Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon
MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI CỦA KHÁCH SẠN Về buồng phòng
Về buồng phòng
Khuyến mại cho khách tạiOrchid Club
Khi khách đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4 miễn phí. Giá một đêm gồm:
Buffet sáng hàng ngày
Miễn phí 4 món đồ giặt ủi hàng ngày/ 1 người Đưa đón miễn phí ra sân bay
Miễn phí coktail mỗi tối tại Orchid Club Lounge
Miễn phí uống trà và cà phê mỗi ngày tại Orchid Club Lounge
Khi khách ở ít nhất từ 7 ngày trở lên sẽ được hưởng giá đặc biệt bao gồm thêm những ưu đãi sau:
Buffet sáng hàng ngày.
2 món đồ giặt ủi hàng ngày .
30 phút massage miễn phí cho 1 người 1 ngày.
Chương trình khuyến mại cuối tuần tại khách sạn:
Miễn phí buffet sáng được phục vụ đến tận 12:00
Check out trễ đến 15:00
Giảm giá 50% cho đêm thứ 2
Khuyến mãi cho khách đoàn
Đặt trước 14 ngày từ 14 phòng trở lên sẽ được giảm giá 15% với loại phòng có giá từ 85 USD trở lên. Chương trình áp dụng đến hết tháng 12 năm 2010.
Về F&B
Tuần lễ ẩm thực Thái Lan tại khách sạn Paryoral Saigon từ 24 đến 30 tháng 5 năm 2010
Giới thiệu đến quý khách những món ăn truyền thống nổi tiếng của đất nước Thái Lan dưới bàn tay khéo léo của những đầu bếp được mời từ Pan Pacific Bangkok Thái Lan.
Tại nhà hàng Garden Brasserie
Buffet trưa:
VND 342,000++ một người, từ 11:30am -2:30pm. Buffet tối:
VND 551,000++ một người, từ 6:00pm-10:00pm. Khuyến mãi:
_ Một ly cocktail cho mỗi suất đặt trước.
_ Trẻ em từ 5 tuổi đến 12 tuổi được giảm 50% giá vé. _ Mua 6 vé được tặng 1 vé.
Các sản phẩm, dịch vụ khác
Massage
“ happy hour” từ 8:00 AM đến 02:PM , khách massage được miễn phí thức uống, sauna và steambath.
Thường xuyên có các chương trình khuy ến mãi hấp dẫn khác.
Tổ chức tiệc tại Parkyoral Saigon
Tiệc cưới trọn gói tại Paryoral
Tổ chức tiệc với giá VND 5,605,000 cho 01 bàn 10 người. với thực đơn 6 món phong phú cho khách tự chọn. Ngoài ra khi khách đặt từ 20 bàn trở lên sẽ được tặng thêm 1 đêm tại phòng Mimosa của khách sạn cùng với 2 vé buffet hải sản cho 2 người.
Orchi d Ballroom: Tổ chức tiệc tại orchid Ballroom với sức chứa từ 100- 300 khách, quý khách được khuyến mãi thêm trang trí bằng hoa tươi và có một không gian vừa riêng tư vừa thân mật cho bữa tiệc của bạn.
Garden Poolsi de: với sức chứa tới 450 khách và không gian lãng mạn tự nhiên bên hồ bơi là một sự lựa chọn tuy ệt vời cho dấu ấn trong cuộc đời của bạn. Khi đặt tiệc ở đây khách hàng sẽ được khuyến mãi thêm trang trí sân khấu, 2 vé xem hòa nhạc, và 2 vé buffet tối tại Parkyoral.
Nhận xét: Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt khác khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng tác viên để tạo thêm nguồn khách cho khách sạn.
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh
hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại khách sạn mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, ... vẫn chưa được khách sạn khai thác.
Còn một điểm nữa khách sạn ParkRoyal làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra khách sạn cũng ít tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm y ếu mà khách sạn đang cố gắng khắc phục.
Chính sách con người
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân
viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình như m ời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi
cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ.
N goài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận buồng có 17 người trên 25 điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng.
Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên còn yếu như một s ố bộ phận: nhà hàng, buồng,… chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc..
Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuy ến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong canteen có đặt tivi, … Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn đã có chế độ tiền thưởng phù hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các cuộc thi, các chương trình bốc thăm trúng thưởng tạo sân chơi để các nhân viên trong khách sạn có không khí thân mật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau.
Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được.
Nhận xét: Khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự tạo ra
được nguồn khách cho khách sạn. N goài ra còn phải thừa nhận rằng chế độ đãi ngộ của khách sạn đã làm một phần giảm đi những nhân viên ưu tú do không nhận được những đãi ngộ xứng đáng đồng thời cơ chế quản lý của khách sạn cũng làm hạn chế tính năng động, nhiệt tình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách sạn. Điều này không chỉ của riêng khách sạn Parkyoral mà là vấn đề chung của một số công ty hiện nay.
Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách ở thành phố Hồ Chí M inh.
Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng phải trả một khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống 3 bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là, … đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách sạn.
Khách sạn ParkRoyal cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn gồm có: dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, hoặc miễn phí một số dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao, … Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị bao gồm :
+ Phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn.
+ Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ. + Bữa trưa hoặc bữa tối theo y êu cầu.
+ Dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu.
+ Dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu.
Nhận xét: Khách sạn chưa thực sự có một chính sách tạo dựng sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh, các gói sản phẩm của khách sạn còn bộc lộ rất nhiều khuyết điểm và gây khó khăn cho khách hàng.
Quan hệ đối tác
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Khách sạn ParkRoyal có mối quan hệ tương đối tốt với các bạn hàng. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia đã hết khả năng phục vụ.
M arketing quan hệ và liên minh chiến lược được thiết lập và ngày càng mở rộng cho nên với khách sạn thì các công ty du lịch là các đối tác hết sức quan trọng. Khách du lịch đến thành phố Hồ Chí M inh hầu hết thông qua các công ty du lịch. Việc lưu trú trong khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với công ty du lịch và nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và lúc này đường nhiên khách sạn phải trả một lượng tiền hoa hồng nhất định cho công ty du lịch khi họ dẫn khách đến. Còn khi khách trong khách sạn có nhu cầu đi du lịch thì khách sạn lại giới thiệu lại cho các công ty du lịch mà khách sạn có quan hệ từ trước.
Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các hãng hàng không, các hãng xe taxi,…
Thỉnh thoảng khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự thường là những người đại diện cho các công ty này. Khách sạn mời họ tham quan và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử
một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi họ được hưởng khi dẫn khách về với khách sạn.
Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối tốt đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác quốc tế là lựa chọn và hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu
trong việc quảng cáo và xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn.
Nhận xét: Khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ.
Tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn chưa làm tốt.