5. Kết cấu đềtài
2.1.4 Mô hình cơ cấu tổchức của Công ty CP Viễn thông FPTTeleco m chi nhánh
nhánh Huế
Sơ
đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổchức của FPT Telecom - chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng Nhân sựFPT Telecom Huế)
Chức năng các bộphận
•Ban giám đốc: bao gồm Giám đốc và phó giám đốc quản lí trực tiếp các phòng ban và đưa ra kếhoạch hoạt động cho công ty.
•Bộphận Tổng hợp: bao gồm 3 phòng ban
- QA (Quality Assurance): bộphận đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động các phòng ban.
- HCNS: chịu trách nhiệm liên quan đến nhân sựcủa công ty. - KTT : kếtoán trưởng. KTV: kếtoán viên và thủkho.
•Bộphận kinh Doanh: bao gồm phòng kinh doanh1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2),phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi thịtrường, tìm kiếm khách
hàng cho công ty và bộphận SA là bộphận trực tại công ty đểphục vụcho các khách hàng đến trực tiếp đăng kí tại công ty.
•Play Box: ban dựán của công ty.
•Bộphận kĩ thuật:
- Phòng bảo trì chuyênđi kiểm tra và khắc phục các sựcốxảy raởcác tuyến cáp.
- Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng sau kí hợp đồng đãđược kí kết.
•Dịch vụkhách hàng
- CUS va CS: chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại từkhách hàng.
- Thu Ngân: thu tiền cước hàng tháng của khách hàng.
•PLC: chi nhánh giao dịchởhuyện Phú Lộc.
2.1.5 Tình hình laođộng, tổng tài sản và nguồn vốn, kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty cổphần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế.
2.1.5.1 Tình hình nguồn lao động
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huếgiai đoạn 2016 – 2018
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượ ng % lượngSố % lượngSố % 2017/2016 2018/2017 Cộng/ Trừ% Cộn g/ Trừ% Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5 Phân theo giới tính Nam90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 20.59- Phân theo trìnhđ ộ Sau đại học2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 6.667- Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20 Phân theo phòng, ban Hành chính tổng hợp27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 47.06- Kinh doanh89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 31.03- Chăm sóc khách hàng9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7 Kỹ thuật57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
- Nhìn vào bảng 2.1, ta thấy tổng sốlao động của công ty có sựbiến đổi qua các năm. Cụthể,vào năm 2017 tăng lên18 nhân viên so với năm 2016 (tức tăng 9,89%) và năm 2018 thì giảm đi 9 người so với năm 2017 (tức giảm 4,5%).
- Xét theo giới tính, vào năm 2016 và 2017 thì nhân viên nam và nữít có sự chênh lệch nhưng vào năm 2018 thì bắt đầu có sựchệnh lệch nhiều hơn. Cụthểvào năm 2016 thì có 90 nam chiếm 49,5% so với nữlà 92 người chiếm 50,5%. Năm 2017 thì có 98 nam và 102 nữlần lượt chiếm 49% và 51%. Vào năm 2018 thì lại có sựbiến động lớn nam lại chiếm sốlượng nhiều hơn so với nữlà 110 nam và 81 nữchiếm 58% và 42%.
- Phân theo trìnhđộcũng có sựbiến động không đều qua các năm. Trìnhđộ đại học có sốlượng tăng lên qua các năm cho thấy FPT muốn cải thiện trìnhđộcho nhân viên đểnâng cao chất lượng phục vụvà sản phẩm dịch vụcho công ty. Vào năm 2017 thì trìnhđộ đại học tăng 7 người so với 2016 (tức tăng 4,9%) và năm 2018 thì tăng 3 nhân viên so với năm 2017 (tăng 2%). Trìnhđộcao đẳng lại biến động không đều. Năm 2017 tăng lên 11 nhân viên so với năm 2016 (tăng 50 %) nhưng năm 2018 lại có xu hướng giảm đi 12 nhân viên so với 2017.Ởtrìnhđộtrung cấp và trìnhđộphổ thông lại có sựtăng lên nhưng không đáng kể.
- Phân theo phòng ban, phòng kinh doanh và phòng kĩ thuật là 2 phòng chiếm số lượng nhân viên đông nhất. Bởi vì nhân viên kinh doanh cần có lượng nhân viên đông đểcó thểphát triển thịtrường và tìm kiếm khách hàng cho công ty. Phòng kĩ thuật cũng cần lượng nhân viên lớn đểkịp thời lắp đặt, sửa chữa và phát triển hạtầng ch công ty. Nhưng 3 năm gần đây thì sốlượng nhân viên kinh doanh thì có xu hưởng giảm còn nhân viên kĩ thuật lại có xu hướng tăng. Cụthể ởphòng kinh doanh năm 2017 giảm 2,75% so với năm 2016 và năm 2018 lại giảm đi 31% so với năm 2017. Phòng kỹthuật năm 2017 tăng 27 nhân viên (tăng 47,4%) so với năm 2016 và đến năm 2018 thì sốlượng nhân viên này vẫn được giữnguyên. Các phòng chuyên xửlí các công việc tại công ty chiếm sốlượng ít hơn so với 2 phòng trên nhưng sốlượng nhân viên vẫn có sựbiến động qua các năm. Phòng hành chính tổng hợp giảm dần qua 3 năm gần đây. Cụthểnăm 2017 giảm đi 37% so với năm 2016 và năm 2018 tiếp tục giảm 8 nhân viên so với 2017. Phòng chăm sóc khách hàng tăng 3 người vào năm
2017 và tăng 26 người vào năm 2018. Việc phát triển nhân lực cho phòng chăm sóc khách hàng cũng giúp cho công ty có thểphục vụtốt hơn và kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Góp phần giữvững được lượng khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai.
2.1.5.2 Kết quảhoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 : Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016 -2018
Đơn vị: triệu đồng Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76 2. Giá vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 70.794 70.395 40.583 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.37 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.7 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7 7.Lợi nhuận trước thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5
(Nguồn: Phòng kếtoán - FPT Telecom Huế)
- Kết quảhoạt động của công ty giai đoạn 2016 - 2018 được phản ánh trong bảng 2.2. Thông qua sốliệu từbảng trên, ta nhận thấy doanh thu công ty đều tăng trong giai
2018. Khi doanh thu tăng thì giá vốn bán hàng cũng tăng theo. Đều này chứng tỏ doanh thu của chi nhánh ngày càng tăng vàổn định.
- Vềchi phí: Từnăm 2016 đến năm 2018 có sựbiến động nhẹ. Năm 2016 chi phí bán hàng là 6.087 triệu đồng đến năm 2017 đạt 6.293 triệu đồng tương đương tăng 3,39% nhưng đến năm 2018 lại giảm 904 triệu đồng tương đương giảm 14,37%. Chi phí quản lí lại có xu hướng tăng qua các năm, năm 2017 tăng 9,8% so với 2016 và năm 2018 lại tăng 8,6% so với 2017.
2.1.5.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn từ2016 -2018
Đơn vị: triệu đồng Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn25.918 16.899 21.594 -9.01 9 -34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn29.281 29. 822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 B.VCSH
(Nguồn: Phòng kếtoán - FPT Telecom Huế)
-Nhìn vào bảng 2.3 ta có thểthấy, tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT
Telecom - chi nhánh Huếcó xu hướng giảm từgiai đoạn 2016 - 2018. Cụthểnăm 2017 giảm 15,36% so với năm 2016, năm 2018 giảm 2,9% so với năm 2017. Điều đó chứng tỏFPT Telecom - chi nhánh Huế đang đầu tư trang thiết bị, nhân lực cơ sởhạ tầng đểmởrộng thịtrường tại các vùng ven, vùng huyện của Thừa Thiên Huế.
-Tình hình tài sản ngắn và dài hạn có xu hướng biến động tăng giảm qua 3 năm.
Cụthể, tài sản ngắn hạn năm 2017 giảm đi 34,8% so với năm 2016 nhưng vào năm 2018 lại tăng 27,79% so với năm 2017. Vềtài sản dài hạn năm 2017 ít biến động chỉ tăng 1,85% so với năm 2016 và năm 2018 lại giảm đi 20,31% so với năm 2017.
- Nợphải trảbằng tổng nguồn vốn do vốn chủsởhữu không có vì chi nhánh thuộc Công Ty CổPhần viễn thông FPT nên mọi vốn chủyếu nhận từTổng công ty.
2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phốHuế Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phốHuế 2.2.1Đặc điểm của mẫu điều tra
2.2.1.1 Mô tảmẫu nghiên cứu điều tra
Bảng 2.4 : Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Sốlượng (người) Cơ cấu (%)
1. Giới tính Nam 87 62,1 Nữ 53 37,9 2. Nhóm tuổi Từ18 - < 25 tuổi 44 31,4 Từ25 - < 35 tuổi 54 38,6 Từ35 - < 45 tuổi 32 22,9 Trên 45 tuổi 10 7,1
3. Nghề nghiệp Sinh viên 19 13,6
Công, nhân viên 32 22,9
Công chức, cán bộ25 17,9
Kinh doanh tựdo 45 32,1
Khác 19 13,6
4. Thu nhập Dưới 2 triệu 28 20,0
Từ2 - < 5 triệu 60 42,9
Từ5 - < 8 triệu 43 30,7
Trên 8 triệu 9 6,4
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
Vềgiới tính
Theo kết quả điều tra cho thấy, có 87 khách hàng nam chiếm 62,1% và 53 khách hàng nữchiếm 37,9% , cũng không có sựchênh lệch nhiều vềgiới tính đối với những khách hàng sửdụng dịch vụInternet của công ty.
Theo sốliệu thống kêởbảng 2.1, nhóm tuổi khách hàng "từ25 - < 35 tuổi" chiếm sốlượng cao nhất (38,6%), có 54 người và nhóm tuổi "từ35 - < 45 tuổi" đứng thứ3 trong bảng nghiên cứu điều tra có 32 người và chiếm 22,9% . Đây là những khách hàng nằm trong độtuổi lao động chính, họcó nhu cầu sửdụng Internet cho nhiều nhất đểphục vụcho công việc cũng như giải trí hàng ngày. Đứng thứ2 là nhóm tuổi "từ18 - < 25 tuổi" chiếm 31,4% có 44 khách hàng. Độtuổi này phần lớn là học sinh, sinh viên.Họcũng có nhu cầu sửdụng Internet lớn đểphục vụcho công việc học tập và nhu cầu giải trí. Cuối cùng, nhóm tuổi "trên 45 tuổi" có 10 khách hàng, chiếm 7,1% chiếm tỉlệnhỏnhất trong mẫu điều tra. Họphần lớn là khách hàng đã nghĩ hưu và sửdụng Internet nhằm mục đích giải trí là chủyếu.
Vềnghềnghiệp
Nghềnghiệp là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập và khảnăng chi trảcủa khách hàng. Theo bảng thống kêởtrên,kinh doanh tựdochiếm ưu thếcao nhất với 32,1% có 45 khách hàng. Tiếp theo làcông, nhânviênchiếm 22,9% có 32 người. "Công chức, cán bộ" chiếm 17,9% với 25 khách hàng.Sinh viênvà các khách hàng cónghềnghiệp khácđều có 19 khách hàng chiếm 13,6% sốlượng mẫu điều tra. Từkết quả điều tra cho thấy, dù làm bất cứnghềnghiệp nào thì Internet vẫn rất quan trọng trong cuộc sống của con người.Nó không những phục vụnhững công việc, học tập mà nó còn là công cụ đểgiúp cho mọi người giải trí sau những giờlàm việc mệt mỏi.
Vềthu nhập
Theo thống kê thì nhóm khách hàng có thu nhập "từ2 - < 5 triệu" chiếm sốlượng khách hàng cao nhất 42,9% với 60 người. Tiếp theo là nhóm khách hàng "từ5 - < 8 triệu" chiếm 30,7% với 34 người. Còn 2 nhóm khách hàng có thu nhập "dưới 2 triệu" và "trên 8 triệu" có sốlượng khách hàng thấp hơn lần lượt là 28 người và 9 người (chiếm 20% và 6,4%).
2.2.1.2 Đặc điểm vềhành vi lựa chọn của khách hàng
Các phương tiện giúp khách hàng có thể nhận biết được dịch vụ Internet FPT
Bảng 2.5 : Các phương tiện giúp khách hàng có thểnhận biết được dịch vụ Internet FPT
Phương tiện Tần số (người)
Tỉlệ(%)
Bạn bè, gia đình 53 23,1
Tờrơi, áp phích quảng cáo 64 27,9
Internet, các trang mạng xã hội
71
31,0
Nhân viên tư vấn FPT 30 13,1
Khác... 11 4,8
Tổng 229 100,0
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
- Phương tiện mà khách hàng nhận biết nhiều nhất với 71 người, đó làinternet và các trangmạng xã hội ,vì hàng ngày họthường tiếp xúc với Internet nhiều không chỉtrong công việc mà còn lúc giải trí vì vậy họsẽdễdàng nhận biết nhất. Tiếp theo đứng thứ2 trong bảng thống kê chiếm 27,9% với 64 người đó làtờrơi, áp phích quảng cáo.Bạn bè, gia đìnhcũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụInternet bởi vì khách hàng họthường có xu hướng thăm dò trước khi đưa ra sựlựa chọn dịch vụdịch vụInternet. Đứng thứtư trong bảng thống kê chiếm 13,1% với 30 người đó là nhóm khách hàng nhận biết thông quanhân viên tư vấn FPT.
Những nhân viên này chịu trách nhiệm đi tư vấnởthịtrường đểtìm khiếm khách hàng, vì vậy khách hàng có thểnhận biết được dịch vụInternet của FPT thông qua đội ngũ nhân viên của công ty. Phương tiện nằm ngoài 4 phương tiện đã nêuởbảng 2.2 chiếm sốlượng ít nhất chỉ4,8% với 11 người. Qua đó, có thểthấy hầu như dịch vụ Internet đều được phủsóng khắp nơi và tùy vào cách thức mà khách hàng tiếp xúc được họsẽcó nững cách nhận biết khác nhau.
M ục đích sử dụng của khách hàng Bảng 2.6 : Mục đích sửdụng của khách hàng Mục đích Tần số (người) Tỉlệ(%) Công việc 45 19,3 Học tập, nghiên cứu 37 15,9 Giải trí 100 42,9
Kinh doanh, buôn bán 44 18,9
Khác 7 3,0
Tổng 233 100,0
(Nguồn: kết quảxửlí SPSS tác giả)
- Theo thống kêởtrên ta thấy được khách hàng sửdụng Internet không chỉvới một mục đích. Họcó thểvừa sửdụng đểphục vụcông việc, giải trí hay nhằm nhiều mục đích khác nữa. Bảng 2.3 cho ta thấy khách hàng sửdụng cho mục đíchgiải trícao nhất chiếm 42,9% với 100 người. Tiếp theo đó, khách hàng sửdụng với mục đích
công việcvàkinh doanh, buôn bángần như bằng nhau lần lượt là 45 và 44 người (chiếm 19,3% và 18,9%). Đứng thứ4 trong bảng thống kê,học tập, nghiên cứuđược 37 khách hàng lựa chọn chiếm 15,9%. Có 7 khách hàng chiếm 3%, họkhông sửdụng với các mục đích đãđưa raởtrên mà họsửdụng cho mục đích khác.Khách hàng họsử dụng Internet với nhất nhiều mục đích khác nhau vì vậy họcần chất lượng truyền tải tốt đểhọcó thểphục vụtốt cho nhu cầu của họ.Chất lượng mạngổn định và tốt sẽ giúp cho FPT giữvững và phát triển được lượng khách hàng tiềm năng.
Th ời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet
Bảng 2.7: Thời gian mà khách hàng đã sửdụng dịch vụ
Thời gian sửdụng T ần số (người) Tỉlệ(%)
Dưới 1 năm 24 17,1
Từ1 - < 2 năm 37 26,4
Từ2 - < 3 năm 47 33,6
Trên 3 năm 32 22,9
Tổng 140 100,0
- Ngày nay việc sửdụng dịch vụInternet rất phát triển, có một sốkhách hàng đã sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT từrất lâu. Theo bảng thống kê thì lượng khách hàng đã sửdụng dịch vụInternet "từ2 - < 3 năm" chiếm sốlượng cao nhất là 47 người với 33,6%. Tiếp theo thì lượng khách hàng đã sửdụng "từ1 - <2 năm" chiếm 26,4% với 37 người. Khách hàng có thời gian sửdụng lâu nhất " trên 3 năm" chiếm 22,9% với 32 người đứng vịtrí thứ3 trong bảng nghiên cứu thống kê. Cuối cùng, lượng khách hàng có thời gian sửdụng ít nhất " dưới 1 năm" có 24 người chiếm 17,1%
2.2.2 Kiểm tra độtin cậy Cronbach's Alpha
- Thang đo được sửdụng gồm 7 thành phần chính: "chất lượng dịch vụ" được đo lường bằng 3 biến quan sát, "chăm sóc khách hàng" được đo lường bằng 4 biến quan sát, "ảnh hưởng xã hội" được đo lường bằng 3 biến quan sát, "chi phí" được đo lường bằng 3 biến quan sát, "chương trình khuyến mãi"được đo lường bằng 3 biến quan sát, "quy trình, thủtục đăng kí" được đo lường bằng 4 biến qua sát, "uy tín thương hiệu" được đo lường bằng 2 biến quan sát.
- HệsốCronbach’s Alpha được tính toán và đánh giá dựa trên kết quảmẫu điều tra chính thức, với 140 bảng hỏi hợp lệtrong số141 bảng hỏi đãđược sửdụng để phỏng vấn khách hàng.
Kết quảtính toán hệsốCronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu cho thấy, hệsốCronbach’s Alpha của tất cảcác khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Trong quá trình kiểm tra độtin cậy, tất cảcác biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nhưng biến quan sát "KM1" có hệsốCronbach's Alpha nếu loại biến ">" hệsốCronbach's Alpha tổng (0,629>0,627) nên biến quan sát này được loại