chi phí
4.3.2.1 Theo 7 yếu tố dịch vụ
(1) Thời gian đáp ứng đơn hàng (Response Time)
Thời gian đáp ứng đơn hàng thường là rất nhanh. Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM ở trung tâm, cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn các số liệu hằng ngày từ các nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ các nhân viên bán hàng. Một hệ thống thông tin tập trung về báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, công nợ… của mỗi nhà phân phối. Trên cơ sở đó, nhân viên tại trung tâm có thể phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa ra các hướng xử lý, chỉ tiêu cũng như lên kế hoạch phân phối hàng chính xác nhất có thể được.
(2) Tính sẵn có của sản phẩm (Product Availability)
Bằng chính sách quản lý hiệu quả và khuyến khích các đại lý trong mạng lưới của mình, hệ thống đại lý của công ty đã mở rộng và phủ khắp hầu hết các tỉnh miền Bắc, trung bình mỗi tỉnh đều có một hoặc hai đại lý chính thức, thậm chí có tỉnh có tới 7 đại lý chính thức. Hơn thế nữa, tại mỗi tỉnh VNM đều có nhân viên tiếp thị cắm chốt tại địa bàn, người này ngoài lương chính còn được thưởng theo doanh số bán hàng
của các đại lý. Điều đó đã khuyến khích nhân viên mở rộng thêm đại lý nhỏ, bán lẻ, đưa thương hiệu của công ty len lỏi khắp mọi ngõ ngách.
(3) Tính đa dạng của sản phẩm (Product Variety)
Vinamilk có một hệ thống sản phẩm vô cùng phong phú và đa dạng được làm từ sữa vá các chế phẩm từ sữa, nổi bật nhất là dòng sữa tươi thanh trùng, sữa bột và sữa chua. Vinamilk còn không ngừng đầu tư và nghiên cứu trong công nghệ sản xuất các sản phẩm từ sữa để cho ra đời những dòng sản phẩm mới, mang tính cạnh tranh cao trong thị trường .
(4) Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
.Trải nghiệm khách hàng là rất tốt bởi họ có thể trực tiếp xem xét, lựa chọn sản phẩm một cách dễ dàng qua các điểm bán lẻ truyền thống hay nhận được những ưu đãi, dịch vụ từ các kênh chăm sóc bán hàng trực tuyến.Theo thống kê, hơn 92% người tiêu dùng nội địa và 100% người tiêu dùng nước ngoài hài lòng khi đã tiêu dùng các sản phẩm sữa của Vinamilk.
(5) Thời gian sản phẩm tới thị trường (Time to Market)
Thời gian sản phẩm mới đến thị trường nhanh vì được phân phối trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Hơn nữa, Vinamilk rất đầu tư để nghiên cứu ra các sản phẩm mới để tiếp cận thêm được nhiều hơn nữa với người tiêu dùng
(6) Khả năng theo dõi đơn hàng (Order Visibility)
Đối với những đơn hàng mua tại cửa hàng, việc theo dõi đơn hàng là không cần thiết. Đối với những đơn hàng trực tuyến, khả năng theo dõi đơn hàng là cần thiết. Tuy nhiên do việc hợp tác với bên giao hàng - bên vận chuyển thứ 3 thì khách hàng có thể dễ dàng theo dõi đơn hàng của mình thông qua ứng dụng của các bên thứ 3, điều này làm giảm chi phí đáng kể cho Vinamilk
(7) Khả năng hoàn trả đơn hàng (Returnability)
Khả năng thu hồi sản phẩm tương đối tốt vì các sản phẩm cần thu hồi có thể được xử lý ngay tại cửa hàng, không cần phải qua bên trung gian. Vinamilk có những chính sách cụ thể, rõ ràng về việc đổi trả sản phẩm, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng.
4.3.2.2 Xét theo 4 yếu tố về chi phí: (1) Chi phí dự trữ (Inventory Cost)
Chi phí lưu kho cũng khá lớn do cần nhiều các địa điểm lưu trữ, số lượng hàng hóa dự trữ lớn do nhu cầu tiêu thụ cao, thường xuyên. Hơn nữa, chỉ tiêu hàng tồn kho còn tăng cao do tăng mạnh hàng mua đang đi trên đường và nguyên vật liệu trong bối cảnh giá nguyên vật liệu tăng cao chưa từng có.
(2) Chi phí vận chuyển (Transportation Cost)
Ưu điểm của mạng lưới thể hiện ở chi phí vận chuyển còn khá thấp so với các mô hình khác nhờ hệ thống bán lẻ phủ rộng, người tiêu dùng sẽ tự di chuyển đến các điểm bán lẻ hay đặt hàng qua các kênh trực tuyến.
(3) Chi phí cơ sở hạ tầng và xử lý đơn hàng (Facilities and Handling Cost)
Chi phí đầu tư cơ sở vật chất và xử lý hàng khá cao do yêu cầu có nhiều cửa hàng bán lẻ tại khắp các địa phương. Với chi phí xử lý đơn hàng, đối với những đơn hàng online, chi phí xử lý đơn hàng cao hơn do có sự can thiệp của yếu tố công nghệ. Còn đối với những đơn hàng thông thường, chi phí thấp do nhu cầu sử dụng lớn, người tiêu dùng có thể tự đi mua để thỏa mãn nhu cầu của mình.
(4) Chi phí thông tin (Information Cost)
Đối với các đơn hàng khách ghé cửa hàng để mua, chỉ cần cơ sở hạ tầng thông tin tối thiểu, nhưng đối với đơn hàng trực tuyến, cần có cơ sở hạ tầng thông tin tốt để cung cấp khả năng theo dõi đơn hàng cho đến khi khách nhận được sản phẩm. Việc số
hoá không chỉ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp Vinamilk thu thập được nhiều thông tin của khách để phục vụ cho những kế hoạch kinh doanh của mình. Cụ thể dựa vào thông tin thu thập được, Vinamilk có đề xuất ưu đãi đối với các khách hàng khác nhau là khác nhau, làm mới danh mục sản phẩm và hàng loạt các quyết định khác.