4. Một số vấn đề cần lư uý trong kỹ năng trình bày
4.3. Tránh sử dụng những biệt ngữ (từ ngữ khó hiể u)
Khi bán hàng, bạn đừng nên sử dụng những lời chào mời rập khuôn mà bất cứ
doanh nghiệp nào cũng áp dụng. Hãy sáng tạo cho mình một lời chào riêng biệt, tạo sự thân thiện với khách hàng ngay từ đầu. Thêm nữa, bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu và gần gũi với khách hàng khi tiếp thị sản phẩm, tránh dùng những từ ngữ chuyên môn và khó hiểu, bởi không phải khách hàng nào cũng am hiểu về
những từ ngữ chuyên ngành, khoa học về sản phẩm mà bạn đang bán.
Nên: “ Anh/chị có thể kết nối hầu hết ở khắp mọi nơi” Không nên: “ Sự vận hành mạnh mẽ của 80210 protocol”.
4.4. Cố gắng truyền đạt những lợi ích của sản phẩm đến khách hàng một cách ngắn gọn
Hầu hết mọi người chỉ có thể giữ được 2-3 ý nghĩ trong đầu tại cũng một thời điểm trong trí nhớ của họ. Một sản phẩm chắc chắn sẽ có rất nhiều lợi ích khác nhau, tuy nhiên bạn chỉ nên truyền đạt những lợi ích chính của sản phẩm mà
người tiêu dùng mong muốn bởi một danh sách thật dài những lợi ích sẽ khiến họ
cảm thấy bối rối.
Nên: “Hai điều quan trọng nhất mà anh/chịnên lưu ý là:…”
Không nên: “ Sau đây là top 10 lợi ích của việc sử dụng sản phẩm của chúng
tôi…”
4.5. Trình bày những lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể
Khách hàng sẽ không chú ý tới những lợi ích mang tính trừu tượng hoặc sử
dụng những tính từ, trạng từ gây khó hiểu. Đối với những lợi ích mang tới cho khách hàng, bạn nên nói một cách rõ ràng, cụ thể để khách hàng tiếp nhận ngay và nhớlâu hơn.
Nên: “ Chúng tôi giảm chi phí tồn kho xuống gần khoảng 25%”
Không nên: “ Chúng tôi có thể giúp cắt giảm triệt để chi phí hàng tồn kho của anh/chị”.
4.6. Nhấn mạnh những điều đặc biệt của công ty bạn
Những lợi ích mang đặc điểm chung chung đến sản phẩm của bạn có thể
thuyết phục khách hàng mua hàng… nhưng điều đó chưa đủ. Hãy tận dụng những lợi ích thật sự khác biệt của công ty bạn để khách hàng có thể nhận thấy được bạn khác gì so với những thương hiệu khác.
Nên: “ Khách hàng của chúng tôi nói rằng trung bình 30% việc giảm chi phí, thì gấp khoảng 2 lần trung bình của ngành công nghiệp’”
Không nên: “ Phần mềm của chúng tôi giúp công ty anh/chị sản xuất hiệu quảhơn”.
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày chiến lược và kỹnăng trình bày trong bán hàng.
CHƯƠNG 6: XỬ LÝ SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG Mã chương/Bài: 6
Lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất cứ lời chào hàng nào.
Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó. Hãy nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như một cách hỏi của khách hàng về sản phẩm.
Nhưng cũng đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có.
Mục tiêu:
- Trình bày được nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng
- Liệt kê được các loại từ chối.
- Xử lý được sự từ chối trong thực tế.
Nội dung chính:
1. Những khái niệm chung
Từ chối của khách hàng đôi khi lại là "tin tốt". Khi khách hàng đưa ra một từ
chối nào đó, cũng có nghĩa là khách hàng đang đánh giá các khả năng. Nếu khách hàng thực sự quan tâm, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng chỉ là làm thế nào để xử
lý các phản ứng từ chối.
2. Nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng
Sẽ không có bán hàng nếu không có từ chối, bạn nên luôn luôn nhớ rằng Phản đối là tốt – Họ thể hiện là sựquan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ
Phản đối chỉ ra rằng bạn đã chạm được sự lo lắng cảm xúc của khách hàng Những người bán hàng thành công có nhiều gấp hai lần sự phản đối so với những người không thành công
Nguyên tắc số 6 là một trong những nguyên tắc mạnh mẽ nhất bạn có thể áp dụng đểxác định và vượt qua phản đối
Sốlượng phản đối với sản phẩm và dịch vụ, cho dù nó là gì, bị sẽ không bao giờ quá sáu
Bạn phải xác định được 6 nhóm phản đối lớn nhất và hỏi bản thân câu hỏi
sau: “bạn có thể bán với mọi người nếu khách hàng chỉkhông nói ……….”
Lập danh sách tất cả những phản đối bạn có trong một tuần hoặc một tháng
và sau đó chia chúng thành sáu nhóm có tính logic
Phát triển những câu trả lời “viên đạn” để trả lời những từ chối thông thường Câu hỏi quan trọng nhất để trả lời phản đối là, “Tại sao khách hàng không mua hàng của bạn”
Có 4 thời điểm cụ thể khi phù hợp để trả lời phản đối
Ngay lập tức – Ngay khi phản đối xuất hiện, đặc biệt là sự trung thực và chất
lượng được hỏi bởi khách hàng
Trong khi thuyết trình – Khi mà phản đối xuất hiện tự nhiên, hoặc khi mà bạn tự nêu nên
Sau khi – Luôn luôn trì hoãn hoặc chậm trễ xử lý phản đổi, đặc biệt là phản
đối về giá cho đến vào lúc thích hợp
Không bao giờ– Một số từ chối không cần trả lời
Sử dụng kỹ thuật “trả lời trước” với những phản đối thông thường Dựđoán phản đối, biết trước khách hàng sẽ đưa nó ra sớm hay muộn Bạn tựđưa ra phản đối trước khi khách hàng đề cập đến
Trả lời phản đối rõ ràng và thẳng thắn để nó không xuất hiện Coi phản chối như một lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin
Tôn trọng phản đối. Khuyến khích đưa ra phản đối khác; nói “đó là một câu hỏi hay!’
Mỗi khách hàng có loại phản đối chính yếu mà bạn cần phát hiện ra nó Nghe phản đối một cách đầy đủ; hãy kiên nhẫn
Có một vài chiến lược bạn sử dụng để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng
Bạn có thể nói “đúng thế, anh/chị có lý do đúng đắn để nói như vậy; cho
phép em được hỏi nó có ý nghĩa/ là gì?
Bạn có thể hỏi, “ý anh/chịlà gì?” hoặc “Ý anh/chị chính xác là gì?”
Luôn luôn trả lời một câu từ chối với một câu hỏi thay vì là một câu trả lời Sử dụng phản đối như một cơ hội để tạo sự tin tưởng bằng cách lắng nghe chú ý.
Sử dụng kỹ thuật “Cảm giác, Cảm thấy, nhận thấy” để xử lý phản đối về giá.
Khi mà khách hàng nói “Nó nghe có vẻđắt’ bạn trả lời lại
“Tôi hiểu chính xác với cảm giác của anh chị;”
“Những người khác cũng cảm thấy giống như anh chị khi mà lần đầu tiên nghe tôi nói vềgiá”
“Nhưng đây là những điều mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng tôi” sau đó bạn đưa ra lý do logic để trả lời tại sau giá trị và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ tốt có giá cao hơn
Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải quyết không rõ ràng với khách hàng Nhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn không rõ ràng với khách hàng Lợi ích của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng
Điểm đặc biệt độc đáo của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng
Không có tính cấp bách đểkhách hàng hành động, hoặc anh/chị không có lý
do đểhành động luôn
Có một số cách thành công để đối mặt với phản đối về giá, điều mà xảy ra
thường xuyên vào mọi cuộc bán hàng. Khi mà khách hàng nói “Giá của bạn quá
cao” bạn trả lời bằng cách hỏi:
“Tại sao anh nói vậy?”
“Tại sao anh chị cảm thấy như thế”?
“có phải giá là điều duy nhất anh chịcòn băn khoăn?” “Thế giá nào là hợp lý theo ý chị”
Nếu khách hàng nhấn mạnh về giá trước khi bạn xác định nhu cầu và thuyết trình về lợi ích, trì hoãn việc nói chuyện về giá, “Tôi biết giá rất quan trọng với bạn; liệu tôi có thể nói về nó sau một ít phút nữa không ạh?”
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục nhấn mạnh về câu hỏi giá
“Giá nó bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó là phần tuyệt vời nhất!” “nếu nó không phải cái bạn cần, thì nó sẽ không tính tiền”
Công thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận và xử lý trong quá trình bán hàng
Phản đối là nấc thang trên chiếc thang dẫn đến bán hàng thành công. Nếu có nhiều sự từ chối, sẽ có nhiều sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi bạn nghe về phản đối, bạn nên cảm ơn và bắt đầu chuyển phản đối thành lý do mua hàng.
3. Phân loại sự từ chối của khách hàng
Sau khi sắp xếp, hãy phân loại những lời từ chối này thành các nhóm. Bạn sẽ
có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng, hoặc về
tính mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù hợp. Sẽ không thể có nhiều hơn 6 nhóm.
Bây giờ, nhiệm vụ của bạn là xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại những lời từ chối. Làm ngay những việc cần thiết để loại bỏ những lời từ chối quan trọng.
Trước khi tìm hiểu và thực hành mô hình APAC, bạn hãy làm các bước sau: Nhận diện được phản ứng từ chối "thật" và từ chối "Giả"
Hiểu và phân loại được các loại từ chối thành các nhóm - đó là từ chối về
giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực , danh tiếng v.v
Quản lý lời từ chối sử dụng mô hình APAC - 4 bước để có thể thuyết phục khách hàng rút lại lời từ chối và đồng ý mua hàng.
A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối của khách hàng P - Probe: Thăm dò
A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng
A – Acknowledge - Ghi nhận lời từ chối của khách hàng
Hãy hiểu rằng lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất cứ
lời chào hàng nào. Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó. Hãy nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như một cách hỏi của khách hàng về sản phẩm. Nhưng cũng đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có. Khi khách hàng nói "Giá quá cao" - Bạn có thể đáp lại - Dạ, cũng có nhiều khách hàng nói với tôi
như thế, vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá anh/chị định trả?". Sau đó hãy nói lý
do thuyết phục khách hàng. P - Probe: Thăm dò
Thăm dò sâu để tìm hiểu các lý do tại sao khách hàng đưa ra lời từ chối. Hãy
đặt những câu hỏi mở, bạn có thể có được những câu trả lời mà bạn muốn. Khi đặt câu hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn sẽ có thời gian để chuẩn bị các
phương án xử lý lời từ chối khác. Bạn có thể hỏi các câu hỏi như "Anh/chị có thể
giải thích rõ hơn được không?"
A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định
Sau khi ghi nhận lời từ chối của khách hàng, tìm hiểu lý do từ chối, hãy trả
lời khách: "Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy. Cũng có rất nhiều
người khác cũng có cảm nhận giống anh chịnhưng chúng tôi đã có giải pháp".
Hãy lưu ý các yếu tố sau:
Hãy cung cấp các thông tin liên quan để trả lời cho các lời từ chối
Hãy đưa ra các đề nghị thay thế phù hợp Hãy trung thực và chân thành.
Hãy luôn sáng tạo vì khách hàng luôn nghĩ họ "không thể mua được". Chỉ
khi bạn cho thấy họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn. C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng
Kết thúc bán hàng cũng cực kỳ quan trọng. Sau khi xử lý lời từ chối, hãy tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc việc bán hàng: Còn lý do nào khiến anh do dự không
trước khi tôi viết hoá đơn cho anh? hoặc "Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai
sản phẩm này?"