5. Kết cấu đềtài
3.2.2 Giải pháp vềchăm sóc khách hàng
Theo mô hình hồi quy được phân tíchởChương 2 thì yếu tố"Chăm sóc khách hàng" là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa lựa chọn dịch vụInternet của FPT. Đó cũng là điều dễhiểu vì khi khách hàngđã bỏtiền ra đểmua sản phẩm dịch vụ thì họcũng mong muốn nhận được sựphục vụtốt nhất. Nhưng bên cạnh đó theo các khảo sát đánh giá của khách hàng thì vẫn có một sốkhách hàng họvẫn chưa đồng ý với các biến được liệt kê ra trong yếu tố"Chăm sóc khách hàng". Trong mô hình hồi quy thì yếu tố"chăm sóc khách hàng" lại là yếu tốcóảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng. Do đó cần tìm ra nguyên nhân mà khách hàng chưa hài lòng mà nhanh chóng khắc phục đểkhách hàng tin tưởng tiếp tục sửdụng dịch vụ.
Bên cạnh việc chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụthì chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tốquan trọng đểgiữchân khách hàng, thu hút khách hàng sửdụng.
Song song với việc cải thiện các sản phẩm dịch vụ, các điểm tiếp xúc trực tiếp như quầy giao dịch, đội ngũ chăm sóc khách hàng hay đội ngũ hỗtrợkĩ thuật cần phải được đào tạo bài bản, chuẩn hoá tác phong chuyên nghiệp, có kiến thức tốt, khảnăng xửlí vấn đềcao đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Đềra một quy trình từchào hỏi đến phục vụkhách hàng theo một trình tự đặt ra và yêu cầu nhân viên thực hiện.
Cần chú trọng hơn nữa vào thái độphục vụ, tận tâm, nhiệt thành, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu trong quá trình phục vụ.
Thường xuyên tổchức các lớp tập huấn vềkĩ năng chăm sóc và phục vụkhách hàng cho nhân viên.
Ban lãnhđạo, các phòng ban chịu trách nhiệm về đội ngũ nhân sựchăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đểtránh tình trạng nhân viên không làm đúng theo yêu cầu đãđặt ra, làm mất khách hàng, gây tổn thất cho công ty.
Nhân viên cần phải lắng nghe, ghi nhận những phản hồi từkhách hàng và báo lên cấp trên đểcó những biện pháp giải quyết kịp thời.Đối với những vấn đềcó thểgiải quyết được thì giải thích cho khách hàng rõ.Còn những vần đềkhông rõ hoặc nằm ngoài thẩm quyền thì phải báo lên cấp trên đểgiải quyết tránh tình trạng làm mất khách hàng.
Luôn tìm mọi cách đểnâng cao và đẩy mạnh các chính sách trải nghiệm cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có trách nhiệm và thông thạo mọi vấn đề đểhỗtrợkhách hàng kịp thời, hoặcứng dụng công nghệvào chăm sóc khách hàng với phần mềm Hi FPT…
Tăng cường công tác kiểm tra nhân viên định kì vàđột xuất nhằm thanh lọc nhân viên thiếu năng lực đồng thời nâng cao chất lượng cho nhân viên.
Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹcàng, chọn được nhữngứng viên có khảnăng giao tiếp tốt, có đầy đủnhững tốchất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn.