Chương 3: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon
3.2.2 Các giải pháp Marketing 1 Chính sách sản phẩm
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm
Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ParkRoy al Saigon, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách trong tương lai.
Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như tivi, điều hoà, bàn ủi, máy sấy tóc gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính điều khiển bị hư, máy lạnh nhỏ nước…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong, …tất cả những điều đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng của Orchird Club khách sạn nên tặng kèm những món quà lưu niệm để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên có kế hoạch thay thế thảm ở một số khu vực trong khách sạn vì ngoài khu vực phòng Orchird thì hầu như thảm trong khách sạn đều bị hư hỏng hay xuống m àu. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách ( hiện nay tivi của khách sạn chỉ có 27 kênh), đôi khi khách quay lại
khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.
Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách.
Tuy giá phòng cho các đoàn khách du lịch này thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng tập khách này có số lượng đông là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể tặng thêm cho khách những phiếu giảm giá các dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm nhỏ như sổ tay có các thông tin về khách sạn, bút, …vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau.
Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng, vì nhà hàng của khách sạn khó có khả năng mở rộng hay đa dạng hóa hơn nữa nên khách sạn cần xây dựng
những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện được phong cách đặc trưng của nhà hàng, xây dựng một phong cách chỉ có tại ParkRoyal. M ột thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao và khách sạn cũng không có sản phẩm đặc trưng của riêng mình. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường khách du lịch để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách.
Hiện nay nhu cầu về tổ chức tiệc, liên hoan, sinh nhật trong nước ngày càng cao, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn nên đa dạng thêm các loại hình tiệc của mình như: tổ chức tiệc ngoài trời tại khu vực hồ bơi bằng thực đơn nướng tự chọn, hay tiệc buffet cho nhóm khách hàng ngoài trời, tiệc theo nhiều phong cách ẩm thực khác nhau theo yêu cầu của khách,…
N goài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. H iện nay khách sạn ParkRoyal Saigon đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách
nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trường, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn tại tòa nhà Annex Building thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trường và phòng đọc sách trong khách sạn.
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài.
Khách sạn nên đưa ra những điểm khác biệt ở sản phẩm cho mỗi tập khách khách nhau bởi họ mang những văn hóa, nếp sống, thói quen khác nhau nên chúng ta không nên cung cấp cho khách những sản phẩm giống nhau hoàn toàn. Ví dụ
như: khách Nhật rất thích tắm nước nóng thì khách sạn nên chủ động bật nước nóng liên tực trong phòng khách thay vì để đến khi nhân viên phòng đi turndown mới bật, hay khách Trung Quốc thích các sản phẩm sơn mài và cây cảnh ta nên ưu tiến xếp cho khách tại các phòng có trang trí các tác phẩm sơn mài, non bộ, …
Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.