3.2.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV
Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài cuả NH tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của NV. ABBANK cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc của NV theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiển.
NH cần có trung tâm đào tạo bên cạnh đào tạo mới thì cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ NV hiện có theo định kỳ hàng năm. Cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với KH và bắt buộc các NV phải tham gia.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH. Đối tượng tuyển dụng là những người có chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc.
Để NV phục vụ KH bằng niềm đam mê thì lãnh đạo là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê trong mỗi NV. Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương thưởng, phụ cấp và đời sống của NV, NH nên tạo điều kiện cho NV vay vốn để họ giải quyết vấn đề khó khăn của họ.
3.2.1.2. Đầu tư công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công trong một NH trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NH hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút KH, vì vậy NH cần tập trung vào các vấn đề sau:
Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung hiện đại, trở thành hệ thống có quy mô, tốc độ xử lí , tổng lượng giao dịch mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao, cơ sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng cơ sở, mở rộng băng thông lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu.
Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho KH. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, thiết kế và xây dựng các chính sách quy trình về an ninh thông tin.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ vì công nghệ nói chung và công nghệ NH nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật vì vậy hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị cần được tiến hành thường xuyên.
3.2.1.3. Cải thiện hệ thống ATM
Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên trong và khách hàng đến NH báo mất, nhân viên nên giải thích cho họ tại sao để tránh tâm lí hoang mang đối với KH sử dụng thẻ
Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24 như cam kết với KH là ván đề hết sức quan trọng co ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Do đó tại mỗi địa điểm đặt máy ATM cần thương xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy khi hết tiền, hết giấy.
Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời cho KH.
Hiện nay ABBANK đã liên kết trên 20 NH khác nhưng KH còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của ABBANK đên giao dịch tại NH khác như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức dơn giản như rút tiền, in sao kê, xem số dư tài khoản. vì vậy, cần nâng cao hơn nữa mức độ kiên kết đa dạng hóa các tiện ích khi sử dụng tại ATM của ABBANK.
3.2.1.4. Tăng cường công tác truyền thông
Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ, các nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ. Nên có chiến lược tiếp thị với các công ty lớn để công ty này quảng bá dịch vụ thẻ cho NV của họ, cử một số NV chuyên nghiệp đến các doanh nghiệp dể giới thiệu về thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ.
Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH luôn nhớ đến thẻ khi nói đến sản phẩm thẻ của NH với các câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ
Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh...
Thực hiện các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phố lớn.
Tăng cường áp dụng các hinh thức phân phối qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của NH trên Internet được xem như một của sổ giao dịch. KH có thể sử dụng dịch vụ thẻ thực hiện trực tuyến qua mạng
3.2.1.5. Tạo môi trường kinh doanh chuyên nghiệp
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, nuôi dưỡng tinh thần làm việc và ý thức nâng cao trình độ NV. Xây dựng văn hóa làm việc vì lợi ích của KH và vì hiệu quả kinh doanh của NH.
Mặt bằng giao dịch cần được chú trọng nên dặt ở những nơi giao thông thuận lợi, đông dân cư, khu vực có nhiều công ty hoạt động. Nơi giao dịch với KH phải khang trang sạch dẹp, có chỗ để xe an toàn và phải có bảo vệ hoặc NV phục vụ về vấn đề này.
Các tờ quảng cáo dịch vụ về thẻ cần nêu cao tiện ích khi sử dụng thẻ, thiết kế tờ rơi dễ đọc dễ hiểu. tạo cho KH có cơ hội tiếp cận những lợi ích mang lại từ thẻ.