồng kinh tế chung, việc củng cố
nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT là vô cùng quan trọng. Theo quan điểm của tác giả
- Thứ nhất, cần nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý chiến lược trong ngành BHXH và ngành y tế
Với tỷ lệ bao phủ BHYT hiện nay trên 90% dân số với trên 87 triệu người dân tham gia, điều này đòi hỏi cần phải có chiến lược quản lý thật tốt kể cả từ phía cơ quan BHXH và cơ quan y tế mới có thểđáp ứng được sự hài lòng của người dân trong vấn đề
sử dụng dịch vụ. Hiện nay, tình trạng quá tải về bệnh nhân, mà đa phần là bệnh nhân BHYT tại các bệnh viện tuyến trung ương do phải gánh một lượng bệnh nhân khổng lồ
từ các tỉnh, thành phố khác chuyển đến chắc chắn khó đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh. Do vậy, cơ quan BHXH và các cơ sở y tế tuyến trên, đặc biệt là tuyến trung
ương cần phải nâng cao năng lực, tăng hiệu quả hoạt động để có thểđáp ứng được lượng bệnh nhân BHYT ngày càng tăng. Muốn vậy, nghành BHXH, ngành y tế cần phải có chiến lược đúng đắn, dài hạn, ngay từ đầu về xây dựng cơ sở vật chất, đào tạo nguồn nhân lực, nhất là ở tuyến Trung ương.
- Thứ hai, cần xây dựng thị trường cạnh tranh đối với dịch vụ KCB BHYT
Trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc xây dựng một thị trường cạnh tranh nói chung và đối với dịch vụ KCB BHYT nói riêng là vô cùng quan trọng, là tiền đề làm hài lòng đối với khách hàng. Để làm được điều này cần có hai yếu tố: (i) Thứ nhất, nhà nước xây dựng một môi trường thuận lợi cho các bệnh viện tư
nhân, không chỉ nội địa mà còn cả các bệnh viện có vốn nước ngoài phát triển; (ii) Thứ hai, nhà nước cần dần buông lỏng các trợ cấp, hỗ trợ, ưu ái cho khu vực bệnh viện công,
đồng thời xiết chặt việc quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Việc đồng thời thực hiện hai
điều kiện trên sẽ thiết lập một môi trường bình đẳng dần cho cả bệnh viện công lập lẫn bệnh viện tư. Khi các bệnh viện tư nhân được đảm bảo chất lượng KCB, người dân sẽ
không còn tâm lý phân biệt bệnh viện công và bệnh viện tư, từđó sẽ giảm bớt gánh nặng bệnh nhân cho khu vực bệnh viện công. Ngoài ra, với các bệnh viện có yếu tố nước ngoài, chuyên sâu về các mảng KCB xác định, có ứng dụng công nghệ cao sẽ tạo áp lực
để các bệnh viện công phải thay đổị
Việc tạo điều kiện cho một thị trường cạnh tranh về dịch vụ KCB BHYT sẽ có vai trò tích cực thúc đẩy các bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT.
- Thứ ba, cần lắng nghe tiếng nói người sử dụng dịch vụ BHYT để có cơ sở đánh giá và hoàn thiện chính sách cũng như tổ chức thực hiện chính sách BHYT
Sự phản hồi của người tham gia BHYT và bệnh nhân BHYT là kênh phản ánh sát nhất và sẵn nhất về chất lượng dịch vụ BHYT, đặc biệt là dịch vụ KCB BHYT. Mặc dù người bệnh khó có kiến thức về chuyên môn, song họ phản ánh lại những vấn đề còn
đang tồn tại như: độ an toàn, sự gian lận trong vấn đề sử dụng dịch vụ, thái độ nhân viên tiếp đón, nhân viên giám định và y bác sĩ, chất lượng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế và dịch vụ…. Bằng việc thu thập lại đánh giá của bệnh nhân, cũng như thực sự coi trọng, xử lý những vấn đề của người bệnh, chất lượng dịch vụ BHYT sẽđược cải thiện đáng kể và ngày càng làm tăng sự hài lòng của người tham gia dịch vụ BHYT.
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam
Với những quan điểm và phân tích, đánh giá hiện trạng về thực tiễn chính sách cũng như tổ chức thực hiện chính sách BHYT ở Việt Nam trong thời gian qua, để nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tếở Việt Nam cần có một số
giải pháp cơ bản sau:
4.2.1. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực BHYT
Cần hệ thống hóa, một cửa và ứng dụng CNTT trong việc thanh toán BHYT và triển khai liên thông dữ liệu khám, chữa bệnh. Nâng cấp hoàn thiện ứng dụng BHXH trên nền tảng thiết bị di động “VssID – Bảo Hiểm xã hội số”, cung cấp các chức năng, tiện ích tra cứu thông tin đóng, hưởng BHYT, lịch sử chi phí khám chữa bệnh BHYT, tiến tới sử dụng thay thế cho thẻ BHYT bằng giấỵ
Xây dựng cơ sở dữ liệu để tra soát thông tin của người tham gia KCB BHYT hệ
thống hóa theo thời gian, địa điểm, danh mục thuốc, vật tư y tế và có thể trích xuất dữ
liệu/cập nhật thông tin thường xuyên từ các cơ sở KCB nhằm giúp cho công tác theo dõi, giảm tải các công tác giấy tờ/thủ tục hành chính. Đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu liên thông kết quả xét nghiệm và cận lâm sàng giữa các bệnh viện để giảm chi phí và thời gian của bệnh nhân. Như vậy, bệnh nhân không phải thực hiện cùng một xét nghiệm nhiều lần, gây lãng phí cho cả bệnh nhân và quỹ BHYT.
Các cơ sở y tế, nhất là các cơ sở y tế cấp tỉnh, cấp trung ương cần đầu tư phát triển phần mềm quản lý trong lĩnh vực khám, chữa bệnh BHYT: Tiếp nhận, quản lý bệnh nhân, quản lý xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, hỗ trợ quyết định y khoa, quản lý dược, quản lý tài chính kế toán, quản lý tài sản cốđịnh và hỗ trợ báo cáo tổng hợp, chi tiết công việc hành chính và chuyên môn, v.v… Phần mềm quản lý khám chữa bệnh là giải pháp hiện đại hoá hệ thống quản lý chuyên môn trong bệnh viện gồm nhiều phân hệ nhỏ, giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính khi KCB BHYT cho bệnh nhân. Không những thế, đội ngũ cán bộ nhân viên y tế và cán bộ quản lý tiết kiệm được thời gian,
công sức, có điều kiện tập trung vào công việc chuyên môn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh.
4.2.2. Đổi mới truyền thông về BHYT
Có thể thấy, quá trình triển khai BHYT toàn dân có nhiều thuận lợi và đã đạt được những kết quảđáng khích lệ, trong đó có sự đóng góp quan trọng của công tác truyền thông. Các Bộ, ngành đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo hiểm y tế, đăng tải thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thông qua việc chủ động cung cấp thông tin đến các cơ quan truyền thông đã góp phần quan trọng giúp người dân hiểu đúng, đầy đủ và kịp thời về những nội dung quy định của Luật Bảo hiểm y tế, tạo hiệu ứng tích cực trong xã hộị
Tuy nhiên, để tiến tới hoàn thành mục tiêu BHYT toàn dân, đảm bảo hiệu quả
chăm sóc sức khoẻ cộng đồng và đáp ứng sự hài lòng của người dân tham gia BHYT thì vẫn còn nhiều thách thức. Đó là, mặc dù tỷ lệ người dân tham gia BHYT có tăng nhưng chưa có tính bền vững, nhất là đối với các nhóm đối tượng là người lao động trong các doanh nghiệp tư nhân và người tham gia BHYT theo hộ gia đình. Đối với đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình, người thuộc hộ gia đình làm nông, lâm, ngư, diêm nghiệp có mức sống trung bình, dù các địa phương đã quan tâm đến công tác tuyên truyền, vận động và thực hiện chính sách BHYT cho các đối tượng, tuy nhiên nội dung, hình thức tuyên truyền chưa thật sự phù hợp với trình độ dân trí, nhận thức, phong tục, tập quán và thói quen trông chờ vào sự hỗ trợ của một số nhóm đối tượng tham gia BHYT. Một bộ phận lớn người nông dân chưa hiểu biết hết về tính ưu việt, tính nhân văn của chính sách BHYT của Đảng và Nhà nước; nhận thức của người dân về BHYT còn chưa đầy đủ cùng với tập quán, thói quen tự chữa bệnh và điều kiện kinh tế còn khó khăn... đã dẫn đến tình trạng khi có bệnh tự mua thuốc đểđiều trị tại nhà, nhiều người chỉ tham gia BHYT khi bản thân họ bị bệnh nặng. Chất lượng khám chữa bệnh tại các
địa phương, nhất là ở tuyến cơ sở chưa tốt dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa tạo được niềm tin và sự hài lòng cho người dân khi tham gia BHYT.
Với mục tiêu xây dựng dịch vụ BHYT hiện đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và một hệ thống an sinh xã hội quốc gia bền vững, hơn lúc nào hết, công tác truyền thông BHYT cần được tăng cường đểđáp ứng những yêu cầu trong tình hình mớị Theo đó, công tác truyền thông cần phải được đổi mớị
4.2.2.1. Đổi mới mô hình tổ chức truyền thông
Cần tăng cường công tác lãnh đạo, chỉđạo, định hướng truyền thông và mô hình truyền thông, theo đó sớm thành lập Ban Chỉđạo truyền thông chính sách BHYT và ban
này chịu trách nhiệm về nội dung tuyên truyền chính xác, rõ ràng, thống nhất, nhất quán, phù hợp, đúng lúc, kịp thời, cập nhật.
Phân công cụ thể cơ quan quản lý nhà nước về BHYT chịu trách nhiệm truyền thông chiến lược, theo chiến dịch gắn với việc xây dựng chính sách BHYT; Các cơ quan thực hiện chính sách chịu trách nhiệm truyền thông nhằm tiếp cận, thuyết phục người dân chủđộng tham gia BHYT.
4.2.2.2. Đổi mới về nội dung, hình thức và phương pháp truyền thông
Tập trung tuyên truyền ý nghĩa, vai trò, lợi ích của BHYT đối với việc ổn định chính trị xã hội, ổn định đời sống người lao động và nhân dân, góp phần phát triển bền vững đất nước, thể hiện tính ưu việt của chếđộ.
Đẩy mạnh các hoạt động thông tin, truyền thông đối ngoại góp phần hướng đến mục tiêu nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh BHXH Việt Nam chuyên nghiệp, hiện đại, năng động, sáng tạo, là bạn, đối tác tin cậy của cộng đồng an sinh xã hội quốc tế, thành tựu trong phòng chống dịch Covid 19, trong sốđó nhiều bệnh nhân là đối tượng tham gia BHYt được quỹ BHYT chi trả chi phí điều trị.
Tận dụng tối đa sự phát triển của thị trường internet ở Việt Nam cũng như sự thay
đổi về phương pháp truyền thông hiện đại trong thời đại công nghệ cao (số hóa) để
truyền thông về BHYT.
Thay đổi cách tiếp cận truyền thông bằng hình thức truyền thống sang truyền thông dựa trên nền tảng công nghệ. Đây là hình thức truyền thông hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, đáp ứng kịp thời nhu cầu của đông đảo cán bộ, đảng viên, người dân trong việc dễ dàng, thuận lợi trong tiếp cận chính sách cũng như cung
ứng dịch vụ BHYT.
Phối hợp đồng bộ các kênh truyền thông trên cơ sởứng dụng công nghệ thông tin, như:
+ Fanpage, mạng xã hội: Đây là kênh thông tin hiện đại được sử dụng nhiều nhất trong giai đoạn hiện nay bởi Facebook, mạng xã hội không chỉ là nơi chuyển tải thông tin mà còn là nơi để chia sẻ, giao tiếp giữa những người có cùng một mối quan tâm, hoặc trong cộng đồng tham gia Facebook, mạng xã hội với nhaụ Việt Nam hiện đang
đứng thứ 7 thế giới về lượng người dùng Facebook, với số lượng lên đến gần 58 triệu tài khoản. Và Việt Nam cũng đang có số lượng người sử dụng smartphone rất lớn tới 57,5 triệu ngườị
phát trên truyền hình như trước mà dùng để phát trên mạng xã hội, facebook để thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng, nhiều người hơn vì trong thời đại công nghệ
smartphone được sử dụng là chủ yếu, nên tác động của thông điệp về BHXH, BHYT sẽ đến được với sốđông nhiều hơn.
+ Tạo App riêng về BHYT: Mobile App là các ứng dụng di động cho phép đối tượng sử dụng để truy cập vào các nội dung mà họ mong muốn trên các thiết bị nhưđiện thoại di động.
+ Tuyên truyền qua hệ thống SMS: SMS marketing đang dần trở thành “vũ khí” hiệu quả trong việc tìm kiếm, chăm sóc và tuyên truyền đến khách hàng.
+ Tuyên truyền bằng màn hình lớn LCD tại các khu vực đô thị, khu tập trung
đông dân cư: Là loại hình tuyên truyền mới, rất hiệu quả. Mẫu tuyên truyền có thể là 1 poster tĩnh, hoặc 1 video clip quảng cáọ
+ Giám sát mạng xã hội: Tổ chức sử dụng các công cụ giám sát mạng xã hội trong các hoạt động của BHXH, BHYT và các chiến dịch tuyên truyền về BHXH, BHYT.
Kết hợp hài hòa giữa hình thức truyền thông thường xuyên với hình thức truyền thông theo chiến dịch.
Đặc biệt, cần tăng năng lực thiết kếđịnh hướng nội dung truyền thông phù hợp
đối tượng và giai đoạn, kết hợp với các hình thức truyền thông đa dạng và hiện đạị Tăng cường cách tiếp cận truyền thông BHYT dựa trên nền tảng công nghệ song song với hình thức truyền thông miệng, trực tiếp.
Bộ máy làm công tác truyền thông cần được củng cố, kiện toàn: Lựa chọn, xây dựng đội ngũ tuyên truyền viên nguồn bao gồm các nhà hoạch định chính sách; những cán bộ quản lý nhà nước và thực hiện chính sách ở Trung ương và địa phương; những nhà khoa học, giảng viên các trường đại học có liên quan đến lĩnh vực BHYT...; chủ động tư vấn, giúp đỡ khi người dân có nhu cầu tìm hiểu về chính sách, pháp luật BHYT ngay tại các địa phương.
4.2.2.3. Thực hiện giám sát, đánh giá, đo lường hiệu quả truyền thông, chủ động các biện pháp phòng tránh và xử lý các sự cố, khủng hoảng trong truyền thông
Tổ chức khảo sát, đánh giá nhu cầu, hiệu quả công tác truyền thông về chính sách BHYT đểđịnh hướng tham mưu điều chỉnh phù hợp.
Xây dựng bộ công cụ giám sát, đánh giá, đo lường hiệu quả truyền thông hàng năm và theo giai đoạn.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá hàng năm, sơ kết, tổng kết việc thực hiện theo giai đoạn.
Chủ động nắm bắt thông tin phản hồi về thực hiện chính sách BHXH, BHYT nhằm dự báo các khủng hoảng truyền thông về BHYT có thể xảy ra và đưa ra các giải pháp phòng tránh.
Tích cực truyền thông chiến lược sau khủng hoảng nhằm lấy lại và củng cố vững chắc niềm tin cùa công chúng vào hệ thống BHYT.
Đối tượng công tác truyền thông chính sách BHYT cần hướng tới là:
- Lãnh đạo chủ chốt cấp ủy đảng, chính quyền, tổ chức chính trị - xã hội, các
đoàn thể… từ Trung ương đến địa phương.
- Đội ngũ những nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách, pháp luật BHYT (Tiếp cận, báo cáo, giải thích, giải trình,… về kết quả tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về BHTN; kịp thời đề xuất những kiến nghị, giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện cơ
chế, chính sách đảm bảo thực hiện ngày càng tốt hơn quyền lợi của người dân khi tham gia BHYT).
- Đội ngũ công chức, viên chức, NLĐ trong toàn hệ thống ngành y tế và BHXH; các cộng tác viên tuyên truyền, nhân viên đại lý thu BHYT trên toàn quốc.