2.5.1 Kết quả đạt được:
Dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của MSB-CN HCM, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay CN đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của KH, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại.
Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng TK cá nhân, TK tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động, đồng thời tăng lợi nhuận thu được. Do đó, MSB đã đưa ra chỉ thị số 1400/2014/CT-TGD 4.4.1 vào ngày 20/03/2014 về việc tăng cường công tác bảo vệ đảm bảo an toàn hoạt động ATM.
Thẻ đã mang lại cho MSB nói chung và MSB- CN HCM nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi. Tổng thu phí phát hành của MSB- CN HCM năm 2013 là 782 triệu. Trong đó, thu từ phát hành thẻ đạt 603 triệu, chiếm 77,1% tổng doanh số phát hành thẻ của CN, trở thành nguồn thu đáng kể cho CN.
Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của MSB- CN HCM đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn Ngân
Thẻ MasterCard hạng chuẩn Thẻ MasterCard hạng bạch kim Maritime Bank Card Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ MasterCard hạng vàng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ Platinum 4 lie M1 Thẻ M-Money Thẻ tín dụng Platinum Thẻ Platinum White Thẻ Platinum Blue
hàng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã
phát sinh những hạn chế
làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM.
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 2.5.2.1 Hạn chế:
• Hạn chế 1: Các dịch vụ về thẻ chưa phong phú và tiện ích chưa cao.
Dịch vụ chuyển khoản tới 1 tài khoản được mở tại ngân hàng khác ngoài lãnh thổ Việt Nam chưa được triển khai trên các loại thẻ tại MSB.
Dịch vụ thẻ của MSB còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ nhân viên, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng dịch vụ này mà đối tượng này chiếm tới 70% dân số.
Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày còn hạn chế: tối đa 100 triệu/ngày đối với thẻ M1, 40 triệu/ngày đối với thẻ M-Money, chưa đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận doanh nhân lớn.
MSB chưa triển khai các dịch vụ mang tính hấp dẫn cao: chi tiêu trước, trừ tiền sau, hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ và vẫn được hưởng lãi suất trên số tiền đã chi tiêu như thẻ Vietcombank Cashback Plus mang thương hiệu American Express.
■ Hậu quả:
Chưa thu hút được các KH tiềm năng sử dụng thẻ, bởi các tính năng và tiện ích chưa thật sự hấp dẫn hơn các Ngân hàng khác.
KH không nhận thấy được lợi ích mang lại từ việc sử dụng thẻ của ngân hàng, dẫn đến các KH hiện đang sử dụng có xu hướng chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác với các ưu đãi hấp dẫn hơn.
• Hạn chế 2: Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ còn hạn chế.
Các máy ATM vẫn còn những lỗi chưa được khắc phục: trong khi các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được, thẻ bị nuốt, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ.
Công tác phát triển mạng lưới của MSB còn ít chú trọng, mạng lưới ĐVCNT và máy ATM chưa được phân bố đồng đều và rộng khắp, chưa đủ sức đáp ứng tốt cho nhu cầu của một số lượng lớn KH.
Loại hình ĐVCNT của MSB chưa thật sự đa dạng, chủ yếu chỉ tập trung ở các nhà hàng, khách sạn, dành phục vụ cho người nước ngoài, khách du lịch,... còn rất xa lạ với phần đông người Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước.
CN mới chỉ chú trọng phát triển mạng lưới thẻ trên địa bàn thành phố mà chưa có sự đầu tư sang các tỉnh thành khác.
■ Hậu quả:
Làm suy giảm uy tín của NH, giảm lòng tin của KH vào ngân hàng. Gây tổn hại cả về thời gian, tiền bạc cho cả NH, KH và ĐVCNT. Chưa tạo cho KH thói quen dùng thẻ thay tiền mặt ở mọi lúc, mọi nơi. • Hạn chế 3: Hoạt động Marketing về dịch vụ thẻ còn chưa hoàn thiện.
MSB chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao, chưa có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho KH. Vì vậy tỉ lệ KH cá nhân tiếp cận và sử dụng thẻ còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
MSB chưa tạo ra một sản phẩm thẻ đáp ứng được nhu cầu của đa số dân chúng: hạn mức vừa phải, phạm vi sử dụng rộng rãi, đặc biệt là ở trong nước.Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nên rất cần phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, quảng cáo, trong khi đó hoạt động này của MSB cũng như các NHTM Việt Nam khác còn hạn chế, chưa mạnh dạn bỏ chi phí ra để tiếp thị sản phẩm thẻ, nghiên cứu tìm ra những loại thẻ phù hợp với thị trường Việt Nam hơn.
Khi MSB triển khai các dịch vụ khuyến mãi KH vẫn chưa nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp KH không biết về chương trình khuyến mãi của NH, hoặc khi hết khuyến mãi KH mới biết.
Việc tuyên truyền quảng bá của MSB đa phần chỉ dành cho đối tượng trẻ và hầu hết các KH hiện tại cùng những đối tượng khác còn thiếu hiểu biết về dịch vụ thẻ này. Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của MSB chưa đa dạng, phong phú. Trong thời gian qua, Ngân hàng mới chỉ tập trung phát hành thẻ cho những KH thực sự có nhu cầu làm thẻ. Đối với những đối tượng KH khác, Ngân hàng chưa có chiến lược quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường một cách tối đa.
■ Hậu quả:
KH tiềm năng chưa được tiếp cận với các quảng cáo, tiếp thị từ Ngân hàng.
Chưa thu hút được phần lớn KH có nhu cầu khi họ không hề biết về các chương trình khuyến mãi, các lợi ích mà thẻ mang lại.
Chưa tạo ra được dấu ấn riêng cho KH để khi muốn sử dụng thẻ thì họ sẽ nghĩ ngay đến MSB.
• Hạn chế4: Trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ tại Ngân hàng còn hạn chế.
Việc đầu tư nguồn lực về con người của MSB vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ, một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, có thể dẫn đến tình trạng quá tải khi có nhiều KH giao dịch cùng một lúc.
Tác phong của cán bộ nghiệp vụ của MSB chưa chuyên nghiệp trong khi đây là nghiệp vụ khá hiện đại, nhân viên giao dịch tại quầy chưa hướng dẫn cho KH một cách rõ ràng và kỹ lưỡng các vấn đề về sản phẩm thẻ: tiện ích, phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, các phí liên quan đến thẻ,...cũng như tư vấn về việc lựa chọn sản phẩm thẻ dẫn đến việc KH chưa hài lòng. Việc liên kết giữa các phòng ban nghiệp vụ có liên quan trong CN cũng chưa thực sự đồng bộ làm cho quá trình làm việc, giao dịch với KH diễn ra chậm. Tổ nghiệp vụ còn thiếu sự năng động, sáng tạo, chưa linh hoạt xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình giao dịch với KH.
■ Hậu quả:
Chưa tạo được lòng tin, sự hài lòng của KH đối với Ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Tình trạng quá tải công việc dẫn đến hiệu quả làm việc sẽ không được như mong muốn, ảnh hưởng đến kết quả chung của cả bộ phận.
2.5.2.2 Nguyên nhân:
Người dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
Do mức thu nhập của người dân còn thấp. Thêm nữa, trình độ dân trí và hiểu biết của người dân Việt Nam về các thành tựu khoa học công nghệ không được cao.
Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao.
Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay KH.
Sự cạnh tranh từ phía các Ngân hàng trong nước với nhiều tiện ích khác nhau, bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài với các ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ.
Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 45 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trên cơ sở lý luận ở chương 1, chương 2 giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành của MSB-CN HCM, tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của CN, đồng thời xem xét, phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại MSB và những rủi ro thường gặp.
Trong những năm trở lại đây, lĩnh vực thẻ thanh toán của MSB đạt được khá nhiều kết quả tích cực từ công nghệ, dịch vụ đến công tác tiếp thị, chiếm lĩnh thị trường, góp phần nâng cao, khẳng định vị thế của Ngân hàng. Song, bên cạnh đó còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế do cả khách quan lẫn chủ quan mà MSB đã và đang gặp phải. Chương 3 sẽ đưa ra giải pháp nhằm tháo gỡ những khó khăn tồn tại đó và thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn nữa.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 46 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU
Duy trì và phát triển các ĐVCNT song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các NH chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Giảm phí cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm máy móc cho các ĐVCNT.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của NH nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
3.1.3 về tổ chức, con người:
Tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới.
Phân bổ nguồn nhân lực hợp lý để mỗi người hoàn thành tốt công việc của mình, không bị áp lực quá tải.
Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên.
3.1.4 về công nghệ, kỹ thuật:
Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống mày móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nước ngoài sang bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ.
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN TPHCM:
• Giải pháp 1: Nâng cao tính hấp dẫn, phong phú của thẻ với các tiện ích vượt trội.
> Nội dung:
Nâng cao tính hấp dẫn, phong phú cho thẻ MSB giống như tính chất của thẻ giảm giá và ưu đãi, MSB sẽ hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ: taxi, nhà hàng, hàng không, bưu điện, các trung tâm thương mại,...thỏa thuận mức chiết khấu cho chủ thẻ khi tiêu dùng tại các địa điểm này, MSB có thể cung cấp dữ liệu về KH (vẫn đảm bảo những thông tin cần bảo mật), KH khi thanh toán chỉ cần đưa thẻ MSB và chứng minh thư để xác nhận. MSB có thể nhắm đến những đơn vị hợp tác mới bắt đầu bước vào kinh doanh, cần tăng doanh thu và số lượng KH thì sẽ dễ dàng hợp tác hơn.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 47 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU
J Các bước thực hiện:
❖ Bước 1: bộ phận phát triển sản phẩm sẽ nghiên cứu phân tích đối tượng KH hiện có và KH tiềm năng của MSB, để xác định được nhu cầu của họ. Việc phân loại này có thể thông qua các thông tin KH có sẵn và qua các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến KH. Gồm 4 giai đoạn:
■ Lập bảng thống kê về giới tính, độ tuổi, doanh số giao dịch thẻ của chủ thẻ hiện tại.
■ Thiết lập một bảng điều tra phát trực tiếp đến KH hoặc thông qua trang web của MSB, bảng điều tra này phải được thiết kế sao cho có thể xác định được xu hướng và sở thích tiêu dùng của họ.
■ Tìm các tài liệu có nội dung về các dịch vụ và chức năng thẻ của các NH khác, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh.
■ Liệt kê các chức năng và dịch vụ nằm trong khả năng phát triển của MSB.
❖ Bước 2: Kết hợp 4 giai đoạn trên, các nhân viên phòng phát triển sản phẩm xác định các chức năng và dịch vụ thẻ mà MSB cung cấp được cho KH trên cơ sở cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận.
❖ Bước 3: Từ 2 bước trên, phòng phát triển sản phẩm sẽ lập kế hoạch để trình lên giám đốc:
■ Lập kế hoạch về ngân sách: cần phải bỏ ra bao nhiêu chi phí cho việc nghiên cứu sản phẩm mới hoặc phát triển sản phẩm cũ.
■ Tìm và lựa chọn các đối tác kinh doanh phù hợp.
■ Đàm phán với đối tác và soạn thảo hợp đồng trong đó có quy định rõ các điều khoản, cần đặc biệt chú ý đến nội dung: quyền và nghĩa vụ của MSB, cam kết của ĐVKD trong chiết khấu, mức chiết khấu, thời gian thực hiện.
■ Nếu đàm phán không thành công thì cần ghi lại những ý kiến và lý do không đồng ý hợp tác của đơn vị kinh doanh để làm bài học kinh nghiệm.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 48 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 49 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU
■ Lập kế hoạch giám sát và kiểm tra chương trình thực hiện: phân công người giám sát cụ thể và tiến độ thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra.
> Điều kiện để thực hiện:
NH phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với các phòng ban khác để phát triển các dịch vụ đi kèm thẻ: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,...
NH cần tìm kiếm các đối tác: nhà hàng, taxi, hàng không, bưu điện. để liên kết trong việc thanh toán thẻ để tạo sự thuận tiện cho KH.
> Dự trù kết quả:
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho KH.
Thu hút và đáp ứng thêm được một lượng KH mới với nhu cầu về chức năng và dịch vụ thẻ đa dạng hơn.
Nâng cao uy tín của MSB đối với KH là chủ thẻ và những đối tác trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Tăng tính chuyên nghiệp cho hoạt động cung cấp dịch vụ gia tăng thẻ.
KH sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các DN liên kết. Các DN liên kết và NH sẽ có thêm một lượng KH truyền thống của bên đối tác. NH góp phần tiếp thị KH, tăng doanh số cho DN liên kết, ngược lại DN liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của NH.
• Giải pháp 2: Tập trung đầu tư cải tiến cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán