56
Khi tiếp xúc, trao đổi cơng việc, người thư ký nên chú ý lắng nghe để cĩ thể nắm bắt đầy đủ nội dung sự việc, từ đĩ xây dựng nhanh phương án xử lý. Để lắng nghe tốt, thư ký cần chú ý:
- Tập trung lắng nghe, dành thời gian nhất định đểngười nĩi trình bày hết vấn đề. - Nhìn thẳng vào mắt người nĩi, quan tâm tới nội dung bằng các cử chỉnhư gật đầu,
mỉm cười, hay xen vào các từ như: ồ, à,dạ,tơi hiểu ý anh, vậy sao, thế ư…
- Xác định chính xác những vấn đề quan trọng trong nội dung trình bày của đối tượng giao tiếp bằng các câu hỏi lại như: ý anh muốn nĩi là…, chị đề nghị… đúng khơng?Anh mới nĩi doanh thu là…
- Ghi chép nhanh (hoặc cố gắng nhớ) các vấn đề, nội dung, số liệu quan trọng. - Khơng xen ngang, ngắt lời một cách thơ lỗ.
- Khơng làm việc riêng khi đối thoại, khơng cĩ những hành vi, cử chỉ khiếm nhã, thiếu tơn trọng người đối thoại.
- Tránh tranh luận căng thẳng với người nĩi.
5.2.2. Kỹ năng nói
Nĩi là ngơn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh. Trong giao tiếp bằng lời nĩi, người thư ký cần lưu ý:
- Âm điệu củalời nĩi: vừa phải, dễ nghe, khơng cao giọng quá, nĩi to quá hoặc nĩi nhỏ quá; sử dụng tốt ngắt/nghỉ trong khi nĩi để tạo hiệu quả đối với người nghe.
- Khi nĩi chuyện nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến khơng hiểu nội dung câu chuyện.
- Tránh "thao thao bất tuyệt", khơng chú ý đến thái độ của đối tượng giao tiếp, hoặc trình bày quá nhiều nội dungkhiến họkhơng kịp nhận thức vấn đề.
- Khơng nĩi bừa, nĩi thiếu cơ sở. Cần phải trung thực và chính xác trong lời nĩi
của mình. Cũng khơng nên tỏ ra là “rốn của vũ trụ”, hiểu biết hơn tất cả.
- Khơng nên bảo thủ (chỉ coi trọng ý kiến của mình) mà khơng tơn trọng ý kiến của người khác, đặc biệt khi cĩ những ý kiến trái chiều, phản bác lại.
- Lựa chọn phương pháp diễn đạt hợp lý, ngơn ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp để giúp họ cĩ thể hiểu nhanh, hiểu đúng nội dung thơng tin.
- Kết hợp một cách hợp lý cử chỉ phi ngơn ngữ như: khoảng cách, tư thế, ánh mắt, nét mặt, nụ cười… để tăng hiệu quả giao tiếp.
5.2.3. Kỹ năng đọc
Hàng ngày, người thư ký lãnh đạo tiếp nhận và xử lý nhiều văn bản, tài liệu, email...
Do đĩ, để nắm bắt thơng tin nhanh, người thư ký cần chú ý một số kỹ năng sau:
- Đọc ngay trích yếu nội dung của văn bản (thơng thường sau cụm từ “về việc….”). Đối với các văn bản khơng cĩ trích yếu nội dung (đơn, thư…) thì cần chú ý tới lý do được thể hiện ngay trong đầu đơn, thư đĩ.
57
- Đọc lướt để xác định những thơng tin chính trong văn bản và đánh dấu vào những thơng tin đĩ (gạch chân, khoanh trịn…).
- Tổng hợp, tĩm tắt những nội dung chínhcủa văn bảnđể báo cáo lãnh đạo.
5.2.4. Kỹ năng viết
Viết là ngơn ngữ được biểu hiện bằng các ký hiệu, chữ viết. Trong quá trình làm việc, khi soạn thảo các văn bản, người thư ký cần sử dụng ngơn ngữ chính xác, thực hiện đúng các quy tắc ngữ pháp, chính tả và văn phong phù hợp với loại hình văn bản. Các số liệu, thơng tin trong văn bản phải chính xác, trung thực, đúng trọng tâm cần thể hiện. Lập luận trong văn bản phải chặt chẽ, logic để giúp người đọc văn bản cĩ thể hiểu đúng, khơng thể hiểu theo các nghĩa khác nhau. Kết luận trong văn bản phải cĩ cơ sở. Đảm bảo tính
thống nhất về ngơn ngữ, thuật ngữ chuyên ngành.
5.3. Giao tiếp giữa người thư ký với lãnh đạo và đồng nghiệp
5.3.1. Giao tiếp giữa người thư ký với lãnh đạo
- Tơn trọng lãnhđạo: Tơn trọng lãnh đạo vì đĩ là người đứng đầu tổ chức, cĩ quyền quyết định đến tồn bộ hệ thống. Sự tơn trọng thể hiện khơng chỉ vì tuổi tác, chức vụ, vì năng lực hay tư cách đạo đức của lãnh đạo mà cịn vì cơng việc phải biết tơn trọng để cùng nhau giải quyết. Nếu người thư ký khơng cĩ sự tơn trọng lãnh đạo dẫn đến nảy sinh những mâu thuẫn trong cơng việc tạo nên khơng khí làm việc nặng nề, ức chế, thiếu sự thoải mái, hiệu quả cơng việc khơng cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chấp hành nghiêm túc các mệnh lệnh của lãnh đạo: Thư ký là người giúp việc trực tiếpcủa lãnh đạo, cơng việc của thư ký luơn gắn liền với sự hồn thành nhiệm vụ của người lãnh đạo. Là cấp dưới, việc thi hành nghiêm túc, chính xác các quyết định của lãnh đạo sẽ gĩp phần nâng cao hiệu quả điều hành của lãnh đạo. Khi lãnh đạo truyền đạt mệnh lệnh, giao nhiệm vụ, người thư ký cần chú ý ghi chép đầy đủ và thực hiện đúng theo yêu cầu của lãnh đạo và các quy chế làm việc. Khơng để suy nghĩ: “lát nữa làm”, “từ từ tính”… hoặc giải quyết qua loa và đẩy việc lên cho lãnh đạo.
- Bảo vệ uy tín cho lãnh đạo: Trên thực tế, để cĩ uy tín, trước hết người lãnh đạo phải là người cĩ trí tuệ, cĩ tư duy khoa học sâu sắc, cĩ kiến thức về lĩnh vực được giao, cĩ lối sống cần kiệm, liêm chính, chí cơng vơ tư, nĩi đi đơi với làm, cĩ tấm lịng nhân ái, vị tha, độ lượng. Phong cách lãnh đạo mang lại hiệu quả cụ thể, thiết thực thu phục được lịng người, chứ khơng phải dùng quyền lực để cai quản, áp đặt người dưới quyền. Người lãnh đạo cĩ uy tín là người cĩ bản lĩnh, dũng cảm, kiên cường bảo vệ người ngay thẳng, trung thực, đấu tranh với những hành vi sai trái, những biểu hiện cơ hội, thực dụng, khơng xu nịnh và khơng ưa nịnh. Tuy nhiên khơng phải lãnh đạo lúc nào cũng hồn chỉnh với các tiêu chuẩn trên, đơi lúc lãnh đạo cũng cĩ khiếm khuyết, sai lầm. Những lúc như thế này cần cĩ sự bảo vệ của người thư ký.Do đĩngười thư ký cần:
- Hỗ trợđắc lựcđểlãnh đạo hồn thành tốt các nhiệm vụ.
58
- Giải thích cho đồng nghiệp, khách hàng về những quyết định của lãnh đạo mà đồng nghiệp chưa hiểu, chưa rõ. Phân tích cho họ hiểu thêm những khĩ khăn, trở ngại mà cơng ty, lãnh đạo liên quan tới các quyết định mà tập thể chưa thống nhất.
- Khơng làm lộ các thơng tin cá nhân lãnh đạo và cơng việc quản lý của lãnh đạo.
- Khơng bình luận, cố ý xuyên tạc hay bĩp méo để làm gây sựnhận thức khơng tốt của tập thể, khách hàng đối với lãnh đạo.
5.3.2. Quan hệ giao tiếp giữa người thư ký với đồng nghiệp
- Vì mục tiêu chung: Quan hệ của người thư ký với đồng nghiệp trước tiên phải là quan hệ tốt vì mục tiêu chung của tổ chức. Khi giao tiếp với đồng nghiệp, người thư ký cố gắng để cả hai bên hiểu nhau, tránh tạo ra hiểu lầm; đưa ra cách giải quyết mọi vấn đề trên tinh thần hợp tác và vì lợi ích chung. Tránh bức xúc quá mức khi đồng nghiệp cĩ sai sĩt,
hoặc bản thân bị phê bình. Trong mọi trường hợp, cần chủ động bình tĩnh giải quyết trên
cơ sởtế nhị, ơn hịa, khơng “đao to búa lớn” vì cĩ thể dẫn tới mẫu thuẫn.
- Tơn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Trong cơng sở khơng phải lúc nào mối quan hệ giữa người thư ký với đồng nghiệp cũng tốt đẹp, đơi khi cĩ những bất đồng xảy ra (về chuyên mơn, quan điểm, cách giải quyết vấn đề…). Cái tơi và lịng tự trọng của mỗi cá
nhân là nguyên nhân chủ yếu của các cuộc mâu thuẫn. Vì thế, người thư ký cần phải cĩ sự hiểu biết, cảm thơng với đồng nghiệp trong cơng việc và trong cả cuộc sống. Tránh hiện tượng “bằng mặt mà khơng bằng lịng”, “đĩ là việc của chị, tơi khơng quan tâm”…
- Đồn kết, tương trợ: Đồn kết tương trợ giúp đỡ lẫn nhau là truyền thống lâu đời của dân tộc. Đồn kết là sức mạnh, làm việc trong tập thể thì sự đồn kết gắn bĩ là điều quan trọng tạo nên sự thành cơng của mọi hoạt động. Trong cơng sở, người thư ký nên
chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp trong cơng việc, tạo nên mối quan hệ mật thiết gắn bĩ cùng phát triển. Tuy nhiên, giúp đỡ đồng nghiệp trong cơng việc là tốt nhưng nếu vì nể nang thì
sẽ khơng cĩ tốt cho cơng việc chung. Người thư ký hãy giúp đỡ đồng nghiệp làm những cơng việc trong khả năng cho phép, biết cách từ chối nếu mình khơng thể thực hiện được hoặc vì những lý do về nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm. Đồn kết tương trợ đồng nghiệp cịn thể hiện cách sống hịa hợp, khơng được cĩ biểu hiện nào đố kỵ. Đố kỵ dẫn tới suy nghĩ khơng tốt về đồng nghiệp, tạo khoảng cách và khĩ hịa đồng với mọi người.
- Trung thực: Tính trung thực khiến người thư ký thể hiện trong cơng việc, trong
cách ứng xử hàng ngày và trách nhiệm đối với cơng việc. Cĩ rất nhiều mối quan hệ đồng nghiệp vẫn tốt đẹp cho tới khi cơng việc sai sĩt, gặp sự cố khơng lường trước được. Lúc này ai cũng sợ phải nhận trách nhiệm về mình, phần lớn tất cả mọi người đều e ngại, né tránh trách nhiệm, tìm cách quy tội cho người khác, cho hồn cảnh. Người thư ký biết nhận trách nhiệm khi đĩ là sai sĩt của mình, nghĩ rằng đĩ là một thử thách và chấp nhận phê bình để vượt qua và hồn thiện mình. Đĩ thực sự là phẩm chất tốt của người lao động.
5.4. Lễ tân, nghi thức trong giao tiếp hành chính
5.4.1. Treo cờ (Quốc kỳ, cờĐảng, cờnước ngồi)
Việc treo cờ tại trụ sở của cơ quan/doanh nghiệp được thực hiện vào các dịp lễ, tết hay những sự kiện chính trị, văn hĩa, xã hội của đất nước, của địa phương hoặc các sự
59
Việc treo cờ được quy định trong văn bản hướng dẫn của Cục Lễtân nhà nước (thuộc Bộ
Ngoại giao) tập trung vào một số vấn đềnhư sau:
- Treo Quốc kỳ, cờ đảng trong dịp: tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đĩn
nhận danh hiệu vinh dựnhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, các sự kiện khác theo quy định của pháp luật. Quốc kỳđược treo trong hội trường và ngồi trời.
Treo ngồi trời Treo trong hội trường, sân khấu
- Trường hợp cĩ Cột cờ: bố trí ở vị trí trung
tâm trước trụ sở. Nếu cĩ nhiều cột cờ thì phải giống nhau về chiều cao, kiểu dáng, trang trí. Mỗi cột chỉ treo một cờ.
- Trường hợp trên sân khấu ngồi trời: Quốc kỳ (hoặc cả Quốc kỳ và cờ Đảng) treo trên phơng hậu hoặc trên cột cờ về phía bên trái của sân khấu; Quốc kỳở bên phải, cờ Đảng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ở bên trái (nhìn từ ngồi vào).
Quốc kỳ (hoặc cả Quốc kỳ và cờ Đảng) treo trên phơng hậu hoặc trên cột cờ về
phía bên trái của sân khấu; Quốc kỳ ở
bên phải, cờ Đảng ở bên trái (nhìn từ
phía hội trường lên).
- Treo cờnước ngồi khi đĩn khách nước ngồi: Quốc kỳnước chủ nhà bên phải, cờ nước khách bên trái. Các cột cờ cĩ chiều cao bằng nhau, kích thước cờ phải bằng nhau.
(Lưu ý: khơng treo cờ Đài Loan tại Việt Nam dưới bất cứ hình thức nào).
E C A B D
Tổng số lá cờ là số chẵn: cờ Việt Nam nhĩm trung tâm - bên phải. Cờcác nước khác xếp
theo tên quốc gia trong bảng chữ cái tiếng
Anh theo sơ đồ trên.
C A B D
Tổng số lá cờ là số lẻ: cờ Việt Nam chính giữa. Cờcác nước khác xếp theo
tên quốc gia trong bảng chữ cái tiếng
Anh theo sơ đồ trên.
-Nếu hàng cột cờ dựng ở một phía khơng chính diện tịa nhà, bên đường vào hoặc một bên của lễ đài thì cờ Việt Nam được treo ở vị trí đầu tiên, tiếp theo là cờ các nước khác theo bảng chữ cái tiếng Anh.
A B C D …
60
- Tại lễ ký kết, vị trí cờ được treo hoặc được đặt theo vị trí chỗ ngồi của thành viên tham gia ký kết.
Chỗ ngồi Mỹ Chỗ ngồi VN
-Trường hợp đàm phán: ngồi theo đồn, vị trí cờ được đặt tại vị trí ngồi của trưởng
đồn. Nếu là cơng ty đàm phán, hội đàm, thỏa thuận… thì khơng được dùng quốc kỳ, mà chỉđược dùng cờ/biểu trưng của cơng ty (nếu cĩ).
4 2 1 3 5
5 3 1 2 4
Treo cờ riêng của cơng ty: Khi treo cờ nước ngồi phải treo cùng cờ Việt Nam, cờ
Việt Nam bên phải, cờ nước ngồi bên trái (theo hướng ngồi nhìn vào). Trường hợp cơng ty treo cờ riêng của cơng ty phải treo Quốc kỳ Việt Nam ở vị trí trung tâm, cờ của cơng ty treo thấp hơn Quốc kỳ Việt Nam.
DN DN DN DN
- Treo cờ rủ: cờ rủ được treo khi nhà nước tổ chức Lễ Quốc
tang theo quy định của pháp luật. Trong thời gian này các cơ quan,
cơng sở trong phạm vi cả nước và các cơ quan đại diện của Việt Nam ởnước ngồi phải treo cờ rủ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cách treo: Cờ cĩ dải băng tang màu đen. Dải băng cĩ kích thước bằng 1/10 chiều rộng lá cờ, chiều dài bằng chiều dài của lá cờ. Chỉ
treo cờ đến 2/3 chiều cao của cột cờ, dùng băng vải đen buộc
khơng để cờ tung bay.
5.4.2. Tiếp đĩn khách
Đĩn tiếp khách cần tuân thủ nguyên tắc: hữu nghị, trọng thị, chu đáo, an tồn. Phải cĩ kế hoạch chu đáo khi đĩn tiếp như phân cơng đĩn tiếp, nhà khách, ăn uống, lịch trình làm việc, đưa đĩn, tham quan…
-Người đĩn khách tại (sân bay, sân ga…) thơng thường cĩ chức vụ thấp hơn một hoặc hai cấp so với trưởng đồn phía khách.
-Người đĩn tiếp tại trụ sở làm việc: là người ngang cấp với trưởng đồn khách. Sau
khi bắt tay chào hỏi, tặng hoa xong và mời khách vào phịng khách, chủđộng thăm hỏi sức khỏe, chúc mừng chuyến thăm làm việc, giới thiệu những người cĩ mặt, thơng báo sơ bộ chương trình.
61
-Trường hợp tiếp khách nước ngồicĩ thể bố trí hàng rào danh dự; trang phục áo dài; cầm cờ, hoa chào mừng.
5.4.3. Bắt tay, giới thiệu
Bắt tay là thơng lệ khi gặp gỡ (tuy nhiên cĩ một số quốc gia khơng bắt tay khi gặp gỡ). Bắt tay cần nhìn thẳng vào đối tượng; mỉm cười thân thiện, vui vẻ; siết nhẹ thể hiện sự
chân thành, nồng ấm (chỉ nên lắc tay khi đã thân quen). Tránh bắt tay mà nhìn chỗ khác, bắt tay hờ hững, chiếu lệ, lạnh lùng hoặc siết quá chặt, giữ quá lâu, lắc quá mạnh; bắt tay
khi người đứng, người ngồi; tay bắt tay bỏ túi quần; đen kính đen… Nguyên tắc chung: - Chủ nhà chủđộng bắt tay khách.
- Cấp trên chủđộng bắt tay cấp dưới.
- Người cao tuổi chủđộng bắt tay người ít tuổi hơn.
- Phụ nữ chủđộng bắt tay nam giới.
- Khi 2 cặp nam nữ gặp nhau, hai người phụ nữ bắt tay nhau trước, sau đĩ 2 người phụ nữ bắt tay hai người đàn ơng, cuối cùng mới là hai người đàn ơng bắt tay nhau. - Phải bỏgăng tay khi bắt tay (phụ nữ khơng bắt buộc).
Giới thiệu ngắn gọn nhằm tạo điều kiện để mọi người làm quen với nhau. Thơng lệ
là nêu lần lượt tên và chức danh mọi người. Giới thiệu khách chính với chủchính trước và
ngược lại; sau đĩ tới từng thành viên trong đồn khách. Ví dụ: “Thưa Giám đốc, xin giới thiệu với ngài ơng Robert Morrissette, giám đốc…”,“Xin giới thiệu ơng B, phĩ Giám đốc phụ trách Kinh doanh…”
5.4.4. Sắp xếp vị trí:
Việc sắp xếp vị trí trong lễtân cĩ ý nghĩa quan trọng, khơng chỉ là chỗ ngồi mà cịn thể hiện sự tơn trọng, khẳng định vịtrí, văn hĩa và quy ước quốc tế. Cục Lễ tân (Bộ Ngoại
giao) đã cĩ hướng dẫn chi tiết về việc này. Các nguyên tắc cơ bản khi sắp xếp vị trí trong