2.1.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng
Nhà hàng Sala tại tầng 3 của khách sạn 4 sao Sala Danang Beach sẽ là lựa chọn
hoàn hảo cho thực khách với những ai yêu thích sự sang trọng góp phần ấm cúng. Nhà
hàng Sala là một sự lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn. Được thiết kế với tông màu gỗ phối
trắng chủ đạo, không gian ở nhà hàng ấm cúng và gần gũi, nhưng vẫn mang lại cảm giác
ngon lại còn được ngắm nhìn biển phía xa xa phải không nào? Đến với nhà hàng Sala quý
khách sẽ được thưởng thức đa dạng các loại món ăn và thức uống độc đáo và gây ấn tượng
mạnh trong lòng khách hàng. Thực đơn tại đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa hai nền ẩm
thực Á-Âu. Các món ăn đa dạng cho quý khách có nhiều sự lựa chọn.
(Nguồn:https://saladanangbeach.com/)
Hình 2.1. Nhà hàng Sala tại tầng 3 khách sạn Sala
2.1.2. Thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng Sala
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất nhà hàng STT TÊN CƠ SỞ VẬT CHẤT SỐ LƯỢNG ( CÁI) Tình trạng sử dụng Tốt Cần thay thế 1 Bàn gỗ 60 55 5 2 Ghế gỗ 250 240 10
3 Điện thoại bàn 1 1 0
4 Tivi 1 1 0
5 Máy in hóa đơn, bill 1 1 0
6 Tủ lạnh 1 1 0
7 Điều hòa 4 4 0
8 Loa 4 4 0
9 Hệ thống đèn chiếu sáng 50 48 2
10 Chậu cây, bình hoa 5 5 0
11 Máy quẹt thẻ 1 1 0 12 Quầy bar 1 1 0 13 Máy pha chế 1 1 0 14 Quầy buffet 2 2 0 15 Tất cả các loại dao 1668 1578 81 16 Tất cả các loại nĩa 1764 1701 63 17 Tất cả các loại muỗng 2304 1957 347 18 Tất cả các loại ly 8002 7535 467 19 Chén 1750 1621 129 20 Đũa (Đôi) 500 487 13 21 Lọ tăm 200 143 7 22 Lọ tiêu, muối 222 201 21 (Nguồn:https://saladanangbeach.com/)
Nhận xét:Bảng 2.1 cho thấy số lượng và tình trạng sử dụng cơ sở vật chất tại nhà
hàng Sala, đã thực hiện kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng một số
trang thiết bị của nhà hàng vẫn chưa đảm bảo được chất lượng. Một số các loại ly, muỗng,
dĩa bị trầy xước nghiêm trọng, một số có dấu hiệu sức mẻ, một số chén, đĩa bị ố vàng
không thể lau sạch được.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Mô tả quá trình thực tập
Trong suốt quá trình thực tập từ ngày 17/02/2021 đến ngày 28/03/2021, tôi được thực
tập tại bộ phận nhà hàng (Sala restaurant) tại khách sạn Sala Danang Beach ở vị trí nhân
viên phục vụ. Trong quá trình thực tập, tôi luôn được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình từ các
anh chị nhân viên chính thức và của quản lý bộ phận. Sau đây là bảng mô tả quá trình thực
tập của tôi tại khách sạn.
Bảng 2.2. Mô tả nhiệm vụ đã thực hiện trong quá trình thực tập
Thời gian Nhiệm vụ
17/02/2021 – 21/02/2021
thiệu về Sala Danang Beach.
- Học cách phục vụ, xếp khăn, set up bàn theo tiêu chuẩn
của khách sạn, phân biệt các loại dụng cụ để phục vụ như
các loại muỗng, đĩa, dĩa,… Nhận biết và hiểu được công
dụng của từng loại ly có trong nhà hàng và quầy bar.
- Học cách lau bóng cho các loại ly, và thực hiện lau ly và
set up lại ly.
Tuần 2
22/02/2021 – 28/02/2021
- Làm quen với khu vực làm việc tại nhà hàng.
- Học quy trình phục vụ tại nhà hàng.
- Trực tiếp phục vụ khách dùng bữa.
- Trực tiếp phục vụ các buổi tiệc của khách được tổ chức tại
khách sạn.
- Set up bàn ăn.
- Lau bóng các dụng cụ như: dao, muỗng, dĩa,…
Tuần 3
1/03/2021 – 07/03/2021
- Làm quen với công việc tại S cafe ( tầng 1).
- Trực tiếp phục vụ nước welcome cho khách check-in và
nước trà cho khách ngồi nghỉ ngơi.
- Chú ý đến khách hàng và sẳn sàng nhận nhiệm vụ được
giao.
- Vệ sinh khu vực làm việc được giao.
Tuần 4
08/03 – 14/03/2021
- Làm quen với công việc tại pool & palm bar.
- Học cách pha chế một số loại nước uống đơn giản như:
café, các loại nước ép, sinh tố.
- Trực tiếp phục vụ khách dùng nước.
- Vệ sinh khu vực quanh hồ bơi, giám sát khi có trẻ nhỏ bơi
tại hồ.
- Vệ sinh khu vực làm việc được giao. Tuần 5
15/03/2021 – 21/03/2021
- Được phân chia công việc làm tại tầng 1 (S cafe) và tầng 3
- Trực tiếp phục vụ nước cho khách tại tầng 1.
- Trực tiếp phục vụ bàn tại nhà hàng Sala tầng 3.
- Trực tiếp phục vụ các buổi tiệc như tiệc sự kiện, hội nghị
diễn ra tại tầng 2 của khách sạn. Xong tiệc sẽ vệ sinh khu
vực, lau các dụng cụ muỗng, dĩa, chén, gấp khăn giấy để
chuẩn bị sẳn sàng cho ngày mai.
- Vệ sinh khu làm việc được giao.
Tuần 6
22/03/2021 – 28/03/2021
- Trực tiếp phục vụ bàn tại nhà hàng Sala tầng 3.
- Trực tiếp phục vụ các buổi tiệc như tiệc sự kiện, hội nghị
diễn ra tại khách sạn. Kết thúc tiệc làm các công việc set up
lại bàn, lau các dụng cụ để sẳn sàng cho công việc ngày mai.
- Kết thúc quá trình thực tập.
2.2.2. Những thành công và hạn chế trong quá trình thực tập
Qua khoảng thời gian 6 tuần được thực tập tại bộ phận nhà hàng Sala thuộc khách
sạn SaLa Danang Beach tiêu chuẩn 4 sao. Tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức, kỹ năng
làm việc. So sánh được sự khác biệt giữa việc học lý thuyết ở trường và thực hành tại
khách sạn khác nhau như thế nào.
- Về kiến thức: Tôi đã được học hỏi, trau dồi thêm và được thực hành nhiều kiến thức
mới bên cạnh những gì được học tại trường. Tôi đã học được cách quy trình phục vụ bàn,
bar tại nhà hàng và quầy bar. Học được cách set up bàn ăn, quầy buffet, phân biệt các loại
dụng cụ sử dụng để phục vụ. Biết được cách lau, giữ các dụng cụ, ly, trang thiết bị sạch sẽ,
đáp ứng được các yêu cầu vệ sinh. Biết được phong cách ăn uống cũng như cách phục vụ
cho nhiều đối tượng khách khác nhau. Từ đó, nâng cao nghiệp vụ bản thân.
-Về kỷ năng: Tôi còn học hỏi thêm nhiều kỹ năng thao tác, tác phong trong công
việc. Kỷ năng giao tiếp của bản thân được hoàn thiện hơn, tôi có thể tự tin hơn khi giao
tiếp với khách hàng cũng như các nhân viên trong khách sạn. Học được kỷ năng xử lý tình
các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng như các dịch vụ khác tại khách sạn. Cãi thiện kỷ
năng làm việc nhóm. Học được cách chào và mĩm cười với khách hàng.
- Về thái độ làm việc: Thái độ của bản thân được cải thiện rất nhiều so với trước khi
đi thực tập. Tôi đã tập được thói quen dậy sớm và đi làm đúng giờ, tác phong nghiêm
chỉnh, gọn gàng. Rèn luyện được tính tự giác, kiên nhẫn với khách hàng, đồng nghiệp và
biết lắng nghe người khác.
Những hạn chế của bản thân
Bản thân tôi vẫn còn rất nhiều hạn chế trong lúc thực tập nên đôi khi cũng gây ra một
số sai sót không thể tránh khỏi. Ngoại ngữ còn hạn chế, chưa được cãi thiện vì chưa tiếp
xúc được với nhiều du khách nước ngoài. Cần có thời gian để thích nghi hoàn toàn với
công việc. Cần trao đổi thêm khả năng sắp xếp công việc một cách hợp lý. Còn chưa biết
cách xử lý các vấn đề phát sinh đột ngột trong lúc làm việc.
2.3. Thực trạng tổ chức tiệc tại nhà hàng Sala của khách sạn Sala Danang Beach
Ngày nay với sự giao thoa và sự phát triển về nền văn hóa, tiệc đã ngày càng phát triển
nhiều hơn ở Việt Nam. Tiệc không chỉ xuất hiện ở những nơi sang trọng mà còn xuất hiện
ngay cả những nơi bình thường. Xu hướng tham dự tiệc đã và đang được thế giới hướng đến.
Bên cạnh những yếu tố bên ngoài thì những yếu tố bên trong cũng đóng vai trò rất
quan trọng góp phần tạo nên sự thành công cho việc tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng
SaLa. Đội ngủ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp. Số lượng cũng như chất lượng món ăn
đạt chuẩn. Cùng thời gian tất cả các yếu tố trên đã tạo nên danh tiếng cho khách sạn và
ngày càng được nhiều thực khách cũng như du khách biết đến và lựa chọn. Đồng thời việc
trong thời gian tới ban điều hành khách sạn đã và đang từng ngày phát triển và làm mới
loại hình tiệc này hơn. Tiệc được nhiều người lựa chọn cho các sự kiện quan trọng như:
tiệc cuối năm, tiệc sự kiện, tiệc sinh nhật, tiệc cưới…
(Nguồn:https://saladanangbeach.com/)
Hình 2.2. Phòng tổ chức tiệc tại tầng 2 của khách sạn Sala
Sơ đồ quy trình tổ chức tiệc
Chuẩn bị trước khi vào tiệc
Đón tiếp và hướng dẫn Phục vụ khách Tiễn khách và dọn dẹp
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Sala Danang Beach Hotel).
Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức tiệc
Bước 1. Chuẩn bị trước khi vào tiệc
- Mục đích của việc chuẩn bị trước khi buổi tiệc diễn ra là nhằm đảm bảo mọi thứ
phải đầy đủ, tránh sự thiếu sót, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Đây là công đoạn
nhân viên chưa tiếp xúc với khách hàng.
- Nhân viên phục vụ cần chủng bị một số công đoạn sau: vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế
và các dụng cụ liên quan đến bữa tiệc, sắp xếp và bày trí bàn ghế, dụng cụ ăn theo kiểu tiệc
được chỉ định, số lượng phù hợp với số lượng khách và dụng cụ có dự trữ khi khách có yêu
cầu.
- Phân công phục vụ : quản lý nhà hàng sẽ phân công cho từng cá nhân sẽ phục vụ
theo từng dãy bàn ( khu vực) nhất định tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho từng khu
- Kiểm tra lần cuối: trước khi khách đến trưởng bộ phận phải đi kiểm tra tránh tình
trạng thiếu sót.
Bước 2. Đón tiếp và hướng dẫn khách
- Mục đích của công việc này cho thấy được sự tận tình, mến khách và sự chuyên
nghiệp của các nhân viên Sala
- Bố trí người hướng dẫn tại vị trí nhà hàng
- Chủ động chào đón khách
- Tiệc Buffet: Hỏi khách ở phòng nào, đi bao nhiêu người, hướng dẫn khách vị trí để
thức ăn
- Tiệc sự kiện, hội nghị: dẫn khách lại bàn, kéo ghế mời khách ngồi, mở khăn ăn cho
khách.
Bước 3. Phục vụ khách
- Yêu cầu các nhân viên phải đảm bảo được chất lượng phục vụ cho khách hàng, chú
- Phục vụ khách trong tiệc: trước khi mang đồ ăn lên cho khách bộ phận bàn phải
kiểm tra số lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng với thực đơn không
- Tiệc sự kiện, hội nghị: tất cả nhân viên phục vụ cùng lúc, khi khách bắt đầu dùng
thức ăn thì phải quan sát khách dùng hết món chưa để dọn bàn và lên món kế tiếp.
- Tiệc buffet: tất cả đồ ăn được bày trên bàn trước khi khách đến, các đồ ăn đồ uống
nóng lạnh bày trong các dụng cụ phù hợp.
- Ngoài ra trong khi phục vụ tiệc không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà
còn phải xử lý các tình huống đặc biệt và yêu cầu của khách.
Bước 4. Tiễn khách và dọn dẹp
- Mục đích của công đoạn này là cảm ơn quý khách đã đến với khách sạn Sala và hẹn
gặp lại khách hàng. Sau đó là công đoạn dọn dẹp của các nhân viên.
- Nhân viên chào và cảm ơn quý khách đã dùng bữa
- Kết thúc tiệc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ, phân loại để cho việc làm vệ sinh dễ
- Set up lại bàn, đặc dao muỗng dĩa ly cho ngày mai.
- Đảm bảo khu vực luôn sạch sẽ như ban đầu.
Nhận xét: Qua sơ đồ trên tôi thấy 4 bước quy trình phục vụ như vậy là hợp lý,
ngắn gọn nhưng đầy đủ các yếu tố phụ vụ chu đáo cho khách hàng. Muốn cạnh tranh được
với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng một lĩnh vực với nhau thì tôi nghỉ khách sạn ta
phải có được điểm nhấn ấn tượng trong lòng khách hàng, phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm
hơn so với đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới. Trong đó quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng giữ chân được
nguồn khách hàng.
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình tổ chức tiệc
Gồm 3 yếu tố chính
- Yếu tố về nhân lực
- yếu tố về cơ sở vật chất
2.3.2.1. Yếu tố về nhân lực
Bảng cơ cấu lao động
Bảng 2.3 Số lượng và cơ cấu lao động
Tên bộ phận/Chức vụ Số lượng Tỷ trọng (%) Quản lý bộ phận ẩm thực 1 4,76% Quản lý nhà hàng 1 4,76% Giám sát nhà hàng 2 9,52% Giám sát bar 2 9,52% Nhân viên phục vụ 15 71,43% Tổng 21 100%
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Sala Danang Beach).
Nhận xét: Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc
khai thái và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực. Qua bảng số lượng và cơ cấu lao động tại
nhà hàng Sala thuộc khách sạn Sala với tổng số lao động là 21 người, trong đó bộ phận
nhân viên phục vụ là 15 người phần lớn lao động là nữ. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể
phục vụ được gần 300 khách, như vậy những lúc phục vụ đông khách thì với số lượng
nhân viên như vậy là tạm ổn, nhưng vẫn cần bổ sung thêm lực lượng lao động trong mùa
việc ngày càng cao hơn, mỗi nhân viên cần phải làm việc với cường độ lớn hơn, điều đó sẽ
ảnh hưởng tới chất lượng đội ngủ lao động của nhân viên khi mà phần lớn nhân viên của
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Đại học Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Trung cấp Tỷ trọng Phổ thông Tỷ trọng Quản lý bộ phận ẩm thực 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% Quản lý nhà hàng 1 1 100% 0 0% 0 0 0 0% Giám sát nhà hàng 2 1 50% 1 50% 0 0% 0 0% Giám sát bar 2 1 50% 0 0% 1 50% 0 0% Nhân viên phục vụ 15 5 33,33% 5 33,33% 3 20% 2 13,33% Tổng 21 9 42,86% 6 28,57% 4 19.05% 2 9,52%
Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu lao động về học vấn như trên là hợp lý. Là một doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, ngành nghề kinh doanh có tính chất đặc thù, đòi
hỏi đội ngủ cán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của mình. Số
lượng lao động phục vụ trong khách sạn nói chung và của bộ phận nhà hàng nói riêng thì
khá đông, tuy không đòi hỏi trình độ văn hóa phải cao nhưng cũng cần chú ý bồi dưỡng và
nâng cao thêm trình độ văn hóa và các kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.
Bảng 2.5. Đội ngũ lao động phân theo trình độ tiếng anh
Tên bộ phận/Chứ