2.3.2.1. Đánh giá quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
Quy trình nhận đặt buồng: (đối với khách lẻ):
Bước 1: Xác nhận yêu cầu đặt phòng
Tại bộ phận lễ tân việc đặt phòng có hai loại khách là trực tiếp và gián tiếp. Nhân viên đặt phòng sẽ tiếp nhận những đăng kí đặt phòng gián tiếp thông qua các trang mạng như agoda, booking, traveloka... còn các cuộc gọi đặt phòng gọi đến hoặc khách đến trực tiếp khách sạn sẽ được nhân viên lễ tân tại quầy nhận. Cho dù gián tiếp hay trực tiếp thì
1. CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG
2. TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
3. LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ
4. XÁC NHẬN PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
3. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VÀ NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG CỦA KHÁC SẠN CHO KHÁCH HÀNG
3. ĐƯA KHÁCH LÊN PHÒNG
sau đó đều phải xác nhận thông tin từ khách về ngày đến, ngày đi, số lượng phòng, số lượng khách, loại phòng và giá phòng…
Bước 2: Xác định tình trạng phòng của khách sạn
Nhân viên kiểm tra số lượng phòng và loại phòng có đáp ứng được yêu cầu của khách.
Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách việc đặt phòng
Trong bước này có 2 trường hợp xảy ra:
- Trường hợp 1: Khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên sẽ giới thiệu các loại phòng ứng với giá phòng sao cho phù hợp với mỗi khách.
- Trường hợp 2: Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thỏa thuận lại với khách về việc đổi ngày đến, ngày đi hoặc loại phòng. Nếu khách không đồng ý thì nhân viên xin lỗi khách và hẹn gặp lại khách vào một dịp khác.
Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng
Sau khi khách và nhân viên đặt phòng đã có sự thống nhất thì nhân viên sẽ nhập thông tin của khách vào mẫu đặt phòng cho khách.
Bước 5:Xác nhận lại việc đặt phòng với khách
Trong bước này nhân viên sẽ gửi phiếu xác nhận việc đặt phòng với khách qua email. Tiếp đến sẽ chờ khách xác nhận lại thông tin đặt phòng chính xác như họ tên, ngày đến, ngày đi, số lượng phòng, giá phòng…
Trong trường hợp khách gửi lại muốn hủy phòng thì nhân viên sẽ hỏi lý do vì sao và thuyết phục khách lại một lần nữa. Nếu khách không đồng ý thì nhân viên cảm ơn khách đã thông báo và hẹn khách dịp khác.
Bước 6:Lưu thông tin đặt phòng
Sau khi đã nhận lại xác nhận của khách đã thống nhất với khách sạn thì nhân viên sẽ lưu hồ sơ thông tin đặt phòng.
Cuối cùng, chuẩn bị danh sách khách đi và khách đến trong ngày giúp cho nhân viên lễ tân chuẩn bị được hồ sơ thanh toán cho khách.
Nhận xét: Quy trình trên được thực hiện rất chuyên nghiệp, chu đáo, các nhân viên khá linh hoạt, chủ động và phối hợp thông tin tốt để đáp ứng nhanh chóng, tốt nhất nhu cầu của khách.
Quy trình đăng kí khách sạn:
2.3.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
2.3.3. Ưu, nhược điểm về quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tận khách sạn De L’amour
2.3.3.1. Ưu điểm
Sau khoảng thời gian thực tập tại khách sạn De L’amour, tôi đã thấy được cách làm việc của quy trình đăng kí khách sạn cho khách. Tôi thấy rằng các bước có trình tự rõ ràng, được sắp xếp theo từng bước khá là hợp lý. Một trong những quy trình được đánh giá cao và là ưu điểm của khách sạn đó chính là quy trình giai đoạn khách đến khách sạn, dựa theo quy trình đã đưa ra nhân viên lễ tân làm việc khá tốt ở quy trình này đã đáp ứng được về các yêu cầu dịch vụ của khách mong muốn đảm bảo khách hài lòng.
2.3.3.2. Nhược điểm
Bên cạnh về những ưu điểm thì trong quy trình đăng kí khách sạn cũng có những nhược điểm như sau:
- Về cách xử lý tình huống khách hàng khi khách có những phàn nàn thì nhân viên lễ tân còn giải quyết khá chậm chưa được khéo léo. Điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Khi khách đến khách sạn nhân viên chưa thực hiện việc mời khách nước trong quá trình đợi.
- Nhân viên dễ gặp lúng túng khi đăng kí khách sạn cho một đoàn có nhiều khách do số lượng nhân viên lễ tân ít nên dẫn đến tình trạng này.
- Nhân viên chưa thực hiện tốt việc dẫn khách lên buồng sau khi hoàn thành các thủ tục, gây lúng túng cho khách.
- Thứ ba là khách sạn cần trang bị thêm hệ thống phần mềm SMILE để giúp nhân viên lễ tân dễ dàng nắm bắt thông tin, trạng thái phòng để làm việc hiệu quả và nhanh chóng hơn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG 3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn De L’amour
Mục tiêu:
- Tăng công suất phòng trung bình 2021 đạt mức 75%. (Năm 2020 đạt 35%, 2019 đạt 72.83%)
- Tăng ADR (giá trung bình cho mỗi phòng) đạt mức 550.000/Rnt (2019 đạt 583.000, 2020 đạt 486.000)
- Cải thiện dịch vụ: bao gồm giảm thời gian check in và check out
- Lắp review 2 trang OTA bán phòng chính là Agoda và Booking (Mục tiêu đạt thêm 1500 review tổng 2 trang với mức điểm đánh giá trung bình 9.5)
Phương hướng:
- Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới.
- Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể, đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán bô công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn đúng với tầm cỡ 3 sao.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, ăn uống lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ thị trường, hình thành hệ thống kinh doanh, hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo.
- Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm, cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc, quy định của nhà nước, tăng thu giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
- Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức mạnh của các tổ chức, đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
-Lãnh đạo công tác an ninh, chính trị, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng, tự vệ, làm nòng cốt của lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chuyên ngành để ngăn ngừa các hoạt động tiêu cực, kiên quyết chống và xử lý nghiêm trọng biểu hiện tiêu cực tư do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ.
3.2. Hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễtân khách sạn De L’amour tân khách sạn De L’amour
3.2.1. Quy trình giai đoạn nhận đặt buồng tại khách sạn
- Khách sạn cần phải tăng cường khả năng phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện các quy trình nhanh chóng, chính xác đáp ứng được các vấn đề của khách, cụ thể:
- Bộ phận lễ tân cần liên kết một cách chặt chẽ với bộ phận buồng phòng để thường xuyên tìm hiểu, nắm rõ được tình trạng phòng cũng như các thông tin khách yêu cầu tại phòng, nhờ đó có thể tránh được các lời phàn nàn của khách và xử lí được các tình huống có thể xảy ra nhanh hơn.
3.2.2. Quy trình khách đăng kí khách sạn tại khách sạn
Bộ phận lễ tân trong khách sạn De L’amour đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ
khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ.Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
3.3. Hoàn thiện những nhân tố đã ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt phòng vàđăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
3.3.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau:
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức
sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đảng,thoãi mái.
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động, giúp nhân viên có thể tư vấn các gói dịch vụ tour. Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng để dễ dàng tư vấn UPSALE
- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thuận tiện cho nhân viên tao tác.
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân.
3.3.2. Chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.
Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót
nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động.
Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “tâm”để giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
3.3.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ trong khách sạn
- Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn De L’amour cần khắc phục trong thời gian tới.
- Hiện nay, khách sạn De L’amour có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể